Онлайн-запис до лікаря
Пройдімося шляхом пацієнта системою. Хочу записатися до сімейного лікаря або вузького фахівця за направленням через МІС. Заходжу, а там лікар не має вільних віконець на безоплатні консультації, зате платно — хоч завтра. Люди через це часто зляться на такі сервіси, як Helsi.
Євген Донець: Сервіс Helsi 9 років тому розробив систему запису до лікаря. За це не платили донори чи держава. Це інвестиції приватного інвестора, який вирішив на цьому ринку створювати сервіс. Маленька частина цих сервісів підлягає монетизації. Це нормально, бо ми не плануємо брати гроші в держави чи шукати донорів. Хочемо розвивати нормальний український бізнес: створювати зручність і отримувати за це бізнес-бенефіти. Чому пацієнтам не вдається записатися? Тут є декілька відповідей.
Ми слідкуємо за статистикою, скільки є слотів у системі, скільки вільних, скільки є лікарів. Іноді попит вищий за пропозицію. Коли зовсім немає слотів — це проблема, але коли є на два-сім днів — це ОК.
Чому взагалі не може бути слотів у лікаря? Бо в різних регіонах, навіть у різних частинах міста може бути дефіцит спеціалістів. Наприклад, у дитячого офтальмолога всі слоти можуть бути розписані надовго, бо великий попит. За цим просто треба стежити. До того ж є нерівномірний попит. Наприклад, перед початком навчального року.
Ми створюємо для власників медзакладів і їхніх керівників аналітичні панелі, які дозволяють це зрозуміти, з ними треба працювати. Але це непросто. Бо поруч з ними відкриваються приватні клініки (які перетягують фахівців. — LB.ua).
Ми не обмежуємо запис для пацієнтів, але даємо їм додаткові можливості. Наприклад, підписатися на слот або управляти даними не тільки своїми, але й своїх дітей чи пов’язаної особи, яка дала на це дозвіл. Це додаткова зручність, і ми просимо за неї невелику платню.
Що гарантовано мають робити МІСидля медзакладів і пацієнтів безоплатно, а що вже є елементом додаткового сервісу?
Марія Карчевич: Можливість запису на прийом має бути обов’язково. Додаткові переваги над базовим сервісом можна монетизувати. Ми як держава поки що не регулюємо цих речей, але якщо побачимо потребу — буде діалог.
Запис — єдина спільна річ?
Євген Донець: Держава дає технічні вимоги. І наша задача як МІС, підключеної до національної електронної системи охорони здоров’я, — відповідати їм усім. Це багато функціоналу для роботи лікаря, реєстратора, медсестри, адміністрування закладом і так далі.
Марія Карчевич: Базовий функціонал поширюється на всю територію держави і має бути в кожного закладу, починаючи від електронних рецептів, планів лікування, медичних висновків і так далі.
Ми мали дуже багато питань, чому не можна зробити один інтерфейс для всіх? Мені як пацієнту байдуже, хто з ким має контракт, я хотіла б через єдине вікно записатися і мати там усі свої дані.
Євген Донець: У світі є країни, де працює централізований запис на всю країну. Це працює набагато гірше, ніж будь-який МІС в Україні. Бо ринок створює конкуренції сервісу, пропозиції, ціни і так далі. Ми не маленька держава, яка може легко побудувати інфраструктуру для всіх. Будь-яка середня або велика МІС — це близько десятка мільйонів доларів інвестицій у розробку кожної. Якщо робимо єдину воронку, вона завжди буде величезним ризиком. Диферсифікований підхід, де є бізнес, який інвестує, де держава — регулятор, яка займається безпекою, збереженням даних і так далі, — це хороша модель.
Марія Карчевич: Єдиний інтерфейс можливий. Ми навіть рахували, скільки він коштує. Це дуже дорога річ, якщо беремо адміністрування всіх сервісів усіх медзакладів. Їх тисячі. Закладаючи архітектуру системи, саме тому розділили її на два рівні: ми відповідаємо за центральний компонент, а бізнеси покривають локальний і безпосередню роботу закладів. Якби мали великий бюджет, можна було б щось переглядати, але нащо руйнувати те, що працює та в що вкладено багато ресурсів?
Тобто українцям треба звикнути, що, залежно від закладу, ми будемо стрибати між різними платформами?
Марія Карчевич: У частині записів. Але ми робимо централізовані сервіси, як-от кабінет пацієнта. Там буде змога дивитися свої дані з центральної бази. Просто на все треба час і трішки ресурсів.
За першими обіцянками, мав бути реліз кабінету пацієнта ще в січні 2024 року. Потім зсув, знову зсув. Восени 2024 року ми розмовляли, була теза, що до кінця року в три етапи все буде. Але наклалася реформа МСЕКів. Що тепер?
Певно, це найскладніший проєкт з усіх. З погляду розробки йде дуже важко. Бо сервіс буде стосуватися десятків мільйонів пацієнтів. Ми проводимо вже альфа-тестування кабінету на обмежену кількість користувачів, щоб зрозуміти, що працює, що ні.
Централізовано сервіс готовий, чекаємо готовності МІСів і Дії. Ми домовлялися з ними разом запускатися.
У вересні вийдемо в бета-тестування на кілька тисяч користувачів, і потім буде повноцінний прод. Цілюся на осінь цього року.
Євгене, ви долучаєтеся?
Євген Донець: Не хочу спойлерити, ми дійсно чекаємо на це. Пацієнти-користувачі Helsi мають доступ до своїх даних на ринкових умовах, ми створили це на свій страх і ризик.
Наскільки наші медичні дані захищені
Ми це кілька разів зачепили, тому винесу окремо. Наскільки наша система захищена, коли в неї залучені стільки гравців? Наскільки пацієнти і лікарі можуть бути впевнені, що меддані захищені?
Марія Карчевич: Ще до війни ми дискутували, що в нас перегин з погляду безпеки, зарегульованість, але зараз бачимо, що це виправдано. Атак достатньо. І ДДОС-атаки постійні, і інші речі.
-
У нас упроваджена держатестація комплексної системи захисту інформації і в центральному компоненті, і в кожній МІС;
-
13 МІС не відповідали держвимогам, і вперше в історії довелося їх відключити, бо не було безпеки належного рівня;
-
Є постійні тестування на безпеку і вразливість, зокрема міжнародними партнерами, щоб не чекати атак і самим перевірити, де є вразливості, і покращити те, що треба;
-
Персональні й медичні дані в нас зберігаються окремо, двофакторна аутентифікація, інші заходи;
-
Будемо впроваджувати додаткові заходи. Обов’язкова вимога двофакторної авторизації в МІС. Бо кібератаки спрямовані не на злам системи, а на злам людини. Популярні фішингові атаки: через певні посилання, вкладення в листах зловмисники отримують доступ до облікових записів, певних даних, встановлюють шкідливе програмне забезпечення чи вірус. Щоб через помилку людини зламати систему.
Євген Донець: На Helsi було навіть кілька публічних атак у пабліках ворога. На щастя, це тоді не закінчилося проблемою. Ми консультувалися з нацагенствами з кібербезпеки, самі вживали заходів. Охорона здоров’я насамперед вимагає уваги до збереження паролів. Більшість великих атак відбувається через заволодіння доступом конкретної людини до системи, як-от адміністратора. Система побудована так, що один конкретний лікар не має доступу до великої інформації. Має доступ до своїх пацієнтів. Багато, але ще не катастрофа.
Цифровий слід дає розуміння, що відбувалося з нами, хто і що з ними робив. Жартую, що дуже важко розшифрувати медкартку, яка була в картотеці, але їх же не сильно захищали. А коли перейшли в цифру, почали це обговорювати. А це відповідальність кожного з нас, зокрема пацієнта.
Реальний випадок моєї колеги. Після того, як вона поскаржилася на порушення прав пацієнтів у своєму закладі, проблему вирішили. Але коли вона зайшла в кабінет пацієнта в МІС, побачила, що в її справу заходила не лише сімейна лікарка, але й інші лікарі, навіть керівниця медзакладу. Як це можливо?
Євген Донець: По-перше, дивіться, як круто! Людина знає, що робили з її даними!
Тому ми так чекаємо на кабінет пацієнта! У Helsi він є, але ще не в усіх МІС.
Євген Донець: Раджу кожному зайти у свій кабінет і перевірити дані. Але згадати, що в нас була кампанія масової вакцинації проти ковіду і там був профілактичний огляд. Бо це те, на що найбільше скаржаться, бо не пам’ятають тих лікарів і їхньої спеціалізації. Або ВЛК. Людина каже, що має звідкись шість записів, але ж кожен лікар вносив свій. У нас ще немає такого рівня культури, коли всі розуміють власну відповідальність.
Але ми теж не можемо лікаря і медзаклад обмежити в доступі. Уявімо ургентну ситуацію, коли допомогу треба надати вже. І ми в цій ситуації будемо просити пацієнта підтвердити доступ лікарю? Довіряймо лікарю апріорі. Лікарі іноді тренуються в системі, плутають пацієнтів, як кожна людина.
Пацієнтам треба показувати лікарю, що отут я перевіряю свій діагноз. Коли будуть два повноцінних учасники – у лікаря є свій інтерфейс, у пацієнта свій – це дозволить збалансувати цю історію.
Марія Карчевич: У центральному компоненті повний доступ до даних має виключно сімейний лікар. Інші лікарі — за згодою пацієнта. Ми оцінюємо зараз з погляду бюджету, щоб отримувати на прийомі підтвердження від пацієнта, це мінімізує потенційні зловживання.
Державі надто дорого розсилати sms, але через push-сповіщення, думаю, можемо зробити. Вайбер уже впроваджено, будемо в ДІї запускати, і в МІСах це теж буде через кабінет пацієнта.
Євген Донець: Коли ми запровадили push, що починається прийом, багато хто скаржився: «Нащо ви мене постійно ідентифікуєте?».
Лінь чи «не розібралися»
Перейдімо до наступного кроку. Відбувся прийом у лікаря. Лікар розуміє, що пацієнта треба додатково відправити, створити направлення або виписати «Доступні ліки». З літа цього року, згідно із законодавством, усі аптеки мають бути підключені до програми «Доступні ліки». Пацієнт іде в аптеку, аптека каже: «Висить». Це реальні кейси: «Програма, за якою я можу відпустити "Доступні ліки", висить. Або купуйте так, або шукайте іншу аптеку». Пацієнт розчарований, отже, держпрограма не працює.
Євген Донець: Колись я зайшов у аптеку, яка працює з нашим сервісом. Мав рецепт на антибіотики, молодший син хворів. Кажу: можна за штрих-кодом пробити ліки? Точно знаю, що це буде швидше, ніж вводити код направлення. Кажуть: «Ні, в нас це не працює». Кажу: «Та не може бути, знаю точно, що працює».
Тобто це відповідальність надавача цієї послуги. Аптечна частина, де відпуск, не дуже завантажена, там рідко бувають проблеми. Можуть ситуативно бути, але це швидше виняток.
Людина може не розібратися. Ми випускаємо оновлення в системі разом з державою раз на квартал. Є зміни в технічних вимогах, функціональні. Кожна МІС окремо додатково свої зміни постійно дає. Ми ж хочемо, щоб система покривала всі процеси. Буває, перемалювали кнопочку в інший колір — і лікар загубився.
Хто підтримує лікарів й аптеки з МІС упродовж цього шляху? Чи можу будь-коли звернутися в техпідтримку свого МІС, що є проблема, поможіть.
Євген Донець: Так і відбувається. Кожен договір має пункт про техпідтримку. Це можуть бути обмежені години, окремі канали чи додаткова можливість купити розширену підтримку. Враховуючи ті затрати української системи на підтримку МІС, забезпечити безперервну важко. Ми оцінювали приблизну вартість МІС в Європі й Америці. В Україні вона дешевша в десятки разів. Ми не скаржимося, розуміємо, що треба будувати інфраструктуру, економічно доцільну для нашого регіону і в нашій ситуації.
Ви кажете, що оновлюєтеся з державою що три місяці. Тобто коли держава каже: «Запускаємо реформу МСЕКів», ви разом з державою оновлюєте систему?
Євген Донець: Якщо грубо сказати, так, держава чекає нас фактично, бо не має свого інтерфейсу.
Марія Карчевич: У нас є різні оновлення:
-
Чейдж-реквести, маленькі зміни, постійно відбуваються;
-
Більші зміни, як-от впровадження нового виду медвисновку. Тоді ми робимо зміни на центральному компоненті, техрозробку, тестування й усі процеси, робимо техвимоги до МІС, вони — свою розробку, ДП «Електронне здоров’я» їх тестує. Якщо все добре, МІС може виходити в продакшн з функціоналом;
-
І є ще ламаючі зміни: доки розробку не завершить остання МІС, ми не можемо вийти в повноцінний прод. А є функціонал, коли не треба чекати на останню МІС і ми виходимо з тими, хто готовий, решта підтягуються.
А якщо МІС відмовиться реагувати на нову вимогу держави?
Марія Карчевич: Він не має права відмовитись. Є вимоги.
Мухлювання
Для мене важливо проговорити також чесність і прозорість системи. Чую другий рік, що є не дуже чесні МІСи, які пропонують медикам: «Ми все за вас зробимо, будете отримувати більше грошей». І так до них перетікають клієнти чесніших МІСів. Чи знаєте про цю проблему? Що відбувається?
Марія Карчевич: Якщо МІС допомагає лікарю розібратися з правилами кодування, як правильно внести дані, за які отримаєш оплату, — це нічого поганого. Інша річ, коли лікар вносить у систему некоректні або неправдиві дані. І це питання до лікаря, а не до цифрового інструменту.
Тут буду сперечатися. Бо якщо є цифровий функціонал, який дозволяє це робити… Умовно, як кажуть лікарі, вистрибує меню, яке підказує: «Простий випадок — отакий код, але максимально складний випадок — оцей код, оплачується більше».
Марія Карчевич: Можемо заборонити це, якщо жорстко підійти до регулювання. Система показує коди, але ж лікар обирає, які внести. Доброчесний обирає коректний код. Той, хто хоче отримати більше коштів, обирає некоретний код.
І так цим функціоналом ми б’ємо чесних лікарів. Тому що чесний лікар, який обирає не шахраювати, у кінці програє.
Марія Карчевич: Рано чи пізно програє лікар, який ввів некоретний код. Десятки закладів потрапляють в поле зору правоохоронців і НСЗУ. Є автоматичний моніторинг, є фактичний, рано чи пізно це виявлять. Питання тільки часу.
Євген Донець: Питання моніторингу дуже правильне. У системі, в якій багато даних, легко робити порівняння і визначати відхилення, бо є хороша вибірка. І бачити, який лікар коректно кодує, робить помилково або навмисно щось не так.
З іншого боку, це питання до всіх учасників ринку. Нашим замовником є медзаклад. І він ставить перед нами цілі. Ми вимушені в якійсь мірі реагувати на кон’юктуру ринку. Чи ми ставимося до цього прихильно? Ні. МІС має давати зручність, нові сервіси, ШІ, а не займатися тим, як маніпулювати кодами.
Чим більше ми ускладнюємо процес сплати за конкретні випадки, тим більше виникає кейсів, як це обійти. Тому був діалог представників ринку МІСів з МОЗом, щоб забезпечувати прозору систему. У системі має засвітитися пацієнт, який скаже, чи накладали сені гіпс, чи робили операцію. І тоді й без органів контролю забезпечимо контроль над правдивістю цих даних.
Тут сидів міністр, який казав, що буде нарада з МІСами, щоб завершити проблему кодування. Зустріч відбулася. Чи готовий ринок не підказувати лікарям, як заробляти гроші не дуже чесно?
Євген Донець: Ми зустрічалися як Асоціація розробників МІС. Засвідчували, що готові розробляти інструменти прозорості. Ми як МІС готові надавати свої доступи регулюючим органам — НСЗУ, МОЗ, чути рекомендації. Важливе питання тут до замовника — медзакладу. Без нього не можна вести цей діалог.
З 35 МІСів скільки готові стати відкритими і сприяти прзорості ринку?
Євген Донець: Ринок МІСів створився 9 років тому. Це небагато. Сказати, що він відбувся, етичний, є гарний діалог усередині — занадто. На цьому ринку не так багато грошей, щоб інвестувати в прозорість та етичність. Діалог складний, але відбувається. Не всі учасники долучені. Є маленькі МІСи, які покривають кілька закладів, а є великі, як ми. Більшість великих публічні, їх знають МОЗ, пацієнти. І якщо ми не підем на діалог, швидше за все, втратимо позиції на ринку.
Наскільки ринок готовий почути вас? Ми ж розуміємо, що проблема є, мова про великі кошти. Тільки після автоматичного моніторингу, зокрема оцього кодування простіших випадків складнішими для більших коштів, НСЗУ озвучувала свіжу суму перерахунків на майже мільярд гривень.
Марія Карчевич: Політика міністерства — ми не можемо не говорити про доброчесність сфери. Махінації робить людина, а не система. Чому лікарі хочуть щось зробити не так з кодуванням? Можуть бути тарифи невеликі або інші речі для розвитку закладу. Але бюджет воєнної країни не дозволяє зробити їх такими, як ми хотіли б максимально.
Інша річ — масштабні махінації, які кидають тінь на всю сферу. Ми готові разом з МІСами рухатися далі. І це питання не тільки інтерфейсу, а що ми можемо зробити з погляду інструментів для перевірки правдивості даних.
МСЕК
Ми зачепили реформовані МСЕКи. Унаслідок корупційних скандалів ASAP запускали їхню реформу. Що ви бачите по цифрових процесах за 8 місяців реформи? Я найчастіше зіштовхувалась не стільки з командами, які тепер оцінюють (і ставлять або ні інвалідність), скільки з лікуючими лікарями, які мають вносити дані пацієнтів для розгляду комісій. Тобто відсканувати всі документи пацієнтів вручну з паперових папок, вручну звідти ще внести дані в систему. І цілий квест знайти лікаря, який погодиться це все зробити заради пацієнта. А на другому місці — дати засідань самих комісій. Є колега, якій влітку виписали дату комісії на січень 2026-го.
Марія Карчевич: Це онко?
Так.
Марія Карчевич: І по Києву?
Так. І пацієнти жартують, що це для того, щоб не всі до комісії дожили.
Марія Карчевич: Це в Київський міський онкоцентр пішли, там черга вже до квітня 2026-го.
Хотіла б подякувати всім лікарям, бо це одна з найскладніших реформ, які ми за короткий час прожили. За два місяці ми змінили 32 закони, більш ніж 140 постанов уряду, десятки наказів МОЗу, вчилися з лікарями імплементувати це, з нуля розробили новий функціонал ІТ-системи і купу інших процесів. Ми отримали 50 000 справ МСЕКів, які вони вже не розглядали в кінці року. Мали спротив від окремих МСЕК, де доводилось і СБУ викликати, бо вони закривали приміщення, не віддавали справи. Був шалений стрес для всієї медсистеми.
Запуск нової системи був болісний. І зараз є. Бо люди, які мають певні обмеження, чекають підтримки від держави, не завжди задоволені групою, яку їм встановили. Це може бути об’єктивно з медичного погляду, але ти очікував іншого. Найбільш тригерно це з військовими і ветеранами. Ти розумієш емоційно людину, але є критерії.
Ми мали дискусії між сімейними і спеціалізованими лікарями. Інвалідизуючі стани — це переважно спеціалізований лікар. Але раніше направлення на МСЕК робили сімейні лікарі. І коли ми сказали, що робити направлення мають здебільшого спеціалізовані лікарі, були гарячі дискусії.
Є відмови, коли не всіх пацієнтів скеровують, але вже не так масово, як на початку. Частково це врегулювала б додаткова оплата лікуючим лікарям, але НСЗУ мала бачення, що це звичайна робота лікаря. Однак будемо змінювати підходи і до подачі документів, і первинна частина також буде забезпечена оплатою. І це зніме певний негатив «чому маю робити додаткову роботу?».
А черги?
Марія Карчевич: У нас принцип екстериторіальності. Лікуючий лікар, обираючи заклад, який розглядатиме справу його пацієнта, може подивитися, коли приблизно там буде розгляд. Величезна частина людей обирають Київський міський онкоцентр, коли Житомирський менш завантажений. Заочні справи не залежать від області, можна обрати будь-де.
Євген Донець: Ми не можемо завжди тримати пропускну спроможність системи в певні екстремуми. Ми фіксуємо, що раніше користування сервісами, зокрема завантаження своїх даних чоловіками, у Helsi було суттєво нижчим. Потім з’явилася потреба.
Тобто це, скоріш за все, ВЛК і поранені?
Євген Донець: Так.
Марія Карчевич: І звільнені з полону також. Треба розуміти, що ВЛК, експертні команди, люди, звільнені з полону — це переважно одні й ті самі заклади, і лікарі перевантажені.
Останнє питання до обох: що вам болить і які бачите потенційні рішення?
Євген Донець: Я прийшов сюди від бізнесу, який займається соціально значимою темою. Питання наявності грошей у сфері, тобто платників, які готові платити МІСам, щоб вони були кращими, швидшими, дуже обмежене.
У когось є ілюзія, що «айтішники на кухні створили систему і зараз наворочують мільйонами». Насправді наші ІТ-фахівці зараз коштують стільки, скільки в США, іноді в Японії навіть дешевше. В Індії майже завжди дешевше, ніж в Україні. І якщо порівняти прайс, який ми створюємо в Україні, то ціна досить низька. Іноді від нас вимагають забагато. Це великий наш біль як ринку. Навіть ті інструменти, які ми створюємо для пацієнта, — це часто за свій кошт.
Для нас важлива дискусія не просто для збільшення ринку МІСів, а медичного ринку. Бо там і ми збільшимося. Це кількість, якість надання послуг, бюджети закладів і розвиток приватної і комунальної медицини. Це все ліміт, щоб ми розвивалися. Тому ми дуже хотіли б, щоб індустрія охорони здоровʼя набагато швидше і якісніше росла.
Марія Карчевич: Ринок ІТ дуже дорогий, і будь-яка розробка — недешева історія. Біль у тому, що фактично ми не маємо коштів у держбюджеті на цифровізацію. У бюджеті МОЗ на це нуль гривень. Усі речі, які ми впроваджуємо — переважно завдяки тому, що знаходиш ресурс у донорів. Ми як держава маємо потім забезпечити підтримку, хмарне сховище. Але це постійний пошук ресурсів.
Другий біль — надто багато пріоритетів. Наші стратегічні документи, щось парламент приймає, щось РНБО. І що терміновіше з цього? Ми це систематизували в дорожню мапу, але постійно щось виникає нове. Це досить складно, бо запитів до сфери охорони здоровʼя багато.
І — люди. У держсектор не всі хочуть іти, особливо на нашу зарплату, тим більше ІТ-фахівці. Але всім важко, тому рухаємося вперед.