Всі ми інтуїтивно розуміємо, що таке ідея. Але філософи тисячоліттями вкладають у це слово зовсім різні сенси. Навіть зараз немає єдиного спільного визначення цього поняття. Мені подобається таке: ідея – форма духовно-пізнавального відображення певних закономірних зв'язків та відношень зовнішнього світу, спрямована на його перетворення. Додам від себе: перетворення на краще.
Коли ви довго працюєте над одним проєктом, проєктом в широкому значенні – це може бути компанія чи напрям в компанії, а може й клієнтське замовлення, – то виникає момент, коли у вас закінчуються ідеї. Ідеї теж в широкому сенсі – відсутність нових амбітних цілей проєкту або ж немає ідей для безперервного вдосконалення.
Вважаю, що нові ідеї – це те, що потрібно, щоб кров у компанії вирувала, щоб компанія розвивалася. Як тільки я бачу стагнацію або застій в командах, відділах, департаментах, мені стає страшно. Я намагаюся надихнути менеджерів спробувати щось нове.
Добре, якщо ви розумієте, що ви як людина чи як бізнес розвинулися, багато чому навчились і працюєте на зовсім іншому рівні. Проте бувають ситуації, коли ви розумієте, що за час, що минув, суттєво нічого не змінилось. Причинами можуть бути проблеми з цілями, або з тим, що ви самі не пропонуєте амбітних ідей і намагаєтесь, щоб усе відбувалось повільніше й акуратніше.
Я переконаний, що сенс життя – у розвитку. Розвиток – це і є життя. Вважаю розвиток необхідністю для бізнесу (будь-якого, навіть якщо мова про команду з двох людей). Цей урок якраз про інструменти пошуку нових та амбітних ідей. Ідей саме для розвитку бізнесу. Ці інструменти потрібні та актуальні не тільки менеджеру, а й кожному співробітнику.
1. Отримуйте ідеї від спілкування з вашими клієнтами
Звісно, найкращий метод отримати нові ідеї – говорити з тими, заради кого ви працюєте, тобто з вашими клієнтами. Найкраще ви зрозумієте, які проблеми ви розв'язуєте для ваших клієнтів, саме розмовляючи з ними та з’ясовуючи, як ще ви можете їм допомогти. Зробіть широке опитування, зберіть багато даних і пошукайте інсайти. Для натхнення, можете подивитися та/або використати «Форму для опитування клієнтів групи диджитал-агентств Netpeak».
Також можна організувати спілкування у форматі інтерв’ю чи з окремими клієнтами у фокус-групі. Я не скажу, що щось краще, а щось гірше, я б застосовував усі інструменти, якщо є задача стратегічно відпрацювати й знайти нові ідеї та точки росту бізнесу. Почнемо розбір інструментів з персональних інтерв’ю з клієнтами.
1.1. Як проводити інтерв'ю з клієнтами
1.1.1. Підготуйтеся до інтерв’ю
1. Визначте цілі. Чітко сформулюйте, що ви хочете дізнатися від клієнтів. Наприклад, це можуть бути потреби клієнтів, їхні враження від продукту, проблеми, з якими вони стикаються або очікування від майбутніх продуктів / послуг тощо.
2. Оберіть респондентів. Оберіть клієнтів, які представляють вашу цільову аудиторію. Це можуть бути ваші поточні клієнти, потенційні клієнти або ті, хто перестав користуватися вашими послугами.
3. Підготуйте запитання. Розробіть список відкритих питань, які допоможуть досягти ваших цілей. Відкриті питання дозволяють отримати більш детальні відповіді.
Приклади запитань:
- Як ви дізналися про наш продукт?
- Що вам найбільше подобається в нашому продукті / послузі?
- З якими проблемами ви стикаєтесь під час використання нашого продукту?
- Як продукт допомагає вам розв'язувати ваші проблеми?
- Що б ви хотіли покращити в нашому продукті / послузі?
4. Обговоріть подробиці. Визначте формат інтерв'ю (особисте, телефонне, відеоконференція) та підготуйте все необхідне для його реалізації.
1.1.2. Проведіть інтерв'ю
1. Вступ. Представтеся і поясніть, як буде використовуватися отримана інформація, забезпечте конфіденційність.
2. Основна частина. Ставте питання за підготовленим списком, але будьте гнучкими, щоб дослідити цікаві теми, які можуть виникнути під час розмови. Слухайте уважно та запитуйте додатково для конкретизації.
3. Завершення.
3.1. Підбийте підсумки основних моментів, які ви почули.
3.2. Подякуйте респонденту за його час і внесок.
3.3. Запропонуйте можливість отримати результати дослідження (якщо це доречно).
Після проведення серії інтерв’ю треба категоризувати отриману інформацію і прописати конкретні задачі, які необхідно буде виконати. Ви маєте знайти якісь спільні речі в спілкуванні з клієнтами, щоб ідеї, які ви захочете впроваджувати, були дійсно корисними для вашого бізнесу.
1.2. Як проводити фокус-групи – офлайн або онлайн
Фокус-групи з клієнтами – це метод дослідження, який передбачає збір невеликої групи людей для обговорення певних продуктів, послуг або ідей під керівництвом модератора. Наведу покроковий план проведення фокус-групи з клієнтами.
1.2.1. Підготуйтеся до проведення фокус-групи
1. Визначте цілі. Чітко сформулюйте цілі вашого дослідження. Наприклад, дізнатися про враження клієнтів від нового продукту, зібрати відгуки про сервіс чи виявити потреби клієнтів.
2. Оберіть учасників. Оберіть цільову аудиторію, яка відповідає вашим дослідницьким цілям. Це можуть бути ваші постійні клієнти, нові клієнти або ті, хто перестав користуватися вашими послугами. Зазвичай фокус-група складається з 6-10 осіб, щоб забезпечити різноманітність думок і підтримувати керовану дискусію.
3. Підготуйте запитання. Розробіть список відкритих запитань, які допоможуть досягти ваших цілей. Запитання повинні бути чіткими та стимулювати до обговорення.
Приклади запитань:
- Що вам подобається в нашому продукті / сервісі?
- З якими проблемами ви зіткнулися під час використання нашого продукту / сервісу?
- Що б ви хотіли покращити в нашому продукті / сервісі?
- Як ви дізналися про наш продукт / сервіс?
4. Запросіть учасників. Зверніться до потенційних учасників через електронну пошту, соціальні мережі або безпосередньо в магазині/офісі, якщо ваш бізнес передбачає взаємодію з клієнтами офлайн. Забезпечте, щоб учасники відповідали критеріям вашої цільової аудиторії.
5. Отримайте підтвердження участі та надайте їм необхідну інформацію про місце та час проведення фокус-групи. Якщо фокус-група планується онлайн, відправте учасникам повідомлення з часом проведення й посилання на місце проведення одразу після підтвердження участі й ще раз – за годину до початку.
6. Підготуйте локацію.
6.1. Оберіть зручне місце для проведення фокус-групи, де учасники зможуть вільно спілкуватися.
6.2. Забезпечте наявність необхідного обладнання (пристрої для запису, блокноти, ручки тощо).
6.3. Якщо ви запланували проведення фокус-групи онлайн, перевірте готовність техніки, якість звуку й відеотрансляції. Приготуйте все необхідне, щоб у випадку відключення світла трансляція не була перервана.
1.2.2. Проведіть фокус-групу
1. Вступ. Підготуйте коротке вступне слово, в якому представте себе, поясніть ціль зустрічі та основні правила (поважне ставлення, конфіденційність, активна участь).
2. Основна частина. Почніть з легких запитань для розігріву та налаштування учасників на розмову. Дотримуйтеся підготовлених питань, але будьте гнучкими, щоб дослідити цікаві теми, які можуть виникнути під час дискусії. Забезпечте, щоб всі учасники мали можливість висловитися.
3. Модерація фокус-групи. Активно слухайте та ставте додаткові запитання для конкретизації. Уникайте домінування однієї людини й заохочуйте всіх учасників до участі.
4. Завершення. Підсумуйте основні моменти дискусії. Подякуйте учасникам фокус-групи за їхній час і внесок.
Обробка, аналіз та використання результатів у фокус-групах відбувається аналогічно до тих самих процесів, як і після інтерв'ю з клієнтами.
2. Отримуйте ідеї від співробітників
Атмосфера у компанії має сприяти тому, щоб пропонувати ідеї було легко й безпечно. Для того, щоб колеги не соромились і не боялись пропонувати ідеї, пояснюйте, що ідея – це гіпотеза. Якщо цю гіпотезу ще не перевіряли та не отримували чіткі висновки, то вона не може бути «робочою» чи «неробочою». А отже, ідея має право бути висловленою та почутою.
З працівниками можна проводити ті самі інтерв'ю та фокус-групи чи використовувати опитувальники, проте я раджу проводити зустріч зі співробітниками з презентаціями щодо завчасно поставлених запитань.
Все починається з того, що я проводжу зустріч з керівником відділу/департаменту, який вже не демонструє постійного розвитку, тобто починає стагнувати. Це не означає, що керівник погано працює, – іноді дійсно здається, що вже все перепробували. І ось я впевнюю керівника, що потрібно зробити експериментальний збір ідей, про який і розповідаю в цьому блоці.
В результаті зустрічі керівник оголошує своїм підлеглим, що невдовзі буде онлайн-дзвінок чи офлайн-зустріч, на якій будуть фаундери й акціонери компанії, які захочуть почути від кожного співробітника цього відділу/департаменту пропозиції з розвитку. Кожен співробітник має підготувати до зустрічі невеличку презентацію з відповідями на такі запитання:
1. Яка ваша ціль, наскільки ви виконуєте її зараз і який прогноз її виконання вчасно?
2. На що ви розраховуєте найбільше, щоб досягнути цілі? Що найбільш перспективне з того, що ви робите? У які дії для досягнення цілі ви вірите найбільше й чому?
3. Що б вам допомогло досягти цілі швидше?
4. Яких речей для роботи вам бракує?
5. Що вам дуже набридло і чим би ви не хотіли займатися зовсім? Що у вашій роботі можна автоматизувати та не займатись цим більше вручну?
6. Завтра ви – керівник вашого департаменту. Які реформи впровадите, які зміни проведете?
7. Завтра ви – CEO компанії. Які реформи ви впровадите, які зміни проведете?
Такі зустрічі не варто проводити часто, максимум раз на рік. Після зустрічі зазвичай з'являється помітно велика кількість нових ідей чи старих ідей, але нереалізованих, хоча й актуальних.
Пам'ятайте, що ваші працівники можуть набагато більше, ніж вам здається, – вам лише треба створити умови, щоб і вони, і ви це побачили.
3. Системно аналізуйте дані від лідів та клієнтів, щоб отримати інсайти
Що саме проаналізувати? В яких темах ховаються інсайти?
Ось питання, відповіді на які ви маєте постійно збирати:
1. В яких нішах ви даєте клієнту більше цінності? Візьміть перелік ваших теперішніх або колишніх клієнтів і в першу чергу випишіть ніші, в яких вони працюють. Відфільтруйте перелік за лайфтаймом (LT) – періодом, протягом якого клієнт регулярно вам сплачує – з прив'язкою до ніші. Вже на цьому етапі ви помітите, що якісь ніші у вас виділяються: LT в одних нішах буде вищим, ніж в інших.
2. Скільки людей працює в компаніях ваших клієнтів? Знову ж, сегментуйте наявних та колишніх клієнтів за LT, але вже за типом бізнесу: це мікро-, малий, середній чи великий бізнес. Чи виділяються за LT бізнеси в якомусь сегменті з точки зору «розміру колективу»?
3. Хто вирішив почати співпрацю з вашою компанією, і хто приймає рішення про її продовження? Яка посада менеджера, який вирішив обрати ваш продукт? Яка посада людини, яка працює з вашим продуктом? Це різні люди чи одна людина?
Це дає розуміння, хто саме наш клієнт і впливає на розуміння нашої цільової аудиторії (ICP та buyer persona), дає можливість ще краще пропрацювати потреби цих людей: якщо вашому клієнту треба «забивати цвяхи», то можна бути корисним йому і «забивати цвяхи капцями», але краще «стати молотком».
4. Чому клієнт від вас пішов? Коли клієнт йде від вас, він стає суперджерелом корисної інформації про те, що треба покращити в бізнесі. Це найкорисніші фідбеки, тому що клієнту вже не треба боятись вас образити, і він буде більш відвертим.
5. Клієнти/ліди, які до вас звертались, – до кого вони пішли та чому? Може, ви повільно відповідали й треба думати про кращу якість роботи менеджерів? Може, у вас немає мобільної версії продукту? Може, у вас немає функціоналу, який критично важливий? Ви 100% дізнаєтесь що саме маєте поліпшити у своєму бізнесі.
6. Звідки про вас дізнались ваші клієнти/ліди? Досі не всі канали залучення клієнтів можна оцифрувати й виміряти, тому краще спитати.
7. Хто саме і як рекомендував вас вашим клієнтам/лідам?
8. Коли обирали ваш продукт, які були варіанти та чому обрали саме вас? Питайте у клієнта, з яким ви дійшли до комерційної пропозиції, чому він обрав вас та чому не обрав конкурента.
9. Чому клієнти з LT «вище за середній» працюють з вами далі? Чому вони не пішли? Тут ви отримаєте інсайти про те, які очікування ваших клієнтів виправдалися, які ні, а що їх приємно вразило.
Налагодьте постійний збір цієї інформації, щоб іноді чи постійно ви могли звертатись до неї та ви помітите, що постійно знаходите нові ідеї.
4. Консультуйтесь із зовнішніми експертами та менторами
Мій підхід до роботи над будь-чим – це зібрати мінімум три думки з якогось питання, щоб зробити комплексний висновок. Тож якщо потрібна відповідь на якесь питання, – краще поспілкуватись з трьома релевантними експертами.
Найпростіший формат – познайомитись на конференції з фахівцем senior-рівня й запропонувати поспілкуватись із його колегою на тій самій посаді й у тому самому департаменті у вашій компанії. Наприклад, побачили класного продакт-менеджера на конференції – поспілкуйтесь із ним, переконайтесь, що у нього чимало релевантного досвіду, запросіть на мітинг із вашим продакт-менеджером або навіть усією командою – задля обміну досвідом. Можливо, ви також можете і йому щось корисне дати, а якщо ні, то замовте консалтинг цього фахівця.
Для пошуку експертів рекомендую платформи: «Ментори в тилу», The Ways, Clarity.fm.
5. Запросіть зовнішніх фахівців провести аудит ваших цілей, процесів, команд
Чудовий інструмент для пошуку точок росту вашого бізнесу – запросити зовнішніх експертів в ролі аудиторів. Нехай вони знайдуть те, що можна покращити в компанії. Наприклад, ми в Netpeak Group робили фінансовий аудит, HR-аудит, рекрутинговий аудит, аудит процесів розробки, аудит процесів відділу продажів. Та й наших топменеджерів регулярно запрошують для аудитів з маркетингу чи диджитал-маркетингу.
Найголовніша вимога до зовнішнього аудитора – перелік максимально приземлених, чітко сформульованих задач. У висновках аудиту конкретика, а не загальні фрази – що саме потрібно поправити або посилити для досягнення бізнес-цілей. Це має бути список задач.
6. Наймайте нових Middle- та Senior-спеціалістів
Нові співробітники можуть стати джерелом натхнення для всієї команди. Їхній ентузіазм та енергія стимулюють інших членів команди, підвищують загальний рівень залученості та продуктивності. Вже на етапі співбесід з класними спеціалістами у вас виникнуть нові ідеї, адже ви чутимете про досвід, кейси, процеси, дізнаєтеся про нові технології, сервіси, методології, імена експертів тощо.
7. Спілкуйтесь з конкурентами
Є навіть такий термін – сoopetition (коопетиція), який поєднує слова cooperation – співпраця – і competition – конкуренція. Він описує ситуацію, коли компанії або організації, які зазвичай є конкурентами, співпрацюють в певних областях або проєктах, щоб досягти спільних вигод.
Конкурент – зазвичай не ворог. Це в якомусь сенсі – інструмент для підвищення вашої активності, продукування нових ідей, той, хто не дасть вам відпочивати. Взаємодія з конкурентом може принести користь у різних аспектах бізнесу.
8. Відвідуйте події в інших нішах та отримуйте нові враження
Вибирайтеся зі своєї бульбашки та вивчайте нове. Наприклад, якщо ви з IT, відвідайте конференцію з аграрної промисловості. І навпаки. Це ніби завітати в інший світ. Подивіться: як там продають? Які стенди на вигляд? Яке промо? Як все організовано? Знайдіть схожі риси й відмінності – це дасть безліч інсайтів.
Взагалі мозку корисно час від часу поринати в нове середовище. Подорожуйте світом або містом – ходіть у театри й музеї, спілкуйтесь з людьми поза вашою сферою діяльності, з тим самим ШІ. Словом, займіться тим, що зазвичай не робите. Може, саме так знайдеться те «паливо», якого потребує мозок для генерації великої ідеї.
Автор: Артем Бородатюк