Що відбувається в Пенсійному: досвіди мам
Відколи Мінсоцполітики передало адміністрування своїх виплат Пенсійному фонду, Світлана разом із синами відвідала той тричі.
Перша спроба — управління Солом'янського району. «Ми їздили туди на початку грудня — треба було змінити реквізити. Це був наш перший візит після змін, — розповідає Світлана. Родина прийшла в Пенсійний близько десятої ранку, а до фахівця потрапили о 16.00. — Причому це сталося випадково — нас пропустив чоловік з черги. Йому стало шкода моїх синів».
Документи їм нібито зареєстрували, але в січні не прийшла виплата на старшого сина.
Тому мусила бути друга спроба. Цього разу Світлана вирішила поїхати із синами в управління Подільського району. Каже, там людей було трохи менше: «У Солом'янському районі це було, як у маршрутці в годину пік — узагалі нікуди стати чи сісти, не кажучи про те, щоб пройти через натовп. У Подільському районі було трохи вільніше».
Її оптимізм був передчасним. Фахівчиня установи одразу попередила, що чекати немає сенсу: «Ви не потрапите, тому що черга розписана до кінця дня, людей багато, ніхто нікого не пропускає». Світлана мусила їхати з дітьми додому.
Третя спроба — з молодшим сином змогла посидіти бабуся, а Світлана поїхала в Пенсійний Подільського району зі старшим. Узяла талончик, перепитала адміністратора, чи можна потрапити на прийом в окремій черзі, адже дитина має інвалідність підгрупи А. У відповідь почула, що ні — чекайте, як усі.
«Для дитини з аутизмом очікування — мабуть, найстрашніше, що може бути. Неможливо спокійно сидіти у приміщенні, де таке велике скупчення людей і шум. До того ж це замкнений простір — коридор, хоч і з диванчиками. Там був маленький столик зі стільчиком, маленькі іграшки. Але цього недостатньо для установи, яку щодня відвідують понад сто людей».
Її син спокійно протримався близько години. Потім почав нервувати, вокалізувати і розхитуватися. Для дитини з інвалідністю такі умови — часто сенсорне перевантаження, біль або істерика, яку неможливо зупинити. «Періодично виходила працівниця установи й оголошувала номер талончика людини, наступної в черзі. І так сталося, що коли вона вкотре вийшла і вигукнула номер, стоячи до нас спиною і не бачачи мене з дитиною, син вхопив мене за руку і викрутив мені мізинець».
Світлана розхвилювалася і голосно запитала: «А коли ми нарешті зможемо зайти?». Це запитання ставила працівникам уже втретє — і цього разу їх таки запросили в кабінет. «Якби ми ще чекали, не уявляю, коли б ми туди потрапили. Згідно з номером на талончику, ми були 133-ті зранку, а близько 13:00 запрошували тільки 66-й номер. Тобто нам довелося б чекати в черзі ще три-чотири години. І в сумі це вийшло б годин сім-вісім».
Світлана додає, що для мам з маленькими дітьми очікування в таких чергах — це неможливість погодувати, переодягнути малюка, змінити підгузок. Окрема проблема — ризик заразитися чимось у сезон грипу й ГРВІ.
Того дня вона просиділа із сином у черзі з 10:30 по 14:30. З ними були ще чотири родини з дітьми: «В Україні багато говорять про демографічну ситуацію. Такі інциденти з виплатами — приклад того, як насправді турбуються про дітей». Світлана не раз чула: «Навіщо ви тягнете із собою дітей — залиште їх вдома?». Чомусь не всі розуміють, що багатьом мамам немає на кого залишити дітей. «Є діти з настільки тяжкими діагнозами, що з ними ніхто не погоджується залишатися. На це не завжди готові навіть рідні бабусі. Є дружини військових, які змушені самі давати раду дітям, і по допомогу звернутися ні до кого. Є внутрішньо переміщені особи. Тож не в усіх поруч є родичі».
Її старший син тричі відвідав Пенсійний разом з нею, молодший — двічі. Однак люди в черзі не тільки не пропускали їх, а й доволі агресивно реагували на такі прохання. А працівники установи не звертали уваги на те, що відбувається в коридорі.
Один син Світлани ще в підгузку. І вже під час другого візиту до Пенсійного жінка зрозуміла, що установа не обладнана нормальною вбиральнею. Змінити підгузок — проблема. Про сповивальні столики чи місця для годування немовлят немає й мови.
Каже, через це багато мам не очікують своєї черги і йдуть, а потім змушені приходити знову. Світлана знає багато інших родин, які залишилися без виплат. Дані про старшого сина Світлани взагалі зникли з бази — у січні їй заблокували виплату.
Також мама додає, що не всі родини живуть у містах і раз по раз змушені шукати долі в Пенсійному, аби дати раду з документами для виплат. «У мене кілька знайомих мам живуть у віддалених селах. Щоб добратися до держустанов, їм потрібно витратити кошти й час на дорогу. Деякі з цих мам — одиначки, і залишити дитину немає з ким. Серед них є й мами дітей з інвалідністю».
Вона наголошує, що мами навіть не просять пройти без черги і не провокують конфліктів з іншими людьми, які теж втомилися. Вони просять розділити потоки й окремих черг для родин з немовлятами та дітьми з інвалідністю. «Це не питання пільг. Це питання виживання. Кожна хвилина, яку ми проводимо в задушливому коридорі, вкрадена у здоров’я дитини. Ми вдячні за реформи, але реформа без людського обличчя — це просто нові стіни для старих проблем. Я хочу, щоб держава бачила в нас не “номер у талончику”. Дайте нам можливість отримати послугу швидко, щоб ми могли повернутися додому і бути мамами, а не борцями за місце під кабінетом».
Світлана розповідає, що для багатьох мам, які виховують дітей самі, соціальні виплати — це кошти для виживання. Так, це невеликі суми, і вони не покривають потреби на реабілітацію тощо, але часто саме вони є єдиним джерелом надходжень. «Якщо в дитини діагноз, через який вона має інвалідність підгрупи А, таку дитину нікуди не приймають. Не погоджуються доглядати за такою дитиною й родичі», — розповідає жінка. Тобто більшість мам не можуть працювати.
Мінсоцполітики, яке й передало виплати до Пенсійного, зазначає, що не треба їхати в Пенсійний, можна подати заяву онлайн. Як і записатися. Однак це не так просто.
Світлана каже, що онлайн можна записатися на дату мінімум через місяць, але й тут є але: запис доступний не в будь-яке зручне віконце, оскільки на оформлення державної соцдопомоги зазвичай потрібно 55 хв. Одне віконце запису — це значно менший проміжок часу, тож треба шукати кілька віконець поруч. Тож вона долала це фізично, у чергах.
Наталії, іншій мамі дитини з аутизмом, таки вдалося записатися онлайн. Зайшла до особистого кабінету, побачила щільно заповнений запис. Обрала зі списку потрібну послугу й дізналася, що її питання потребує не менш ніж 30 хвилин. І з-поміж малої кількості вільних віконець мусила шукати два поруч по 15 хвилин. Такі слоти випали аж майже через три місяці — тобто в листопаді жінка змогла записатися тільки на лютий.
Найближче до Наталії управління Пенсійного фонду в Голосіївському районі було зачинене, тож жінка обрала Солом’янське. Там вона побачила ту саму картину, що й Світлана, — величезні черги. Крім того, у приміщенні був ремонт, половина поверху була перекрита. Відвідувачі фактично сиділи і стояли у дверях: «Близько ста людей очікували своєї черги в коридорі. І в цьому маленькому приміщенні жінка на стійці вигукувала номери, а паралельно голосно казала відвідувачам, щоб вони сіли, заспокоїлися тощо. Люди в черзі сварилися».
У черзі з Наталею була мама з дитиною двох-трьох років. Вони періодично виходили пограти в сніжки. Потім поверталися й питали, чи не дійшла до них черга. Дізнавалися, що не дійшла, і знову йшли грати. І так кілька годин поспіль. Дитина була втомлена, голодна. Явно хотіла спати. До того ж мокра від снігу, і мама шукала, де посушити рукавички. Наталія зауважує, що її дитина не витримала б там і п'яти хвилин: «Син дуже гостро реагує на незнайомих людей, на звуки. Тобто в нього там була б істерика в першу ж хвилину. Я, напевно, просто пішла б з ним звідти, навіть не дочекавшись своєї черги».
Наталя підійшла до адміністраторки з роздрукованим талончиком, назвала своє прізвище. Працівниця сказала, що покличе. Після цього жінка пішла в кінець черги і приготувалася довго чекати.
Проте їй пощастило — покликали через 10 хвилин. Це обурило інших людей. Наталія пригадує, що відвідувачі не поступалися місцем у черзі нікому — ні мамам з дітьми, ні військовим. З-поміж проблем відділення в Солом'янському районі Наталія називає і те, що спеціалісти сидять не в кабінетах, а в коридорі: «Навколо хаос, шум. Ти намагаєшся розчути і зрозуміти, що тобі кажуть. Ти навіть не розумієш, хто до кого звертається — настільки шумно».
У неї тремтіли руки, коли звідти вийшла — через втому, шум і сварки між людьми: «На щастя, я ходила туди без дитини. Але в цих чергах бачила мам з дітьми. Це були маленькі діти, немовлята, діти з інвалідністю. В установі соцзахисту, куди я зверталася з іншого питання, коридори порожні. Натомість у Пенсійному після нововведень величезні черги».
Хоч Наталія потрапила до Пенсійного фонду з першої спроби за електронним записом, але її питання так і залишилося під питанням. «Фахівчиня Пенсійного сказала, що з таким запитом до них звертаються вперше, тож вони не знають, що робити. Вона п'ять разів кудись відходила, комусь телефонувала, перепитувала керівницю».
Суть запиту: Наталія зареєструвалася як ФОП, аби працювати і заробляти. Оскільки її дитина потребує цілодобового догляду, жінка не може працювати в офісі повний робочий день. Наразі Наталія — SMM-спеціалістка, працює чотири години на день. Коли вона реєструвалася як ФОП, з'ясувала, що єдиний соціальний внесок, який має сплачувати ФОП, сплачує і Пенсійний фонд.
“Разом з виплатою на дитину з інвалідністю Пенсійний фонд сплачує і єдиний соціальний внесок. Я повинна була відвідати Пенсійний фонд і повідомити, що відтепер я сплачуватиму єдиний соціальний внесок як ФОП. Відповідно, Пенсійний не повинен його більше платити”, – розповідає Наталія.
Фахівці запропонували їй від руки написати відповідну заяву, а потім телефонувати на гарячу лінію і запитувати, яка подальша доля цієї заяви. Коли згодом Наталія зателефонувала на гарячу лінію, почула, що заява на розгляді. Наразі Наталію непокоїть, що тепер їй можуть не лише зняти єдиний соціальний внесок, а й повністю заблокувати виплату на дитину: “У Пенсійному мене запитували, чи хочу відмовитися від виплат на дитину. Але ж про це не йшлося. За законом, навіть якщо мама дитини з інвалідністю підгрупи А офіційно працевлаштована, вона виплату отримує. Йшлося лише про оподаткування ФОП”.
Крім того, з електронного кабінету жінка дізналася, що роки її декретної відпустки не зарахували їй у пенсійний стаж. А фахівчиня, яка займалася питанням єдиного соціального внеску, не могла допомогти з цією проблемою. Потрібно було потрапити до іншого фахівця, тобто – займати нову чергу. Тож це питання Наталія залишила “на потім”.
Що кажуть ті, хто придумав нові правила: Мінсоцполітики
У запиті до Мінсоцполітики ми просили пояснити, чому ухвалили такі зміни, як у міністерстві прораховували плюси та ризики. Чому для автентифікації особи необхідно відвідувати установи Пенсійного фонду особисто. Що Міністерство вже робить чи планує, аби подолати багатогодинні черги, зокрема для мам дітей з інвалідністю та породіль.
Мінсоцполітики відповіло, по суті, типовою відпискою про виклики через вторгнення, що одержувачі виплат «переміщуються як у межах контрольованої Україною територій, такі і за її межі, інша частина перебуває на тимчасово окупованих територіях».
Тому, мовляв, «рішення про централізацію призначення та виплати державних соціальних допомог спрямоване на побудову єдиної моделі адміністрування по всій країні, мінімізацію ризиків дублювання виплат та застосування принципу екстериторіальності — щоб кожен отримувач, зокрема серед ВПО, міг оформити виплати у будь-якому місці».
Тому й обрали центральною «воронкою» Пенсійний фонд, щоб «бачити всю історію звернень у масштабі держави». Мінсоцполітики переконує, що такий крок «не звузив можливості громадян щодо способів подання документів».
І соцдопомогу оформити можна не тільки в сервісних центрах Пенсійного. Уникнути черг пропонують через альтернативні канал:
- особисто звернутися до будь-якого сервісного центру Пенсійного фонду незалежно від місця реєстрації;
- поштою на адресу відповідного органу Пенсійного фонду;
- через уповноважену особу виконавчого органу місцевої ради;
- через ЦНАП;
- онлайн через вебпортал електронних послуг чи мобільний застосунок Пенсійного фонду, а також Дію (для тих допомог, які доступні онлайн).
Кажуть, якщо заяву подають онлайн з використанням кваліфікованого електронного підпису (зокрема Дія.Підпис), додатково приходити у відділення не потрібно. Однак якщо людина подала заяву онлайн без електронного підпису, тоді її необхідно підписати особисто у відділенні Пенсійного фонду. Це слід зробити протягом 90 календарних днів з моменту подання електронної заяви. Лише після цього можуть призначити допомогу.
Ані слова про ризики, труднощі зі слотами, аналітику і прогнозування нових політик ще до черг, запобігання можливим труднощам для родин.
Що кажуть ті, хто ці правила тепер виконує: Пенсійний фонд
Пенсійний фонд ми просили пояснити, чому виникли черги і що він робить, аби їх зменшити. Окремо просили розповісти, як планує забезпечити доступ родинам з інвалідністю і породіллям. І попросили прокоментувати проблеми із записом онлайн.
На наш запит Пенсійний відповів, що з 1 липня 2025 року, за постановою Кабміну № 766, був учасником експериментального проєкту «централізації механізму виплат 7 видів державних допомог, пов’язаних з народженням чи усиновленням дитини, доглядом за хворою на тяжкі захворювання дитиною, допомоги малозабезпеченим сім’ям».
Розвивалася ситуація, за версією фонду, так. З липня протягом трьох місяців його органи проводили виплати на підставі електронних списків одержувачів, які передав соцзахист. До територіальних органів Пенсійного фонду надійшло понад 81,3 тис. пакетів документів, за якими станом на 30 червня 2025 року органи соцзахисту населення не мали ухвалених рішень. З липня 2025 року Пенсійний прийняв понад 697 тисяч заяв на призначення різних видів допомог.
А потім сталося 1 січня 2026 року. Набув чинності Закон № 4681-IX «Про внесення змін до деяких законів України щодо підтримки сімей з дітьми та створення умов, які сприяють поєднанню материнства (батьківства) з професійною діяльністю». Він запровадив нові види державних допомог сім’ям з дітьми, зокрема, допомоги для догляду за дитиною до одного року та допомоги «єЯсла». Це, за словами Пенсійного, і стало підставою для черг. Мова про плюс понад 92 000 звернень.
Тому відомство збільшило час роботи 42 сервісних центрів у великих містах: Києві, Дніпрі, Харкові, Львові, Полтаві й Одесі. Робочий день там триває з 07:00 до 20:00. На цьому й уся «готовність» до оновлених правил і натовпів.
Пенсійний фонд нічого не відповів на питання, що саме він робить, аби зменшити черги, як долає цю проблему, як покращує доступ для мам і мам з дітьми з інвалідністю для отримання держдопомоги. Є, як є, крапка.
Натомість просто нагадує про можливість скористатися сервісом «Запис на прийом» на вебпорталі електронних послуг. Радить лише обрати день і час для відвідування сервісного центру Головного управління Пенсійного фонду України, а для запису авторизуватися за допомогою КЕП, Дія.Підпис або ID.GOV.UA.
А те, що це для родин важко і є перешкоди, які треба усунути, лишилося без коментаря й уваги.
Що кажуть експерти, які займаються правами людей з інвалідністю: Ліга Сильних
Громадська спілка «Ліга Сильних» об’єднує шість організацій і має спільноту зі 120 організацій людей з інвалідністю.
Ігор Бевх, юридичний радник і аналітик Ліги Сильних, підтверджує, що на колапс і черги в Пенсійному вплинули ті самі три ключові фактори:
1. Потреба у верифікації та ідентифікації для отримання пенсій людей, які виїхали з окупації, живуть у тимчасовій окупації або виїхали за кордон.
Це можна зробити за електронними або паперовими документами в Пенсійному, якщо людина не пройшла ідентифікацію в банку, де отримує пенсію: «За останніми спостереженнями, ідентифікації через банк може бути недостатньо».
Плюс зіграв фактор браку інформації, бо терміни були до 31 грудня 2025 року, не всі знали, що раптово припинили нарахування в лютому тим, хто не пройшов процедуру. За результатами внутрішнього опитування Ліги, багато пенсіонерів (зокрема ВПО) були впевнені, що ідентифікації через банк достатньо, у результаті залишилися без виплат за січень, оскільки Пенсійний вимагав окремої процедури.
Тому люди побігли в Пенсійний виправляти ситуацію: «Закон покладав обов'язок ідентифікації на органи Пенсійного фонду через державні реєстри, але на практиці система не спрацювала автоматично».
До того ж люди старшого віку часто самотні й не можуть самостійно впоратися з Дія.Підписом або вебпорталом Пенсійного, що перетворює «зручний онлайн» на нездоланний бар'єр.
2. Запуск програми «єЯсла» й оновленої допомоги при народженні дитини збігся з піком кризи з пенсіями.
Попри можливість подати заявку онлайн, обробка цих заявок на місцях відбувалася вручну, додає експерт: «Схоже, що фахівці Пенсійного фонду просто не впоралися з одночасним потоком заявок від молодих батьків і сотнями тисяч пенсіонерів у чергах».
Передача виплат від соцзахисту до Пенсійного фонду — процес централізації функцій, який мав спростити систему, — стала однією з основних причин зависання виплат. Правник пояснює:
- Під час передачі особових справ від органів соцзахисту до Пенсійного фонду виникали помилки в реєстрах. Багато справ загубилися або потребували повторного внесення вручну;
- Працівники Пенсійного отримали величезний обсяг нових для них типів виплат (дитячі, допомога особам з інвалідністю, субсидії), ймовірно, не мали достатньо персоналу й досвіду з цими категоріями справ (як підтвердження — спостереження наших мам-співрозмовниць, які бачили розгубленість працівників Пенсійного через їхні запити);
- Повітряні тривоги в прифронтових зонах тривалістю 4–8 годин на добу фактично зупинили роботу фронт-офісів, що на фоні передачі справ зібрало критичну чергу, якої вже не розсмоктати в робочому режимі.
Чому люди не можуть пройти верифікацію онлайн, як наголошують Пенсійний і Мінсоцполітики?
Тут експерт відзначає також кілька причин:
1. Відсутність інтеграції між реєстрами і брак працівників
Мінсоцполітики активно звітує про цифровізацію, але на практиці дані з РАЦСів (про народження дитини), реєстрів Пенсійного і баз даних соцзахисту не завжди синхронізуються автоматично. Замість автоматичного підтягування документів система видає помилку — і родині доводиться особисто нести паперові довідки в Пенсійний, щоб підтвердити те, що вже є в державних базах.
Хоча подати заяву через Дію або портал Пенсійного теоретично можна, її далі обробляє все одно спеціаліст вручну. Через передачу всіх соцвиплат від органів соцзахисту до Пенсійного навантаження на одного працівника зросло в рази. Як наслідок, заявки, подані онлайн, можуть висіти тижнями без розгляду, тому родини змушені йти до фізичних офісів, щоб пришвидшити процес або дізнатися долю своєї заяви.
2. Нові програми, як-от «єЯсла» або допомога на дітей з тяжкими захворюваннями, потребують специфічних медвисновків.
Багато медустанов ще не повністю інтегровані в систему електронних медвисновків, які автоматично зчитувалися б порталом соцвиплат. Це розриває ланцюжок повного онлайну.
Через постійні кібератаки й необхідність захисту персональних даних доступ до кабінетів часто обмежується або працює зі збоями. У зонах, де через обстріли є проблеми зі зв’язком або електроенергією, онлайн-сервіси стають фізично недоступними. При цьому альтернативний механізм (наприклад, через пошту) працює ще повільніше. Деякі нормативні акти досі вимагають оригіналу документа або особистого підпису. Поки постанови Кабміну не будуть повністю приведені у відповідність до цифрових можливостей, будь-яка онлайн-заявка може бути відхилена через відсутність фізичного скану певної довідки.
Яке рішення може бути виходом з колапсу
Криза спровокувала екстрене слухання комітету Мінсоцполітики, де визначили пункти, обов'язкові до виконання Кабінетом Міністрів та Пенсійним фондом, розповідає Ігор Бевх.
Ось що просили люди в опитуванні і рекомендації комітету:
- Терміни і відновлення виплат. Громадськість пропонувала подовжити терміни ідентифікації на 3–6 місяців для тих, хто не встиг через відключення світла, відсутність зв'язку і стан здоров'я. Автоматично поновити виплати за січень-лютий тим, хто був заблокований через технічні збої. Комітет підтримав подовження терміну ідентифікації до 1 квітня 2026 року. Рекомендував Пенсійному забезпечити негайне поновлення виплат після проходження процедури, без очікування наступного виплатного періоду;
- Механізм ідентифікації (автоматизація). Громадськість пропонувала визнати банківську активність (оплату в магазинах, аптеках) доказом того, що людина жива, і припинити вимагати довідки, які вже є в державних реєстрах (ВПО, інвалідність, свідоцтва про народження). Комітет рекомендував ПФУ використовувати дані банків про рух коштів на рахунках як метод автоматичної ідентифікації. Він зобов'язав Пенсійний фонд самостійно здійснювати обмін даними з іншими реєстрами (РАЦС, Дія), щоб зняти паперове навантаження з людей;
- Маломобільні групи та люди з інвалідністю. Громадськість пропонувала запровадити виїзні мобільні групи Пенсійного для верифікації вдома й автоматично продовжити виплати людям 70+ та особам з інвалідністю I та II груп без додаткових перевірок. Комітет доручив організувати мобільні сервісні центри для обслуговування людей за місцем проживання і рекомендував забезпечити фізичну доступність (пандуси, ліфти) у всіх відділеннях і пріоритетне обслуговування вразливих категорій;
- Дистанційні сервіси і відеозв’язок. Громадськість пропонувала спростити відеоідентифікацію (збільшити кількість вільних слотів для запису) і зробити цифрові сервіси (єЯсла, Дія) доступними в один клік, без складних налаштувань підпису. Комітет рекомендував Мінсоцу та Пенсійному стабілізувати роботу відеозв'язку та прискорити автоматизацію послуг єЯсла та допомоги при народженні;
- Захист від помилок системи. Громадськість пропонувала надавати письмове підтвердження, що людина пройшла перевірку, щоб її не блокували знову через місяць, завчасно попереджати про ризики зупинки виплат через SMS. Комітет зобов'язав Пенсійний видавати витяг про проходження ідентифікації (паперовий або електронний) і рекомендував запровадити систему персональних повідомлень за три місяці до дедлайну.