Все – через навчених фахівців із супроводу
У ПриватБанку пів року проводили опитування, взаємодіяли з клієнтами і тестували систему на практиці – робили виїзди до поранених і пробували надавати послуги поза банківськими відділеннями. У результаті дійшли висновку: найбільше запитів надходить щодо перевипуску-випуску картки, повної ідентифікації клієнта, у якого втрачені всі документи, а отримувати виплати від держави якось треба, і – відновлення можливості користуватися банківськими послугами, державними програмами і пільгами.
Робота складна і комплексна. Щоб отримати послуги поранений чи ветеран має звернутися до фахівців з супроводу: ветеранів, які працюють у громадах та при лікарнях від Міністерства у справах ветеранів, або військовослужбовців від Міноборони (напрям цивільно-військового співробітництва), яких теж можна знайти у військових госпіталях, деяких лікарнях, або, як мінімум, у військових частинах.
Фахівець із супроводу – це людина, яка надає інформаційну підтримку та допомагає зорієнтуватися у складних життєвих ситуаціях. В Україні працює більш як 2 600 фахівців у всіх громадах, повідомила міністерка у справах ветеранів Наталія Калмикова під час презентації виїзного банківського сервісу. Вона додала, що знайти свого фахівця можна в Дії: відкрийте застосунок → «Сервіси» → «Ветеран Pro» → «Пошук фахівця». Введіть ПІБ або область/громаду та ознайомтеся з контактами. “Ми зробили єдину цифрову систему для фахівців супроводу, де вони ведуть кейси. І зараз ми розробляємо механізм подачі заяви до фахівця супроводу через Дію”, – каже очільниця Мінвету.
За словами Калмикової, “особливо важливим є супровід військових і ветеранів під час проходження лікування. І одним із напрямків є працевлаштування фахівців супроводу в цифільних закладах охорони здоров`я. З цих 2600 фахівців 440 працюють в закладах охорони здоров'я. Це означає, що коли поранений військовий потрапляє в лікарню, – задача фахівця супроводу прийти до ліжка і з'ясувати все, що йому потрібно. Можливо, втрачені документи. Можливо, підрозділ не знає, де він знаходиться, не має зв`язку з родиною тощо. Ми продовжуємо розбудовувати цю систему. Тепер цей спектр послуг розширився і на фінансові інструменти, які тепер стануть доступними під час перебування людини в закладі охорони здоров`я”.
Завдання фахівців супроводу – максимально сприяти ветеранам, військовим та членам їхніх родин. А банку зручно діяти через таких партнерів, бо вони добре знають проблематику цієї цільової аудиторії.
«І нам краще, щоб не треті особи звертались, а саме такі фахівці, які чітко пояснять фінансову потребу та обставини в яких знаходиться боєць», – пояснює Безпалько.
Заявка приймається і співробітники банку виїжджають на місце. Прибути можуть в будь-які лікувальні заклади, куди направляють військових та ветеранів для лікування та відновлення, або й в умовний ЦНАП, де фахівці з супроводу працюють з ветеранами.
«Можуть виникати потреби в консультаціях, наприклад, щодо держпрограм на кшталт «єОселя». Тоді збирають кілька членів родин, яким складно дістатися відділення банку чи просять провести вебінар», – пояснює експертка з інклюзивних рішень.
Задачі з зірочкою
«Це не типовий сервіс, це завжди складні випадки, – говорить Ольга Безпалько. – Такого ніхто в світі не проходив, як ми зараз, досвід унікальний і вчимося справлятися».
Поранені, яким потрібна послуга, можуть самі не знати, що виконати банківську процедуру через стан їхнього здоров’я може бути непросто. Зробити виїзд – замало, потрібно ж дотримуватися ряду встановлених норм, пояснює Ольга Безпалько. А фахівець з супроводу бачить клієнта особисто і, звертаючись на гарячу лінію банку, відразу пояснює всі нюанси: чи є у клієнта смартфон, користується старою, знайомою банку сім-карткою чи вже має нову, чи зможе особисто підписати договір або ж, скажімо, має подвійну ампутацію рук. Чи вдасться розпізнати клієнта за обличчям або ж він наразі має поранення обличчя, що це унеможливлює.
«Ми видаємо нашим партнерам спеціальну інструкцію-підказку, і вони знають, що треба підготувати, щоб надати допомогу можна було максимально оперативно», – пояснює співробітниця ПриватБанку.
І тут важливо, що йдеться про партнерів саме від держави, яким банк може довіряти. «Так ми знатимемо, що це реальний військовий і ризик шахрайства значно знижується», – зауважує Безпалько.
Безвихідних ситуацій майже немає. Хоч як складно буває – згоріли усі документи, стан не той, щоб розписуватися звичним способом – рада на те є. «Нас попереджають про такі обставини і тоді сідаємо з колегами робочою групою і шукаємо вихід з ситуації», – каже Ольга Безпалько.
Наприклад, можна оформити довіреність на родича, якщо зрозуміло, що поранений ще років півтора-два не буде запротезований і точно сам не зможе підписувати документи, а інших альтернативних варіантів не розглядає. А користуватись карткою весь цей час якось же треба. Хоча буває, що й родичів немає і ніхто не готовий бути довіреною особою. Тоді вихід шукають спільно з юристами: як і норму закону виконати, і людині допомогти.
Буває, нетиповий сервіс, допомога потрібна і цивільним. У Одесі був випадок, коли після прильоту згорів будинок, у чоловіка загинула донька, а дружина потрапила до реанімації. Сусіди звернулись на загальну “гарячу лінію” банку і просили виїхати на місце і зробити картку чоловікові, щоб вони могли зібрати на неї благодійні кошти.
«Гарна людяна історія. Звісно, ми перевірили всю необхідну інформацію, щоб не допустити шахрайства, і допомогли постраждалому», – пригадує експертка з інклюзивних рішень.
Є що виправляти й вдосконалювати
У процесі роботи банк намагається ще й підказувати державі, де є недосконалості системи і виправляти їх. «Є питання, які можемо адвокатувати і звертатися до держорганів», – зауважує Безпалько. Часто в таких ініціативах виступають спільно з Мінветеранів, і разом – легше.
Є й постанови, що потребують змін. Клієнти звертаються до банку, той збирає питання, на які ще немає відповіді, і переадресовує їх на державний рівень. «Тут ми лиш посередник і нам доводиться підсвічувати органам влади, що є проблематика», – каже Безпалько. – І через такий предметний підхід ветеранська політика може дійсно покращуватися».
Наприклад, стало зрозуміло, що потрібно терміново автоматизувати деякі процеси системи виконавчих проваджень. Часто виконавча служба накладає арешт на рахунки, якщо є неоплачений штраф за порушення ПДР, заборгованість по аліментам чи комуналці. І буває, військовослужбовці дізнаються про це, коли вони далеко від дому, а виявили, що рахунок заблокований. Банк стає першою лінією, яка отримує весь негатив. Потім людина розбирається, оплачує штраф чи борг, але автоматом арешт рахунку не знімається. Потрібно особисто з’явитися у виконавчу службу, а як? Оскільки випадок геть не поодинокий, пора б вже вигадати спосіб відразу «бачити», що проблему усунуто і можна скасувати арешт. Не всі такі питання ж можна розв’язати через Дію, та й не всі нею користуються (як і взагалі смартфонами). Тому ПриватБанк вже звернувся до Міністерства юстиції, там про проблему знають і готують зміни відповідних нормативних документів.
Які можуть бути складнощі
Не всі заявки співробітники банку можуть виконати. Так, одного разу до них напряму звернулись родичі пораненого: мовляв, він зараз прооперований і у реанімації, непритомний, приїдьте, оформіть йому картку.
«Людина не в тому стані, щоб могла виявити свою волю. В такому випадку постає питання що родичі зроблять з картою, – пояснює Ольга Безпалько. – Ми не маємо права видати картку, за яку сам клієнт не розпишеться і не покаже, що сам користуватиметься нею».
Також неможливо привезти у відділення лікарні готівку. В банку радять просто переводити кошти за потреби через Приват24. «Уявляєте, як полюватимуть за нашими співробітниками, якщо вони возитимуть гроші?», – зауважує фахівчиня.
Дещо складніше бути оперативними, якщо допомога потрібна у віддаленій громаді. Зазвичай, основні лікувальні заклади, що приймають військовослужбовців і ветеранів, – у великих містах. В такому випадку обробка заявки займає приблизно робочий день. Нещодавно вона надійшла від бійця відомого підрозділу Нацгвардії, у якого була повна халепа з документами, а на картку надходило грошове забезпечення і треба було її відновити. Попри те, що клієнт був іспаномовним, його знайшли у базі, з’ясували все необхідне і все влаштували. «Звернення надійшло у п’ятницю, а в понеділок ми вже до нього виїхали», – розповідає Безпалько. Але є й регіони, в яких співробітників банку небагато. Коли йдеться про громаду, у якій одне відділення з, умовно, трьома працівниками, організувати виїзд складніше. Доводиться шукати транспорт і планувати його так, щоб і «на господарстві» хтось залишився. «Та загалом наші регіональні директори вже давно встановили контакт з госпіталями і ефективно працюють», – стверджує експертка ПриватБанку.