Чому відгук і сервіс важливі
Зробити продукт — це лише третина справи, далі треба навчитися його продавати, обслуговувати й забезпечити сервіс, вважає Денис Логвиненко, керівник напрямку БпЛА оборонного кластеру Brave1.
«Є люди, які мислять суто продуктом: “Я зробив і держава має купити його та розказати, як спілкуватись з військовими”. Але цього недостатньо», — зауважив він під час заходу Brave1 Advantage, що відбувся наприкінці червня.
Але деякі виробники досі грішать цим, вважає Юрій Фенікс, заступник командира з розвитку безпілотних систем у Lasar's Group.
«Живуть своїм життям, самі щось вигадали, дають військовим і кажуть “тримайте, працюйте”. Вони не розуміють, що це військовий має казати, що їм потрібно. І деякі виробники досі не уявляють, що таке бойові умови. У своєму ванільному світі вони можуть на машині приїхати на точку зльоту і пів години розкладати мачти, підключати проводочки, кудись телефонувати, сидіти з ноутбуком під деревом. У реальних умовах є дві хвилини на те, щоб викинути шмотки і швидко звалити», — пояснює обставини Фенікс.
Денис Логвиненко зазначає, що самі ж виробники зацікавлені вкладатися в сервісне обслуговування засобів і «тримати руку на пульсі своєї розробки».
«Якщо сьогодні вона ефективна, варто розуміти, що через пів року це зміниться і треба вчасно трансформуватися», — пояснює він.
Водночас держава як замовник не має вимог сервісного обслуговування. Це зазначив Арсен Жумаділов, керівник Агенції оборонних закупівель ДОТ на прикладі того, як працює з виробниками система DOT-Chain Defence.
«Сервіс оцінює передусім замовник. З того, що я бачу: якщо у виробника розвинений сервіс в аспекті не тільки технічної компоненти, де, якщо треба переналаштувати виріб, вони його переналаштують, але і в сенсі клієнтського досвіду, звісно, бригади саме таких і обирають», — пояснював Жумаділов в інтерв’ю LB.ua.
Відповідно, ніяких санкцій за відсутність сервісу чи реакції від компанії немає. Хоча в АОЗ є підрозділ, який працює зі зверненнями чи скаргами по горизонталі.
«Можливо, ми прийдемо на певному етапі до того, що будемо вписувати в контракти прямі вимоги сервісного обслуговування і з певним рівнем відповідальності, що, наприклад, не пізніше ніж за 24 години після звернення його слід відпрацювати. Але для цього потрібно більше відгуку і від військових, і від ринку про те, як це врегулювати», — пояснив директор Агенції.
Читайте такожМіж маркетплейсом і тендером. Розмова з директором АОЗ Арсеном Жумаділовим про закупівлю дронів і досвід країн-партнерів
Як шукають рішення виробники і військові
Будувати ефективну систему взаємодії пробують на різних рівнях: як підрозділи, так і виробники.
Нещодавно Третій армійський корпус запустив кластер AB3.Tech, де виробники можуть випробовувати свої технології та вдосконалювати їх під вимоги фронту.
Співпраця включає різні напрямки: від безпілотних систем, зв’язку до рішень для управління військами, логістики і навчання особового складу.
Сьомий корпус швидкого реагування Десантно-штурмових військ має окремий Центр інновацій та технологій.
«Основна його мета — по-перше, розвантажити майстерні бригад, бо, крім прямої роботи, вони мають співпрацювати з виробниками. А з центром можна створити більш системну роботу впровадження інновацій, щоб бригади отримували вже готові рішення», — пояснював Ігор Богдан, начальник Центру інновацій та технологій під час панельної дискусії на форумі «Mil Tech інновації» у травні.
Українська рада зброярів у червні запустила військовий трек, завдання якого допомагати військовим формулювати потреби, знаходити релевантні рішення, а також збирати зворотний зв’язок і допомагати масштабувати їх.
Рішення для себе шукають і окремі виробники. Причому мова не лише про фіксацію фідбеку, а й запуск сервісних центрів у прифронтових містах. Такий досвід має виробник дронів Vyriy Industries. Два роки тому в компанії зрозуміли, що потужностей виробництва не вистачає ще й на сервісне обслуговування, через що техніка, яку передавали, подовгу застрягала в черзі.
«Сьогодні це вже окремий повноцінний напрям: онлайн-підтримка військових та інженерів через телефон і месенджери, офлайн-підтримка через мережу хабів у прифронтових містах, загалом ремонт і супровід обладнання», — розповів Сергій Радкевич, керівник відділу технічної підтримки компанії. На сьогодні, каже, один з найчастіших запитів від військових — оновлення або заміна систем керування.
Такий підхід має свої труднощі: недешевий, без уточнень цифр зазначає Сергій, також непросто набирати кваліфікованих спеціалістів (що в принципі проблема в deftech).
У розбудову сервісних центрів пішла і компанія DevDroid, що виготовляє НРК, бойові турелі та систему керування дронами. Як розповіла Любов Сарайкіна, директорка з операційної діяльності компанії, їхній сервіс — це екосистема з навчання, цілодобової підтримки й ремонту, де працюють близько 20 фахівців.
Компанія фіксує 200–500 звернень щомісяця, понад 80 % з яких закриває дистанційно, а ремонт після підривів чи ураження веде індивідуально: часто за рахунок деталей з пошкоджених донорів: був випадок, коли повністю вигорілий борт відновили за п'ять днів коштом самого підрозділу. Це, каже, виручало і в період проблем з контрактуванням платформ через історію з ПДВ.
«Ми маємо декілька сервісних точок: у Дніпрі, Харкові, на Західній Україні — і розширюємо напрям, бо працюємо не тільки зі своїми мобільними платформами, а також з НРК інших виробників, на яких встановлені наші Droid Box», — пояснила Любов.
Німецька компанія Quantum Systems, яка виготовляє дрони й системи для управління безпілотниками, має в Україні окремі команди для роботи з користувачами і для обслуговування засобів.
Сервіс включає ремонт бортів, «незалежно від обсягу та характеру пошкоджень», зазначають у компанії. Також зауважують, що постійно покращують флот, модернізують і доукомплектовують ті засоби, котрі вже використовують.
Комунікація з пілотами складається з кількох рівнів. Перша лінія вирішує проблему на місці, тому фахівці підтримки проходять навчання разом з військовими: у школі пілотів, з інженерами, на тестових польотах, розповіли нам у компанії. Складніші технічні кейси розбирає друга лінія, а окрема команда веде ремонти й модернізації.
Зворотний зв’язок збирають через щоденні звернення, ком'юніті-менеджера (колишнього військовослужбовця), опитування й зустрічі після випуску продукту. Це дає і неочевидні плюси, саме так, наприклад, з'явилося маскування для антенних трекерів: ідею подали пілоти, і за півтора місяця компанія відшила першу партію.
Загалом, кажуть, надходить не менш ніж 100 звернень на день.
Військові як замовники
Lasar's Group працює на дронах, які виготовили під його конкретні задачі. Підрозділ шукав уже готовий засіб, не знайшов, тоді «знайшов виробника, якому просто трохи допоміг налагодити процеси», каже Юрій Фенікс. Так з’явився важкий дрон-бомбер, на якому працює підрозділ.
Вибудували систему на основі спеціального програмного забезпечення, де інженери можуть швидко отримувати фідбек від бійців. Кожен борт має свій серійний номер, так вдається відслідковувати його життєвий цикл і планувати використання засобів.
«Коли в пілота виникають якісь нюанси, він відображає це в системі або напряму відправляє інформацію інженеру, представнику виробника, який доєднується в процесі. І якщо це якась нескладна штука, її можна виправити дистанційно», — пояснює Фенікс.
Складніші питання вирішують упродовж декількох днів.
Оновлюють борти теж у взаємодії. Підрозділ дає запит, рішення встановлюють на невелику кількість дронів, протягом виконання завдання відслідковують, як це працює. «Тільки після того, як воно вже відкатано, рішення виходить у серію», — пояснює Фенікс.
Буває й таке, що виробник сам приносить нові цікаві рішення, їхнє впровадження за доцільності теж йде на тест.
Досвід Lasar's Group не єдиний, коли засіб виготовляли під конкретний запит військових. Таким, наприклад, є дрон «Павук Допхіна» — український безпілотник-ретранслятор, створений військовими інженерами 3 окремої штурмової бригади та компанією Omnitech, що згодом отримав мобільнішу версію — дрон «Мураха».
А нещодавно Міноборони заявило, що надає вітчизняним виробникам доступ до ліцензування військових розробок, створених у межах оборонного відомства. Серед них дрон-перехоплювач Octopus, керований боєприпас FireFly, детектор дронів «Вітряк», а також системи зв’язку, керування, донаведення для безпілотних систем і НРК.
Що радять виробникам
«Гарний результат буде, коли виробник обирає результативні підрозділи, які знають, як застосовувати техніку, і починає співпрацювати з ними. Відправляє своїх інженерів, збирає швидкий фідбек і робить висновки, щоб уже на новий виліт підрозділ їхав з оновленим засобом», — ділиться баченням взаємодії виробника з військовими Юрій Фенікс.
За його словами, у будь-якому підрозділі трапляються люди, у яких після кількох вдалих вильотів чи знищених цілей загорається зірка і вони починають вважати себе експертами.
Тому, на думку Фенікса, виробнику важливо відрізняти реальний результативний підрозділ від людей із самими лише амбіціями чи непідкріпленими ідеями — інакше можна витратити купу грошей і часу «на фантазію, яка ніколи не запрацює».
Водночас Володимир Зіновський, CEO TAF Industries, ділячись на Brave1 Advantage досвідом компанії, радить якомога швидше отримати фідбек від великої кількості підрозділів.
«Ми свого часу трохи потрапили в пастку, коли сфокусувалися на думці конкретного підрозділу зі своєю специфікою роботи та місій, які вони виконували. Плюс навченість роботи на крилах теж була певного рівня. А коли засіб почали масово постачати, виникла величезна купа питань, про які ми навіть не знали і не думали, що це може бути проблемою», — пояснив Зіновський.
Денис Логвиненко наголосив, що важливо, аби військові вміли давати конструктивний зворотний зв’язок.
«Не просто "погано" або "добре", а розгорнуту відповідь. Тут звертаюся до виробників — навчіться інтерв’ювати військових, з якими взаємодієте, бо треба залазити в саму глибину. Коли передаєш борт на тестування — одразу передаєш низку питань, на які тобі цікаво отримати відповідь. І це буде мінімально корисне напрацювання, яке допоможе покращити засіб», — пояснив керівник напрямку БпЛА оборонного кластеру Brave1.
Водночас додав, що, передаючи засіб на тестування, варто уточнити, яка кількість потрібна, аби виконати задачу, враховуючи, наприклад, логістичні проблеми.
«Тому розраховуйте на велику кількість дронів, які необхідно передати просто для тестування. Це якраз одна з відповідей на питання, чому важко молодим виробникам входити на ринок, бо потрібні суттєві інвестиції навіть на зразки для тестування. Але це точно дешевше, ніж зайти в постачання із сирим продуктом», — пояснює Логвиненко.