Здесь можно возразить, что Google – это найти кафе, купить билеты или узнать, что идет в кино, а о серьезных вещах там не спрашивают. Вместе с тем, последние исследования показывают, что свое здоровье люди тоже склонны доверять интеллектуальным алгоритмам и чат-ботам. Специалисты напоминают, что системы пока несовершенны и доверять им на 100% не стоит – врачи надежнее. Но сама тенденция того, что люди ищут ответы на важные для себя вопросы у программ – показательна.
Более того, в профессиональных кругах западных специалистов по коммуникациям уже пару лет ходит шутка о том, что скоро ключевыми лидерами общественного мнения станут Siri, Google и Alexa. Разумеется, что все не так просто, но изменения, которые несут такие системы достаточно серьезны, чтобы их игнорировать. И я не зря привожу в пример именно специалистов по коммуникациям, потому что маркетинг, реклама и пиар – это именно те отрасли, которые быстро реагируют на изменения и стараются найти новые каналы работы с клиентами.
Процесс уже идет. Его можно наблюдать не только из анализа международных кейсов, но и буквально в Украине. Банки, мобильные операторы, авиаперевозчики, юридические компании и много кто еще запускают чат-боты, призванные оптимизировать работу с клиентами. Разумеется, создание программы выгоднее поддержки огромного колл-центра, но способны ли уже сегодня чат-боты полноценно заменить специалистов центра? Ситуация не так критична, как с медициной, и поэтому многие компании спешат запустить продукт, чтобы в дальнейшем он развивался уже по факту работы. Это тоже путь, но он чреват негативным опытом клиентов. Неэффективные чат-боты, сбоящие системы распознавания голосовых команд, навязчивая контекстная реклама – все это работает ровно против того, чему должно способствовать.
Новые технологии обещают компаниям преимущества на двух ключевых участках: оптимизации ресурсов и улучшении клиентского опыта. Но здесь важно удерживать именно оба этих параметра в уме, потому что в погоне за первым можно растерять второй (и наоборот). Внедрять новые технологии важно, но делать это лучше, опираясь на результаты исследований и системных аудитов качества. Именно такой подход позволит действительно превратить голосовых помощников в бренд-амбассадоров, а клиентам получать нужный опыт.
Технологии развиваются быстро, и я часто говорю о том, что нужно поторопиться, чтобы остаться в обойме. Но есть и обратный процесс – важно не спешить, потому что фальстарт может оказаться еще менее продуктивным, особенно в конкурентных бизнесах, где разочарование клиентов стремительно конвертируется в их потерю. Вместе с тем, было бы важным проводить более системную работу в вопросах внедрения таких систем. В том числе и в секторе госуслуг, задавая стандарты отрасли.