Потрібні комплексні рішення та інновації
Мешканець Полтавщини Микола Васильчук вже вісім років користується кріслом колісним, відколи переніс ампутацію обох ніг. Зараз йому 70 і довелося перебратися з села до обласного центру – ближче до дітей і цивілізації. В селі ж – не те що аптеки чи лікаря, а й доріг до пуття нема, і як тільки грунтову дорогу розмочать осінні дощі, далі двору не виїдеш аж до квітня.
У Полтаві – вже краще: і тротуари (головне – знайти лазівки, щоб без бордюрів і перепадів висоти), й інфраструктура недалечко від дому. Микола Григорович і на шопінг сам їздить — на базар чи до супермаркета, і на пошту за посилками. Нову картку відкрити в банку — теж не проблема: скрізь пандуси вже є. Парадокс, але найбільше складнощів у чоловіка з низкою захворювань виникає, коли до лікарні потрапити треба: тут і сходи, і ліфт, непристосований до крісла колісного, і рентген-кабінет, як виявилось, геть неготовий до прийому маломобільних пацієнтів.
Загалом українські міста з часом стають дедалі доступнішими для людей з інвалідністю, визнає Анастасія Шусть. Щоправда, нерідко пандуси облаштовуються так незручно, що користуватися ними неможливо: такий крутий ухил, що не те що самостійно кріслом колісим не скористаєшся, а й валізу не затягнеш, абощо. Та в цілому бізнеси все ж почали змінюватися. Щоб створити у себе доступний простір, компанії та установи мають застосовувати елементи розумного пристосування, пояснює Анастасія Шусть. Це такі індивідуальні адаптаційні зміни (технічні, структурні, організаційні), продумані для забезпечення прав осіб з інвалідністю нарівні з іншими.
Адаптація простору забезпечується встановленням пандусів, підйомників, розширенням дверних отворів, обладнанням доступних санвузлів. В хід ідуть асистивні технології: пристрої для читання з екрана, адаптивні клавіатури, спеціальне програмне забезпечення. Важливі й організаційні зміни: гнучкий графік роботи, надання інформації в доступних форматах (великий шрифт, висока контрастність тексту), зменшення рівня шуму, адаптація робочого місця.
На прикладі роботи банку це виглядає так. Насамперед – пандуси або підйомники, якщо неможливо облаштувати вхід у цокольний рівень. Ширина дверей, висота порогу – відповідно до нових державних будівельних норм, які, до речі, також змінилися задля доступності будівель. У відділенні підвищеної доступності каса – з заниженою висотою стільниці, щоб клієнт міг бачити касира, ставити підпис тощо. І загалом меблі потрібні такої висоти, щоб людині на кріслі колісному було зручно користуватися. Для людей, для яких з дитинства рідна мова – жестова, потрібен консультант, що нею володіє. Для клієнтів з порушенням зору – мнемосхема (рельєфне зображення плану приміщення), щоб орієнтуватися в будівлі, і план, продубльований шрифтом Брайля.
Не припуститися помилок в облаштуванні простору допомагає зворотній зв’язок від клієнтів. Доводиться переглядати процеси і впроваджувати зміни, впроваджувати кращі практики. Наприклад, нещодавно ПриватБанк відкривав нове відділення в Луцьку з підйомником на вході. Протестувати пристрій запросили активіста, що знається на принципах доступності міського простору. «І він виявив, що на підйомнику не було спеціальної защіпки, яка б фіксувала крісло під час підйому і не давала б йому скотитися в процесі, – розповідає Анастасія Шусть. – Цей відгук допоміг нам переглянути підходи. Ми замінили підйомник на безпечніший».
Додатки – теж доступні кожному
Це – що стосується офлайн-відвідин банку. А існують ще й міжнародні стандарти доступності веб-контенту, які допомагають робити і цифрові канали спілкування доступними. Так, додаток, що відповідає цим міжнародним стандартам, повинен мати озвучену версію. Сучасні смартфони мають програми зчитування екрану. Таку програму можна завантажити і на комп’ютер. І коли користувач вмикає цю функцію, то весь контент на екрані озвучується. Буквально проговорюється, де яка кнопка, що дозволяє людині самостійно виконувати різні операції. І тут вже компанії мусять подбати, щоб їхні застосунки були розроблені так, щоб усі опції озвучувались коректно і послідовно.
«Наприклад, під кожною кнопкою має бути Alt-текст (короткий текстовий опис зображення в HTML-коді – Ред.). Бо якщо в застосунку кнопка Далі – то програма і зчитає: «далі», а коли просто кнопка, людина й почує тільки «кнопка» і не розумітиме, яка», – пояснює Анастасія Шусть.
І головна складність – додатки постійно потребують вдосконалення. Регулярно доводиться перевіряти, чи весь контент коректно озвучується, а для цього — просити людей з порушенням зору їх тестувати. Не варто робити покращення без залучення тих, для кого ці зміни, адже можна зробити ще гірше, маючи найкращі наміри.
«Люди можуть бути з порушеннями різних функцій і треба вивчати досвід різних користувачів. Людині без порушень, яка ніколи не користувалась такими програмами, може здаватися, що все озвучено чудово, а користувач може підказати, що з ними не так, яка хронологія озвучування зручніша тощо», – пояснює менеджерка ПриватБанку.
Саме так і сталося ще на старті впровадження озвучування застосунку. Звернулись до колеги, яка має порушення зору, і вона зауважила, що користуватись незручно – логіка озвучування така, що не відповідає логіці дій людини. Все рахували, змінили і наступні відгуки користувачів показали, що стало значно краще.
Додаток має «прислухатися» і до налаштувань гаджета. Якщо користувач має порушення зору і збільшує шрифт на смартфоні, то застосунок має автоматично підтягувати більший шрифт, не ламаючи при цьому власну структуру. Як це облаштувати – то вже завдання розробників.
«А ми проводимо незалежні аудити, щоб переконатися, що відбуваються позитивні зміни і зрозуміти, де ще потрібні вдосконалення», – пояснює Анастасія.
Стандарти регулюють і такі тонкощі, як інтенсивність зміни картинки на екрані. Якщо текст оновлюватиметься надто часто, це може спровокувати, наприклад, епілептичний напад.
Жестова мова – не тільки для живого спілкування. Нею користуються і в Приват24. Виявляється, що ті клієнти, для яких жерстова мова є рідною, простіше звернутися за консультацію зі свого смартфона.
«Люди з порушенням слуху, які з дитинства спілкуються нею, можуть не розуміти якісь банківські терміни, потребувати уточнень і їм комфортніше і правильніше отримувати послугу рідною мовою», – пояснює менеджерка. Тож в додатку досить знайти розділ Комунікації, натиснути опцію «консультація жестовою мовою» і чекати появи оператора, який нею володіє. Таким чином відбувається відеоконсультація замість звичної переписки у чаті.
Щоправда, декому зручніше отримувати послуги все ж у відділенні. У такому разі жестомовний оператор так само підключається по відео онлайн, але при цьому клієнт – поряд з працівниками відділення і з їхнього планшету підключається до консультації. «Втрьох — два банківські працівники і клієнт, швидко і конфіденційно розв’язують питання, не розтягуючи на довгі години і не залучаючи сторонніх осіб», – говорить Шусть.
Це покращення потягнуло за собою інше. Працівники відділень, побачивши потреби клієнтів, попросили операторів, які знають жестову мову, навчити і їх – спочатку базовим жестам, щоб вітатися-прощатися з клієнтами, а коли їх побільшало – то й додатковим фразам, щоб будувати хоч прості діалоги. У відділеннях провели спеціальні вебінари, навчили людей жестовій мові і водночас чим вона відрізняється від української тощо.
Справжнім викликом залишається адаптування під потреби людей з інвалідністю банкоматів, зізнається Анастасія Шусть. Бо їх доводиться обирати з того, що пропонує ринок. Тож останнім часом почали закуповувати обладання, що поєднує в собі банкомати і термінали самообслуговування.
«В них екрани на досить низькому рівні, і людина на кріслі колісному може під’їхати збоку і бачитиме екран, зможе вводити дані, – розповідає наша експертка. – Але все одно це – неідеальний варіант, бо бувають певні порушення, які все одно унеможливлюють комфортність користування пристроєм».
Так, якщо у людини спинальна травма чи порушення дрібної моторики рук, неможливо швидко й зручно дотягнутися й забрати готівку тощо. Тож фінансові установи ще у пошуку оптимального рішення. «Альтернатива – відділення підвищеної доступності, де є понижена каса», – каже менеджерка ПриватБанку.
В аптеку зайдеш, в кав’ярню – навряд
Анастасія Шусть як фахівчиня у сфері безбар’єрності позитивні зміни навколо завжди помічає. Вони найбільш помітні, каже, у гравців великого бізнесу. Так, доступними здебільшого стали вже супермаркети та аптеки, поштові відділення, а от в ресторанах та кав’ярнях про безбар’єрність рідше думають. Наприклад, про зависокі пороги на вході – дрібниці, що можуть виявитись для когось серйозною перешкодою.
Водночас не втрачає час дарма спільнота компаній «Бізнес без барʼєрів», об'єднаних навколо ініціативи першої леді Олени Зеленської. «Щомісяця ми ділимося між собою новими досягненнями і це дуже надихає, – розповідає Анастасія Шусть. – А от суспільству загалом ще треба багато працювати над собою, щоб навчитись говорити і взаємодіяти з людьми з інвалідністю коректно і дітей цьому вчити».
В усвідомленні проблеми дуже допомагає імерсивний досвід (забезпечує ефект повного або часткового занурення у штучно створену реальність). Це коли в банку проводять, наприклад, інформаційну кампанію для працівників “Місяць безбар’єрності”: привозять милиці, крісла колісні і пропонують спробувати скористатися ними. Або зав’язати очі, взяти беруші і спробувати виконати якусь просту операцію.
«У людей буквально переверталося сприйняття. Коли відчув хоч раз на собі, як це – не бачити, не чути чи не могти без сторонньої допомоги пересуватися, ніколи вже не будеш мислити, як раніше», – ділиться досвідом фахівчиня банку.
«Крок за кроком навчаємо, як правильно говорити, поводитися. Залучаємо експертів у темі безбар’єрності», – пояснює менеджерка.
Так з’являються ініціативи знизу, що покращують сервіси. Так, співробітниці, що опановували жестову мову, згодом так занурилися в тематику, що підняли важливе питання: люди з порушенням слуху мають бар’єри при працевлаштуванні, бо в організаціях просто не створені умови. Тому перебудували процес рекрутингу та онбордингу, наприклад, всі презентації, відео продублювали субтитрами і жестовою мовою. «Зараз у нас працюють восьмеро людей з порушенням слуху і все вдається, всі задоволені, – розповідає Анастасія. – Так одна хороша ініціатива вивела до іншої».
