Кожен з нас безліч разів мав справу з державою, і здебільшого після такого “контакту” з’являлось бажання поменше мати будь-яких справ з нею. Це стосується чи не всіх сфер і ситуацій — від отримання незначної довідки до послуг податкової або реєстрації потужностей операторів ринку. Наступного разу або пристосовуєшся до цих умов, граючи в гру “доброго дня, вибачте-перепрошую”, або шукаєш якихось посередників та консалтингові компанії, які за гроші вирішать твої питання без тебе, аби менше клопотів.
Разом з тим Україна — країна топового клієнтського сервісу. Складно уявити бюрократичний user experience замість “давай потрусимо в моно”, коли треба перекинути кошти на карту, правда? Або уявіть, що ви хочете взяти в оренду самокат на годинку: вам треба відпроситись з роботи, щоб потрапити в робочі години офісу самокатів, постояти в черзі, взяти кілька довідок у різних кінцях міста, збігати в банк оплатити оренду та комісію банку окремо, щоб через кілька місяців покататись не більше 60 хвилин. Звучить недоречно, правда? То чому з державою інакше?
Конкуренція породила чудовий сервіс — зручні АЗС, що змагаються ресторанами, а не паливом, чи не найкращий в світі мобільний банкінг, а Сільпо взагалі запустив у космос гречаний багет. Як користувачі ми стали вибагливими та вимогливими. Той же ПриватБанк на цьому збудував окрему комунікацію “беремо й робимо” — в ній щира правда.
Філософія Мінцифри та наших колег з інших міністерств — з державою не має бути інакше, бо держава — не виключення. Країна має бути таким самим зручним сервісом, а не лячним монстром. Так поступово змінюються ЦНАПи, сервісні центри МВС та паспортний сервіс. І, звичайно, з’явилась Дія.
Нагадаю, що послуги в Дії — це не просто оцифровані форми. Це результат реінжинірингу нормативно-правових актів, бізнес-процесів, спрощення форм за рахунок побудови інформаційного обміну між реєстрами і так далі. Ми повністю змінюємо та спрощуємо послугу, прибираючи зайві кроки та бюрократію. Все для того, щоб було зручно. Зараз заява на відкриття ФОП на спрощеній системі — 10 полів замість 58, а в Міністерстві юстиції обробляється автоматично. Можна замовити заміну посвідчення водія і просто приїхати забрати готове, а скоро взагалі поштою отримати навіть без візиту до сервісного центру. І так понад 70 послуг на порталі diia.gov.ua та 12 послуг у мобільному застосунку.
Зміна логіки послуг — доволі складний процес, що витрачає купу ресурсів, а головне — часу. І поки ми робимо революційний крок — люди далі пишуть на копіях паспортів “копія вірна”, бігають по довідки та отримують послуги в офлайні.
То що змінить paperless?
Сенс paperless у зміні ставлення держави до людей та перетворенні бюрократії на зручні й комфортні сервіси “без паперів” — в смартфонах і комп’ютерах, в таких звичних нам інструментах, як “поділитись”, “надіслати” як онлайн, так і офлайн.
Режим пейперлесс — стрибок на світловій швидкості у зручний для людей UX взаємодії з державою. Люди зможуть відчувати зміни вже зараз, поки ми переводитимемо в онлайн та робитимемо ще більше послуг зручними.
Цифрові документи. За наявності даних у реєстрах та, відповідно, документів в Дії — людині не потрібно буде показувати паперові документи, довідки та копії.
У Дії разом з COVID-сертифікатами вже 11 документів. Восени з’явиться ще кілька, і тоді можна буде сказати, що документи на всі життєві ситуації в людини під рукою в Дії. З 23 серпня набрав чинності закон, що остаточно прирівняв цифрові паспорти до паперових та пластикових, тож ніяких більше “не приймаємо”. Наш відділ впровадження заряджений максимально, і зараз вже понад 750 компаній та державних установ інтегровані та працюють з цифровими документами.
Довідки. Деякі ми скасуємо, як такі, що не мають сенсу. Інші будуть тимчасово доступні онлайн, поки всі державні установи не навчаться обмінюватись інформацією між собою, замість того, щоб запитувати її в громадянина. Заступники з цифрової трансформації, що є в усіх державних органах, максимально залучені до запровадження таких інтеграцій.
Шеринг. У Дії запроваджена революційна функція шерингу документів – можна ділитися цифровими копіями документів просто із застосунку. Також у Дії можна побачити історію шерингів: коли, скільки разів і з ким ділилися цифровими копіями документів.
Дія.QR. Інструмент для окремих організацій та малого бізнесу. Ним можна скористатись, наприклад, заселяючись у готель чи оформлюючи кредит у банку. За допомогою Дія.QR можна ділитися необхідними документами онлайн. Бізнесу не потрібно робити технічну інтеграцію та купувати обладнання — потрібно в кабінеті на порталі Дія згенерувати QR-код та роздрукувати його. Людина сканує QR-код та дає згоду на шеринг документів. Важливо, що компанія не зможе вимагати від клієнта додаткові копії документів і надлишкові копії даних.
Онлайн-послуги: в діджиталі немає місця паперам
Мета Мінцифри до 2024 року — зробити доступними онлайн 100% державних послуг. Так само, як довідки — деякі скасуємо, деякі змінимо, а всі інші будуть доступні в екосистемі Дії. Комп’ютер хабара не бере, робочих годин у нього немає, та і черг також.
Загалом вже 1,5 мільйонів разів українці скористались електронними послугами на порталі та в мобільному застосунку. Це послуги для бізнесу та громадян. Завдяки обміну даними між реєстрами в Дії ми робимо їх простими та зрозумілими замість складних і незрозумілих паперових форм.
Вже скоро ми презентуємо послуги, пов’язані з пенсією, субсидіями та соціальною допомогою, податковими та будівельними послугами, комплексною послугою для підприємців. Також вдосконалюємо прописку та робимо її доступною для мешканців всіх громад України.
Документообіг: зараз це чи не найпотужніше джерело стосів паперу в світі
Для усунення цієї проблеми ми створюємо нові сервіси. Наприклад, запустили революційну технологію Дія.Підпис, яка вже підключена до сервісів Вчасно та Документ.Online. З 17 травня вже 14 тисяч разів підписали документи — підписуючи угоди з контрагентами, подаючи документи до дитячих садків. І це тільки початок.
Генератор тисяч тонн паперу та виклик для режиму paperless — державний документообіг. Ми працюємо над абсолютно революційною новою державною системою електронного документообороту — універсальною та сучасною, яку запровадимо на всіх рівнях. Ми будемо стимулювати запровадження електронного документообігу в бізнесі, щоб люди відчували справжній paperless в усіх життєвих ситуаціях.
Пейперлесс та цифровізація — інструменти, які допоможуть зробити державу зручною. Це буде не просто, але немає жодних сумнівів, що все вийде. За кілька років папери згадуватимуть, як зараз згадують, що не було інтернету на телефонах, — з посмішкою.