Спілкування — основний орієнтир
Професіоналізм для лікаря означає не лише бути гарним діагностом чи хірургом, але й гарним комунікатором. І доля пацієнта залежить не лише від медичної майстерності, але й від вміння донести інформацію так, аби її зрозуміли, пояснює Риков: «Пацієнти часто оцінюють лікарів на основі емоційності комунікації, зокрема, наскільки лікар був емпатичним і уважним до їхніх потреб. Статистика показує, що 90% позитивних відгуків пов'язані з тим, що лікар уважно вислухав і зрозуміло пояснив лікування», — каже Риков.
Він додає, що комунікація також є основою успіху в лікуванні, оскільки переконливість лікаря впливає на те, чи пацієнт буде дотримуватися призначень.
Чи може гарний комунікатор бути поганим лікарем? На жаль, так. Наприклад, чому лікарі-гомеопати, попри очевидну бездоказовість підходу, досі популярні?
Це можна пояснити магічним мисленням і загально низьким рівнем освіти.
Та багато що пояснюють саме комунікаційні навички та пацієнтоорієнтований підхід.
Як йдеться в одному дослідженні, гомеопатична модель використовує комунікацію, орієнтовану на пацієнта, даючи високий рівень співпраці лікаря, емпатії, надії, підтримки. В деяких питаннях пацієнту достатньо емпатії та якісного пояснення, тому гомеопатія може надавати ілюзію ефективності.
І саме тому якісному лікарю важливо володіти навичками комунікації. Бо якщо з серйозним захворюванням пацієнт звернеться до співчутливого гомеопата, все може доволі сумно завершитись.
Які ознаки можуть бути орієнтирами того, що ваш лікар якісно комунікував з вами протягом консультації?
Олексій Риков виділяє:
- Уважність: Лікар вислуховує, звертає увагу на ваші скарги та запитання. Якщо він ігнорує вас або не дає можливості висловитися, це може бути ознакою поганої комунікації;
- Чіткість і зрозумілість пояснень: Лікар має вміти пояснити діагноз, лікування та можливі наслідки зрозумілою мовою, щоб пацієнт міг усвідомлено приймати рішення щодо свого лікування;
- Емпатія: Лікар проявляє співчуття та розуміння до переживань пацієнта, що допомагає створити довірливу атмосферу;
- Зворотний зв'язок: Лікар забезпечує можливість пацієнту ставити питання й отримувати відповіді, що є важливою частиною комунікації;
- Залучення пацієнта до ухвалення рішень: Лікар активно залучає пацієнта до обговорення варіантів лікування, що підвищує його відповідальність за своє здоров'я.
Регалії важливі, але
Є й інші показники, які непрямо можуть вказувати на професіоналізм лікаря. Але нехай вас вони не зачаровують.
«Наприклад, членство навіть в найбільш престижних організаціях красиво звучить, але по факту може нічого не означати. Бо часто членами асоціацій можна стати просто, заплативши гроші. Також ви можете уточнити в свого лікаря знання англійської. Вони важливі, щоб бути в ногу з часом. Але якщо у лікаря не дуже високі знання — це не завжди поганий знак, адже зараз можливості автоматичного перекладу просунуті», – зауважує Риков.
Він додає, що те саме може бути і в тому, що стосується стажування за кордоном: є лікарі, які мають якісні знання і застосовують їх на практиці. А є ті, хто продовжує дотримуватись застарілих методів лікування та вважати всіх інших «дурнями».
Як орієнтуватись у виборі клініки
Є конкретні критерії, на які можна спиратися. Наприклад, репутація клініки, яку можна вивчити за відгуками. Однак це та ситуація, коли досвід інших людей, яких ви знаєте особисто, може бути важливішим.
«Відгуки (як негативні, так і позитивні) можна сфальсифікувати. І люди загалом схильні ділитись своїм обуренням, а якісну послугу частіше сприймають як належне. Та якщо ви спираєтеся на досвід інших, важливо, щоб це були люди зі схожими для вас цінностями. Навряд клініка, від якої в захваті ваша тітка, поціновувачка гомеопатії, сподобається вам, якщо ви шукаєте доказових підходів», — каже лікар.
Важливо ще звертати увагу на таке:
-
Документи та ліцензії. Клініка повинна мати всі необхідні документи та ліцензії, зокрема акредитацію від Міністерства охорони здоров'я. Це свідчить про те, що клініка відповідає стандартам медичного обслуговування.
-
Умови обслуговування: Чи чисто в клініці, де надається меддопомога? Чи є там сучасне обладнання, чи ввічливо себе поводять в приймальні, чи там комфортно. Наприклад, вас може це здивувати, але бахіли не рекомендують одягати в медзакладах, оскільки це може не відповідати стандартам безпеки та гігієни. “Бахіли підвищують ризики падіння та травмування пацієнта”, — каже Риков.
-
Зворотний зв'язок: Наявність зворотного зв'язку з клінікою — важлива. Пацієнти повинні мати змогу звертатися до лікарів з питаннями або проблемами після консультації. Втім, лікар має повне право захищати свій особистий простір та час на відпочинок. Це нормально, якщо вас обмежують дзвінками чи повідомленнями лише в певний період часу. Важливо, аби лікар пояснив, коли дзвонити йому немає сенсу, а ситуація термінова і потребує виклику швидкої.
Якщо ви незадоволені
Вміння працювати з негативним досвідом — ознака професійності й клініки, і лікаря.
Суперечливу ситуацію Олексій Риков радить пацієнтам з’ясувати безпосередньо з лікарем: «Ви маєте повне право висловити свої думки й почуття, пояснюючи, чому ви незадоволені. Наприклад: "Я помітив, що ви призначили мені ліки, які, на мою думку, не мають доведеної ефективності. Чи можемо ми обговорити альтернативи?», — пояснює він.
Якщо ситуація не вирішується на рівні лікаря, пацієнт може звернутися до адміністрації для подачі скарги або допомоги у розв'язанні проблеми.
«Є ситуації, коли краще просто змінити лікаря або клініку», — підсумовує лікар.
Наприклад, Олексій Риков зауважує, що варто поцікавитися, згідно яких рекомендацій лікар пропонує ті чи інші методи лікування або діагностики, особливо коли це стосується більш складних ситуацій: «Якщо у відповідь ви почуєте про сторічний досвід або професора нашої кафедри, краще пошукати інші варіанти».
Щоб захистити себе юридично, важливо знати, як виглядає правильно оформлена медична документація: «Основним документом, що підтверджує надану меддопомогу, є меддокументація, яка повинна бути правильно оформлена і містити всі необхідні дані. Це включає підпис лікаря та печатки, якщо це передбачено стандартами. Крім того, всі медзаклади зобов'язані вносити дані в електронну систему охорони здоров'я, до якої пацієнти мають доступ. Це забезпечує прозорість і можливість пацієнтів отримувати інформацію про надані послуги, що також має юридичну силу», — каже Риков.
Якщо кажемо про виписування ліків за рецептом, то рецепт повинен бути оформлений відповідно до нормативних документів: це або форма 1 або електронний: «А якщо це консультативне заключення — воно може бути написано від руки, проте обовʼязково мусить мати реквізити лікувальної установи, дату, прізвище лікаря і всі нюанси відповідно до консультації — діагноз, лікування тощо. Перелік ліків на папірці не є заключенням і ніякої юридичної сили не має», — додає лікар.
Чи варто шукати другу думку?
Уявімо, сподобалась клініка і компетенція лікаря не викликає зауважень. Але ви маєте певні сумніви щодо вашого стану і хотіли б отримати другу думку. Олексій Риков зауважує, що бажання отримати ще одну думку фахівця є нормальним, ви маєте на нього право і ніяк не ображаєте попереднього лікаря. Але є моменти, які важливо розуміти: «друга думка» — це не гра у «вгадай діагноз».
«Іноді пацієнти приходять і приховують, що вже мали консультацію в іншого лікаря. Це може нашкодити пацієнту. Друга думка не є грою вгадування, а має базуватися на наявній медінформації, включаючи аналізи та попередні діагнози. Лікар, який надає другу думку, повинен мати доступ до всіх документів і результатів обстежень, щоб провести об'єктивний аналіз і дати рекомендації щодо лікування», — каже він.