Картка є, а користуватися не хочуть
Якщо ще кілька років тому на пропозиції банківських спеціалістів люди старшого віку відповідали, що не мають гаджетів, то сьогодні майже всі користувачі карток у віці 60+ мають смартфони, на які можна встановити застосунки.
Дані Київського міжнародного інституту соціології показали, що частка людей старшого віку, які користуються інтернетом, збільшилася до 50 % порівняно з 32 % у 2022 році.
Але при цьому люди старшого віку часто надміру довірливі й вразливіші до шахрайств. Саме тому найчастіше стають ціллю зловмисників. Обпікшись чи наслухавшись історій інших, починають боятися користуватися банківськими послугами.
«Ми мали приклади, коли клієнти не знали, яким краєм вставляти картку в банкомат. А пенсію замість них знімали онуки. Сама ж картка була замотана в папірець з пін-кодом і лежала за іконами. І це не поодинокі випадки. Це комплексна проблема, яку можна подолати також виключно комплексно — через системне навчання фінансової грамотності», — каже Олеся Жулинська, керівниця з комунікацій і зі зв’язків з громадськістю ПриватБанку.
Так у ПриватБанку з'явилися курси для людей старшого віку, які відбуваються кілька разів на рік.
Чого навчають на таких заняттях?
У програмі — основи цифрової, фінансової грамотності й безпеки. Як встановити пін-код, що можна зробити через термінал, як мобільний поповнити чи квитки на потяг купити тощо. Людина краще запам’ятовує те, що вона зрозуміла, для чого вибудувала в голові логічний ланцюжок. Почула, побачила на екрані, сама спробувала — так і засвоїла.
На курсі розповідають, як убезпечити карткові рахунки й кошти — щоб люди безпечно користувалися сучасними цифровими продуктами, не боялися зайвий раз натиснути кнопку, водночас розуміли, де справжня небезпека.
Лекціями не обмежуються.
«Після теоретичної частини запрошуємо у відділення, вчимо користуватися банкоматами, показуємо, як працювати з терміналом і яка різниця між терміналом та банкоматом», — розповідає Анжела Дзінзюра, фахівчиня з репутаційних проєктів у регіонах головного офісу ПриватБанку.
Людям пояснюють, на перший погляд, базові, але потрібні речі: що за інформація розміщена на картці, чому не можна розголошувати CVV-код і термін дії картки, а сам її номер не секретний, якщо надавати цей номер сам по собі, без решти банківських деталей.
І ось кілька головних порад від експертів курсу:
Вигадайте неочевидне кодове слово. Дівоче прізвище мами справді легко запам’ятати, але і легко з’ясувати. Ім’я домашнього улюбленця — теж слабкий варіант, адже його можна дослідити, наприклад, з ваших соцмереж. Придумуйте слова, які важко відгадати.
Ніколи не записуйте пін-код на картці. На жаль, таке можна нерідко побачити, кажуть у банку. А ще не розголошуйте код із SMS від банку.
Знімайте готівку лише в надійних банкоматах. У відділеннях, у торгових центрах тощо.
Не переходьте за сумнівними посиланнями. Навіть якщо ці посилання відправляють ваші друзі. «Моя онука бере участь у конкурсі, проголосуйте за неї за посиланням» — таке посилання точно має занепокоїти.
Зареєструйте фінансовий номер у мобільного оператора. Це один з методів уберегти себе від шахрайства. Адже унеможливлює реєстрацію номера на іншу особу, яка могла б скористатися чужою сім-карткою й отримати доступ до чужого інтернет-банкінгу. Фінансовий номер — це номер мобільного телефону, який прив'язаний до ваших банківських рахунків і використовується для ідентифікації, підтвердження операцій та отримання сповіщень від банку.
Не використовуйте фінансовий номер у соцмережах чи оголошеннях. І якщо ваш номер таки зламали, негайно заблокуйте свою картку й номер фінансового телефону.
Експерти курсу також навчають, як перевірити підозрілий номер і впевнитися, чи телефонував саме банк. А ще як діяти, якщо клієнт таки став жертвою шахрайства.
Не так урок, як дружні бесіди
«Наше завдання — не просто прочитати лекцію, а встановити такий собі місток довіри, щоб люди ділилися досвідом», — пояснює Олеся Жулинська.
Пояснюють, що, наприклад, Національний банк ніколи не дзвонить клієнтам. Адже це регулятор і його роль — нагляд за роботою банків.
«Влаштовуємо навіть рольові вправи: один буде шахраєм, а інший — клієнтом – потенційною жертвою, і пропрацьовуємо реальні діалоги, — наводить приклад Анжела Дзінзюра. — Готуємо до різних ситуацій на практичних кейсах. Так люди засвоюють набагато краще і є результат хороший».
Хороший, вважають у ПриватБанку, бо слухачі ще й після занять хвилин по 40 не відпускають лекторів. Бо й власних історій фінансових спроб і помилок мають купу, і сусідських чи від родичів. Іноді просто просять порад. Хочу застрахувати своє житло, як це зробити? Щоб точно на шахрая не натрапити, як і що налаштувати? Не все на пальцях поясниш. Часом таких допитливих студентів і на екскурсії в банк додатково водять.
Найбільша зацікавленість спостерігається, коли люди починають розповідати історії з життя — свого і близьких. Тож у певному сенсі ця школа «Фінансової мудрості» — як сеанс колективної терапії, через спілкування, пояснює Дзінзюра.
Хто і де може долучитися
Організатори самі шукають слухачів курсу: звертаються до центрів соцзахисту, пенсійних фондів, громадських об’єднань, як-от Університет третього віку. Звісно, групу можна набрати і серед самих лише клієнтів середньостатистичного відділення (особливо в період оплати комунальних послуг). Але ж мета — навчити не тільки клієнтів певного банку, а людей старшого віку загалом.
«Це ж наші мами, бабусі, — каже Анжела Дзінзюра. — Ось я вчора проводила заняття — майже 60 слухачів прийшли, і всі обслуговуються в різних банках».
Заходи можуть відбуватися в кожному населеному пункті, де є відділення ПриватБанку. Зазвичай волонтери банку самі проявляють ініціативу.
«У будь-якому містечку керівник відділення знає, де шукати цільову аудиторію: наприклад, пенсіонери у п’ятницю збираються в будинку культури, або щосереди ходить автобус з села — люди старшого віку з нього прямують до управління соцзахисту. І в геріатричні центри звертаємося», — розповідає фахівчиня банку.
Наразі до проєкту вдалося залучити близько 180 співробітників банку і майже 5 тисяч людей старшого віку.
Уперше таку кампанію провели у травні, тоді навчання пройшли близько 2500 людей.
Черговий етап саме триває — розпочався 2 жовтня і закінчиться 7 листопада. Але організатори спонукають співробітників банку не підлаштовуватися під терміни кампаній, а проводити їх у будь-який час, тільки-но стає зрозуміло, що вже зібралася група потенційних слухачів.
«Вони такі задоволені виходять. Дехто вперше в житті сам спробував зняти пенсію чи оплатити комуналку — і вийшло», — розповідає Анжела Дзінзюра.
До слова — наука будь-кому під силу: в одному місті на півдні України був слухач віком 82 роки.
«Усім відділенням з ним фотографувалися», — згадує пані Анжела.
На додачу спільно з «Життєлюбом» і Національним банком України ПриватБанк ще й паперову газету видає. Примірники надходять до пенсійних відділень кожного регіону, уже кілька випусків за плечима.
Що кажуть самі учасники проєкту
Олена Богоявленська, директорка геріатричного пансіонату:
Час такий: щоб бути в ресурсі, треба вчитися постійно. Співробітники банку запропонували, ми — Олександрійський геріатричний пансіонат — погодилися. Розповіли про продукти, як боротися зі складнощами в користуванні, якщо виникають. Бо часто, знаєте, людина наштовхнеться на якусь дрібну перепону — і все, відмовляється йти далі, думає, «ніколи цього не навчуся». Але нам запропонували навіть виїзні сесії, щоб пропрацювати як слід певні моменти.
Зазвичай це такі речі, які людина має почути, а якщо не зрозуміла — відразу поставити питання і отримати зворотний зв'язок. Лектори навіть наголошували: якщо соромитеся запитати, щоб не бути смішним, то не варто — питайте все. У людей часто буває страх ставити питання публічно, але тут намагалися створити таку атмосферу, щоб люди не замикались і спілкувались.
Розпитували лекторів, як запобігти шахрайству, як діяти в різних випадках — мабуть, це найбільше хвилює людей. Пояснили слухачам про різні сучасні терміни. Наприклад, такі слова, як кешбек, не вживаються старшими людьми. Вони часто не знають, що це. А тут їм наочно показали, в чому суть: ось сторінка в Приват24, ось 1200 грн, накопичені завдяки тому, що проплати роблять певним способом. Так вони починають додатково накопичувати гроші. Бо коли деякі люди живуть на мінімальну зарплату чи невелику пенсію, будь-які додаткові гроші їм важливі.
Тетяна Цимбалюк, соціальна працівниця:
Дуже багато інформації дали, зокрема, про випадки шахрайства, про поширені схеми. Навчили, що на дзвінки з підозрілих номерів краще не відповідати або перевіряти їх у застосунку банку. А якщо повідомляють про якісь збої чи проблеми — то треба звертатися в банк, а не розсекречувати незнайомцям дані карток.
Багато хто з присутніх і на своєму досвіді вже знав, як шахраї лякають, що «кошти будуть заблоковані», бо отримували підозрілі повідомлення. Але ж розумієте, коли дзвонять і просять назвати реквізити карти, люди ж переживають, що якщо не назвуть їх, то щось погане трапиться з карткою. Звідси й проблеми.
Вийшла велика консультація, бо люди безперестанку ставили співробітниці банку питання: ось такий був випадок, а в мене щось з пенсією, а тут гляньте, щось не надійшло. Зазвичай же нема кого розпитати. Тому їм цього разу сподобалось, усі щиро дякували.
Анатолій Ковбасюк, викладач Донецького державного університету внутрішніх справ:
Дізнався про ці курси завдяки знайомому. Він, як і я, учасник ліквідації аварії на ЧАЕС. Запросив мене й інших членів нашої організації чорнобильців, мовляв, більше про різні банківські операції дізнаємося і почуємо про види шахрайства. Шахраї ж моментально з’являються, тільки-но розроблять новий фінансовий інструмент, і, добре знаючи психологію людей, вміють грабувати.
Нам розповіли про ризики і цифрові можливості. Я відразу зрозумів, що це дуже класна штука. А оскільки працюю в університеті внутрішніх справ, то вирішив, що це й курсантам буде цікаво. Тому зводив один взвод старшого курсу на таку зустріч. Майбутнім правоохоронцям точно не завадить.
Це все справді дуже корисно, актуально. Ось моїй дружині шахраї почали надзвонювати, а вона випадково натиснула не ту кнопку і прийняла дзвінок. Вони й почали: дайте нам те, назвіть се. На щастя, вона нічого так і не сказала і ніхто з нас нічого не втратив. А взагалі в мене зараз програма є така на телефоні, яка сама позначає підозрілих абонентів — і я тоді взагалі не відповідаю.
Ми коли вже після лекції з іншими чорнобильцями виходили, з нами одна жінка була — розповідала, що отримала дуже великі гроші (соціальні виплати), а її надурили. І куди тепер не звертається — ніхто не хоче цим займатись. То легше ж такій біді запобігти, ніж тоді шукати свої гроші. Кожен користувач карти нині повинен такі прості речі розуміти.