Чому робота над помилками важлива
В Україні, як і в інших країнах, законодавство не вимагає від медзакладів працювати над помилками — це добровільна справа. Чому ми почали? Тому що дбаємо про безпеку пацієнтів і прагнемо покращити якість своїх послуг.
Якщо до нас приїдуть міжнародні аудитори для проведення сертифікації, то спочатку запитають, чи є у нас правила роботи з інцидентами. Бо якщо керівництво клініки стверджує, що помилок немає, це означає, що їх просто не бачать або приховують. І те, й інше — погана ознака.
Правила роботи з інцидентами (так в цивілізованій світовій медицині прийнято називати помилки) — частина стандартів надання тих медпослуг, що стосуються безпеки пацієнтів. Йдеться не про те, що лікарі вас точно вилікують, а що вони робитимуть це максимально безпечно.
В українській лікарській спільноті не прийнято визнавати свої помилки. Тоді як у відомій американській клініці Mayo на стенді з інформацією про хірургів можна побачити кількість летальних результатів кожного з них за рік. За даними опитування, проведеного серед пацієнтів компанією Social Research, саме тут «ставлять правильні діагнози і приймають безпомилкові рішення», «саме сюди варто звертатися, якщо ви серйозно хворі», «це верховний суд медрішень».
Помилки стаються. Важливо мінімізувати їхню кількість. І це дозволяють зробити саме правила поведінки з інцидентами.
Найкраще цей підхід ілюструє цивільна авіація. Неважливо, де сталася помилка — її не приховують, навпаки – аналізують і результати повідомляють всім задіяним. Так вдалося досягти безпеки польотів.
За рік у світі розбивається умовно один літак, гине близько 200 людей. А лише в США через медпомилки “розбиваються” два літаки на день – це від 50 до 100 тис смертей пацієнтів на рік. Це можуть бути не лише неправильні призначення або лікування, але й помилкові ідентифікація пацієнтів, маркування препаратів тощо.
Наприклад, щоб не траплялося таких ситуацій, як вище описана у Чехії, в операційній перед кожною операцією медкоманда проговорює певний чек-лист: треба вголос представити себе і пацієнта, назвати вид операції, наркоз, зробити маркування – ліва чи права сторона, тощо.
Коли ці правила виконуються, то переплутати пацієнтів неможливо. ВООЗ ще в 2008 році розробив чек-лист для хірургічних стаціонарів, який є золотим стандартом на сьогодні.
Працювати з інцидентами важливо, щоб виявити та зафіксувати помилки, а потім системно знижувати ризик їхнього повторення.
Що таке інцидент
Якось наш лікар відправив пацієнта з підозрою на апендицит на рентген, а сам пішов, бо його зміна закінчилася. На щастя, людина не постраждала, але лікар порушив правила – отже це інцидент, який варто зафіксувати і розібрати. Інцидентами ми називаємо помилки у роботі персоналу медзакладу — від незначних і дрібних до серйозних. Це ненормальна подія. Коли щось пішло не так. І вона може позначитися на якості наданих послуг.
Зазвичай порушують правила, які вже існують у медзакладі, або потрібні правила не зафіксовані. У другому випадку після розбору інциденту треба щось запровадити, щоб уникнути подібних помилок надалі.
Інциденти ділять на:
-
потенційні помилки,
-
помилки,
-
екстремальні події.
Потенційна помилка (Near Miss) – коли вона ледве не сталась. Наприклад, лікар записав некоректне дозування препарату, при перевірці призначення помилку виявили та відкоригували. Але є ризик, що наступного разу некоректне призначення не помітять і пацієнту введуть препарат не в потрібному дозуванні. Тому “майже помилка” розглядається як і інші помилки.
Помилка (Error) – коли помилка сталась і знизила якість меддопомоги або наразила на небезпеку пацієнта. Це могло статися через неправильні дії, бездіяльність або зайві дії як людей, так і апаратури. Приклад – та ситуація з лікарем, який не простежив за пацієнтом з підозрою на апендицит після рентгену.
Екстремальна подія (Sentinel Event) – помилка, необов’язково медична, яка значно зашкодила здоров’ю, могла призвести навіть до насилля, інвалідності чи смерті.
При розборі інциденту може виявитися, що він є не настільки критичним, як процеси, які до нього призвели або могли призвести. І їх раніше не помічали. Буває, що один випадок нічого поганого не спричинить, а ланцюжок таких подій - може.
Якось в одну з наших лікарень батьки принесли дитину, яка не дихала. Це екстремальна подія. Наші працівники регулярно проходять курси BLS - базової домедичної допомоги. Вони намагалися реанімувати, але виявилося, що дитина померла ще вдома. Цей випадок ми потім розібрали по секундах. Після нього всі педіатри оновили знання з першої допомоги. І ми взяли ще одного менеджера для прийому пацієнтів, тому що в таких екстрених ситуаціях хтось має повністю бути залученим в непередбачуваний процес, але й решту пацієнтів треба обслуговувати.
Як це працює
Ми в “Добробуті” на Бажана почали працювати з інцидентами з моменту відкриття на початку 2023 року. Я завжди намагаюсь донести до команди, що наша мета – не пошук винного. Головне, щоб ми могли визначити проблему і вирішити її, щоб навчилися разом її аналізувати. Ми збираємося і обговорюємо, що, де, коли сталося, чому і що до цього призвело.
Ми пропрацювали так рік і тоді вирішили зафіксувати процес документально. Так і виникли правила управління інцидентами в нашій мережі.
Але робота над помилками може працювати і без наказу згори. Для цього будь-хто з працівників має почуватися в безпеці, щоб при виявленні інциденту доповісти про нього, описати, потім розібрати в команді та доповісти всім, як треба діяти в таких ситуаціях. Можна написати відповідний наказ, але якщо культури безпеки в команді немає, його не будуть виконувати, буде “нуль інцидентів”.
Фінансове заохочення не спрацює, покарання – тим паче. Коли ми показуємо, що розбір помилок робить нас краще і безпечніше – інцидентів стало в рази менше.
Алгоритм дій
У “Добробуті” при виявленні інциденту будь-якого виду співробітник повинен:
-
вжити заходів для покращення стану пацієнта (перша допомога, огляд та інше) та подбати про захист здоров’я оточення (наприклад, видалити потенційно небезпечні біологічні рідини, предмети);
-
повідомити про інцидент лікарю або іншим – за необхідності;
-
відобразити/зберегти факти, інформацію про інцидент (запам’ятати стан пацієнта при інциденті, взяти зразки для аналізу, сфотографувати місце інциденту, зберегти упаковку, ампулу, етикетку препарату тощо);
-
протягом 24 годин з моменту події заповнити відповідну форму в нашій медсистемі, зробити це можна навіть анонімно. Важливо детально все описати, з власними висновками. Всі відповідальні отримають цю інформацію електронною поштою.
Всі інциденти сортують на випадки з медичними, медикаментозними помилками з шкодою для здоров’я та без, а також немедичні випадки.
Детальний опис помилок потребує часу. І тому є ризик, що через рутину люди перестають робити ці записи. Тому ми створили цифровий інструмент, щоб співробітник міг просто заповнити відповідні поля в системі.
На початку роботи з інцидентами ризик зриву та саботажу завжди є, оскільки завжди в колективі буде хтось, хто волітиме приховати помилку або кому буде просто лінь все зафіксувати.
Все тримається на небайдужих. На початку ти спираєшся на них, і з часом формується культура – що говорити вголос про помилки не страшно, і люди починають пишатися тим, що вони це роблять.
Я радію тому, що у нас цей процес триває, помилок стає менше, ми започатковуємо нові процедури, яких не було. Наприклад, після історії з дитиною, яка не дихала, у нас медсестри в приймальному відділенні проходять розширений курс домедичної допомоги. І ми бачимо навіть непрямі результати роботи з помилками: страхові компанії нас люблять, працівникам комфортно працювати, пацієнтам подобається атмосфера в клініці. З таких деталей і формується якість та безпека медичних послуг.
