Найменш передбачувані напрямки — Херсон і Запоріжжя
Пане Олександре, просто зараз дивлюся на сторінку, де поточна ситуація з потягами: кілька десятків спізнюються. Багато аж на чотири-вісім годин. Відколи справи з графіком аж так погіршали?
Укрзалізниця з 2022 року дотримувалася стандарту й гасла «Залізниця працює за розкладом». Мовляв, у країні хаос, але на УЗ можна розраховувати: їхатиме вчасно. Проте останнім часом залізниця стала однією з першочергових мішеней для ворога: і інфраструктура, яка й доти страждала, і поїзди. Від початку року почастішали евакуації пасажирів під час руху. Щодоби 12 або більше потягів змушені зупинятися серед ночі для евакуації.
Ми адаптуємо поїзди, локомотиви стають більш захищеними. Не можу піти в деталі, але повірте: без цього уражень було б набагато більше. Наростили спроможності моніторингу: 15 моніторингових груп у різних регіонах працюють 24/7, відстежуючи всі загрози. Бо ми не зупиняємо поїздів через абстрактну повітряну тривогу в регіоні. Наші моніторингові групи спільно із Силами оборони використовують інтегровані системи, які дозволяють бачити, що загрожує з повітря саме поїзду. Група ухвалює рішення, чи варто зупиняти потяг, евакуйовувати людей, лише розрахувавши траєкторії та швидкість руху дрона і поїзда, розуміючи, скільки хвилин до потенційного перетину цих траєкторій, чи є поїзд першочерговою мішенню.
Це цілий механізм, який не один десяток разів рятував пасажирів від уражень. І запізнення почастішали в першу чергу через безпекові зупинки.
Що з цим робити? Є кілька рішень. Уже запустили оновлений графік руху, який враховує потенційні затримки на прифронтових ділянках й особливості екіпірування поїздів у цих регіонах. У нас є простір для пришвидшення, є резервні маршрути, резервні локомотиви, які можуть підхопити. Це все дозволяє вправно і винахідливо викрутитися зі складного становища.
Читайте такожУкрзалізниця: чому перевізник у глибокій кризі
А коли маршрут поїзда скорочують, він висаджує людей раніше від кінцевої — значить, вони не спрацювали?
Уявімо поїзд Дніпро — Ужгород, який спізнюється на 10 годин. Це значить, що з Ужгорода він уже не може вирушити за розкладом. Звісно, люфт між прибуттям поїзда і зворотною відправкою є, щоб провідники відпочили, прибрали поїзд, продезінфікували, оснастили тощо. Скорочуючи час технічного простою, можемо виграти якісь години, але ж не десять. Тим більше, що в пік сезону наші поїзди тісно закручені в обороти. Вони не стоять по пів дня в депо, а всі курсують колами, трикутниками і квадратами по Україні, і це дозволяє нам перевезти більшу кількість пасажирів меншою кількістю вагонів. Ці операційні хитрощі, які ми практикуємо не перший рік, зробили УЗ чемпіонкою світу з ефективності використання одного вагона на пасажира.
Тому, щоб поїзд з Ужгорода до Дніпра вирушив за розкладом, ми формуємо в Ужгороді підмінний склад. Поки наш поїзд з Дніпра їде з десятигодинною затримкою, ми його обрізаємо у Львові. А підмінний склад з Ужгорода вирушає за розкладом, щоб пасажири в Ужгороді не чекали 10 годин. Ці два поїзди зустрічаються у Львові — і вже звідти пасажири вирушають за розкладом або принаймні зі значно меншою затримкою. Такий прийом дозволяє повернути поїзди до графіка завдяки зайвій пересадці для пасажирів. Це зайві складнощі для нас, тому що потрібно організувати підмінний склад, підмінних провідників, є купа технічних нюансів. І на враженнях пасажирів від поїздки це позначається, бо ніхто не хоче пересадок, ще й деколи серед ночі. Але іноді для нас це єдина операційна можливість вирівняти графік, якщо є велике спізнення.
На щастя, таке трапляється у виняткових випадках. Може, раз на місяць до такого вдаємося. А так зазвичай пришвидшуємо потяги навіть на об’їзних маршрутах, щоб нагнати графік. Робимо все можливе, щоб для пасажира подорож не була проблемною. Але причини проблем об’єктивні (війна). Ми можемо лише шукати операційні рішення, як згладити ситуацію.
Але був інший випадок обрізання: людям, які мали квитки зі станції Ясіня, прийшли повідомлення, що потяг вирушатиме з наступної станції — Ворохта. І їм довелося терміново вигадувати, як дістатися Ворохти.
Якщо збій заздалегідь, хоча б за добу, то ми можемо про таке попередити й організувати трансфери спільними зусиллями з ОВА. Але це теж виняткові випадки. То була разова історія, і ми розуміли, що поінформований пасажир легко скористається послугами автобусного перевізника, щоб дістатися Ворохти, а ми компенсуємо різницю фактично подоланого залізничного маршруту в претензійному порядку. Ми переконані, що за правильної та вчасної комунікації легко порозуміємося з кожним українцем — усі прекрасно розуміють справжні причини цих затримок і бачать зусилля залізничників. Системно організовані трансфери потрібні радше на довгих плечах, як Ужгород — Львів, Івано-Франківськ — Львів, Запоріжжя — Дніпро. Вдаємося до таких комбінацій спільно з місцевою владою, коли дозволяє час.
Складається враження, що часом маршрут ліплять буквально на коліні. Нещодавно потяг, який мав прибути в Кривий Ріг о 9-й ранку, блукав по регіону аж до 18-ї вечора і прибув до Дніпра. Трансферу в Кривий Ріг не забезпечили. Це означає, що все пішло шкереберть і людей довелося везти хоч куди-небудь?
Це теж окремий випадок. На шляху поїзд потрапив під чотири евакуації, того дня ми втратили локомотив після влучання дрона, викликали допоміжний, їхали об’їзними маршрутами.
Що точно треба покращувати — комунікацію провідників з пасажирами. Пояснення важливі. За статистикою, де є чітко налагоджений діалог між пасажирами, з одного боку, і провідниками або нашим контакт-центром (через сповіщення в застосунку), з іншого, там пасажири значно задоволеніші, немає ніяких претензій. Ясно ж, що якщо потяг за свою дорогу чотири рази попав під обстріли, то не оминути операційних змін. А коли обстріл трапляється за півтори години до прибуття на кінцеву станцію, то складніше організувати підмінні маршрути, трансфери тощо.
Таке буває, наприклад, з тим самим Кривим Рогом, якщо в регіоні йде цілеспрямована атака на залізничну інфраструктуру або дрони кружляють безпосередньо біля вокзалу і ми не встигаємо домовитися з ОВА, щоб підстрахували автобусами. У 99 % випадків підмінний трансфер організовує обласна адміністрація. У першу чергу це стосується Дніпра, Запоріжжя, Миколаєва, Херсона: там налагоджена співпраця, зазвичай за кілька годин знаходять рішення. Це дуже оперативно.
Маршрут за ситуацією, місця трансформують з лежачих у сидячі
Які напрямки найнепередбачуваніші?
Запорізький і Херсонський. У цих областях найбільше атак на залізничну інфраструктуру і спроб атак на поїзди й локомотиви. Але ми не припиняємо сполучення, навіть якщо доводиться робити його мультимодальним і задіювати автобуси в найгарячіші дні. Тут ми вперті й у співпраці із Силами оборони захистили (наскільки це можливо) наші поїзні бригади і локомотивників, працівників станцій, пасажирів. Моніторинг, чіткі попередження про евакуацію, перехід в укриття за сім хвилин. З 2022 року маємо досвід, який постійно поповнюємо, як і засоби захисту. Якщо там досі збережене сполучення, це багато про що говорить. Затримки тут другорядне питання: важливо залишати Запоріжжя і Херсон сполученими з усією Україною. Але в нас там зараз є обмеження на посадку організованих дитячих груп. Просимо організаторів перенести точки старту і фінішу в безпечніші регіони.
Як пасажирам готуватися до збоїв? Розуміти, що за добу може прийти сповіщення про зміну маршруту, а якщо не прийшло, то треба мати гроші для пересадки, їжу і засоби гігієни на випадок тривалої затримки?
Слід готуватися до потенційно довшої за часом дороги. Залізниця зробить усе залежне від неї, щоб скоротити затримки — у цьому можна не сумніватися, над цим щоразу працює ціла команда. Більшість поїздів усе ж їде за розкладом, це теж факт, ми достатньо вперті й винахідливі. Насправді це ще й важлива психологічна функція залізниці: показати, що навіть під час війни здатні рухатися за розкладом і потурбуватися про пасажира. Доказ — наша практика годувати пасажирів рейсів, які затримуються на понад п'ять годин, у чому нам допомагають наші друзі з World Central Kitchen.
Ми просимо мати зі собою додаткову воду, бо кілька годин затримки влітку можуть призвести до зневоднення. Ситуації бувають різними і регіони, де можна застрягнути, теж. Головне — бути морально готовим до затримки. Якщо з дітьми, важливо не посилювати їхній стрес, а спокійно пояснювати все, що відбувається. Ми приділяємо багато уваги саме дитячим подорожам і дитячому комфорту: звідси фокус на дитячих просторах на вокзалах, дитячих вагонах, паспортах мандрівника зі штампиками на всіх флагманах, дитячому меню й різноманітних дрібничках від сповивальних столиків до підігрівачів дитячого харчування в кожному поїзді. Акцент на тому, щоб нівелювати будь-які додаткові стреси для дитини і перетворити її подорож на безпечну пригоду, бо дитинство має бути дитинством, хай там що.
І ще про важливе. Почастішали випадки, коли люди знімають евакуацію на відео і публікують у соцмережах у режимі реального часу: ось він поїзд, ось люди, ось наше технічне оснащення. Це дає забагато деталей ворогу, який теж постійно адаптує тактику. Ми просимо не публікувати безпекові фактори, що можуть бути корисними для ворога.
І, звісно ж, радимо стежити за оновленням інформації на всіх офіційних каналах залізниці, бо намагаємось бути максимально прозорими щодо всіх вимушених змін.
До слова, люди скаржаться на ці канали. Коли трапляється халепа, додзвонитися в колцентр неможливо. Навантаження на лінії і операторів зашкалює?
Перевантаження — це стандарт для пікового періоду, але ми вже задіяли ШІ, додатковий майданчик для операторів і готуємо ще одне технологічне рішення. Особливе навантаження лягає на канал для військовослужбовців і загалом гарячу лінію — посилюємо їх, наскільки можливо. Плюс є канали в соцмережах, які ми активно читаємо і використовуємо для зворотного зв'язку. Тому зазвичай усі відповіді одразу є в публічній площині, а отже, гаряча лінія трохи розвантажується.
Є ще практика затримувати потяг заради стиковки пасажирів з іншого потяга, що вже затримався. Колись це викликало в пасажирів захват, а зараз усе більше обурення, бо у штучно затриманому потязі теж є пасажири, які поспішають. Може, пора відмовитися від такої практики? Хіба вона не погіршує загальну обстановку?
У координації затримок і стиковок нема єдино правильного рішення. Ми намагаємося рухатися за правилами залізничних перевезень. Якщо розуміємо, що є можливість надолужити спізнення і якщо велика група пасажирів на стиковочний поїзд спізнюється, то ми йдемо на дотримання стиковки. Але постійно в контакті з цими пасажирами, щоб розуміти, на скільки вони спізнюються і як довго доведеться тримати поїзд. Координуються між собою диспетчери двох країн (зазвичай ідеться про Польщу й Україну). Завжди спираємося на прогноз прибуття до кінцевої станції: скажімо, якщо мова йде про зайву годину очікування стиковки в умовному Перемишлі, а по Україні потім є люфт, щоб цю годину нагнати, то можемо на це піти. А якщо розуміємо, що це гарантовано виб’є наш поїзд з графіка й унеможливить ще 20 пересадок пасажирів на подальші рейси — звісно, робити цього не будемо. Рішення завжди ухвалюємо, коли зважимо кількох факторів. Зокрема, скількох пасажирів треба дочекатись, чи є серед них ветерани і групи дітей (пріоритетні групи пасажирів, які намагаємося чекати). І друге — потенціал нагнати графік в Україні. Тут ми теж гнучкі: можемо дати наказ на прискорення, десь скоротити стоянку на маршруті, навіть дати потужніший локомотив. Тобто якщо є можливість без втрати часу прибути на кінцеву, то ми зачекаємо, бо працюємо для людей і пріоритизуємо це.
Звідки беруться нові поїзди? Ось на Харків з’явився новий о 13:23 з Києва — це звичайний спальний, тільки в купе пасажирів садять по шестеро в другому класі і четверо в першому. Люди вже обговорюють у соцмережах, як користуватися ними: чи можна лягати, купувати там чай, постіль. Десь провідники дозволяють, десь ні — нема розуміння, що чекає в такому вагоні.
Єдиної універсальної відповіді немає. Це все випливає з тої самої операційної ефективності. У середньому в сезон шість людей на місце, а на топових напрямках, як Київ — Харків, — 16. Можемо або з цим змиритися і сказати «вибачте, 15 з вас просто не поїдуть», або робити оці обігові рейси, щоб поїзд не стояв у депо, не відпочивав, а первіз максимум людей. Це означає пустити його в менш популярний час, але це можливість надати сполучення. Сидячи чи лежачи — залежить від часу доби. На це може впливати наявність постелі (є ж ліміт обсягів) зокрема. Спальні вагони намагаємося спальними і давати. Та якщо людина їде з десятої ранку до четвертої дня, то постіль явно не пріоритет, натомість вагон у сидячому форматі зможе вмістити банально більше пасажирів, для яких надважливо їхати тут і зараз.
Улітку частішають скарги, що от, вагони підняли старенькі, але за поточної динаміки втрати рухомого складу ми маємо або обмежитись новими вагонами і сильно скоротити кількість запропонованих місць загалом, або ж виводити резерв. Іноді річ навіть не у віці вагона, а в охайності. Але варто розуміти, що коли потяг спізнюється на кілька годин і в результаті має значно менше часу в депо перед наступним рейсом, то це виклик для всієї бригади — за кілька годин навести лад. Тому це завжди компроміс між тим, щоб везти всіх, і тим, щоб везти за тим стандартом якості, до якого ми старанно привчали українців від початку війни. Наскільки це нам вдається чи ні — судити пасажиру.
За такої інтенсивної експлуатації потягів і безпекової ситуації сервісна компонента, звісно, страждає. WiFi — і той має обмеження роботи на швидкості (це обмеження Starlink для російських дронів, але воно не може не впливати і на поїзди). Щоб завантажити все для харчування й бортового меню, вагони слід екіпірувати в пункті обігу, а спізнення знов-таки ускладнюють це. Дитячі вагони потребують дезінфекції бізибордів, зміни гіпоалергенної постелі, оновлення всіх розмальовок тощо — і на це потрібні час і вмотивовані працівники, які не їздять тиждень без перезмінки. Тобто це задача із зірочкою — зробити так, щоб для нашого пасажира всі наші операційні виклики були якомога менш помітними, а чай традиційно крутим, провідник традиційно привітним, а вокзал традиційно чистим.
Уся країна чекала літньої перерви після важкої зими, і зараз багато військовослужбовців, родин з дітьми їдуть на відпочинок і реабілітацію. Усім потрібні вагони. І ми всі сили кинули, щоб ці вагони знайти, розробити розклади для додаткових поїздів і при цьому зберегти сервіс. Загалом діти — це наш пріоритет влітку, напевно, тому першочергово в новому розкладі подвоїли кількість дитячих вагонів.
До 16 пасажирів на місце, але перекупники майже зникли
А електропоїзди, як новий з Вінниці на Одесу, — це оновлення старих вагонів сучасними сидіннями?
Це модернізація старого приміського рухомого складу. Встановлюють кондиціонери (вперше в історії, це такий індустріальний експеримент наших колег з вагоноремонтного заводу), оновлюють сидіння — так, щоб було зручно провести більш ніж годину, бо у вагонах приміського сполучення зазвичай сидіння економ-класу. Так, це не Hyundai, але і тариф далекий від «інтерсіті». Це компромісний варіант між дорожчим першокласним далеким сполученням і доступним перевезенням десятків тисяч людей, які мешкають у регіоні.
Про квитки. Якщо їх нема вже в перші хвилини продажу — куди поділись?
Пояснення просте: за червень ми перевезли 85 тисяч дітей і 14 тисяч військовослужбовців через застосунок «Армія+». Ці місця не беруться нізвідки. Це означає, що частина вагонів у поїзді відразу зарезервована під організовані дитячі групи, які в пріоритеті на літо, і частина вагонів у резерві на «Армії+». Якщо вагон відразу не відкритий у продаж, це значить, що, умовно, харківські діти їдуть на відпочинок у Ворохту. Плюс конкурс із 16 пасажирів на місце. Ви з перших хвилин можете навіть не встигнути побачити вільне місце: воно вилітає відразу. Тому ми й радимо користуватися автовикупом у застосунку: не треба руками намагатися зловити місце, для цього є сучасний цифровий інструмент. До того ж він дає нам, залізничникам, можливість бачити статистику в реальному часі: скільки є запитів на який маршрут. Якщо ми бачимо чергу з трьохсот автовикупів на Київ — Суми, то саме туди треба вкинути додатковий вагон, коли він вийде з ремонту.
Читайте такожСезон полювання на квитки. Як вхопити місце в поїзді Укрзалізниці
То з восьмої ранку навіть не гратися, а відразу підключати автовикуп і нехай автоматика працює?
Базова порада — все ж спробувати купити: є ж напрямки, на яких у день відкриття продажів можна придбати квитки спокійно о 8 чи 9-й ранку. Деякі напрямки ми потужно посилили. Наприклад, міжнародку — щоденним потягом Київ — Кишинів. Це топовий маршрут, на який пересіла величезна кількість людей, які раніше їздили в аеропорт лише у Варшаву. А ми вже веземо до аеропортів Бухареста, Будапешта, Кишинева, Кошице. Досить розгалужена мережа аеропортів, тож конкуренція місць на Варшаву зменшилась: ми дали можливість обирати альтернативи, адже для великої частки подорожей потрібен саме аеропорт з варіативністю сполучень, а не конкретно Варшава. Щодо столиці Польщі, то додати туди хоч якусь кількість місць складно: немає більше вагонів RIC (міжнародного стандарту. — Ред.). А Кишинів можемо, бо це український стандарт колії. Зробили щоденний поїзд, і зараз у нього 94 % заповненості, тобто близько до повного. У ньому два найновіші дитячі вагони, тож якраз для сімейного відпочинку це топовий напрямок.
Єдине — він, як на мене, невиправдано дорогий (2743 гривні плацкарт і 3832 гривні купе). Особливо порівняно з комбінацією доїхати потягом до Одеси (457 гривень за другий клас «Інтерсіті» або 848 купе), а звідти автобусом до Кишинева (близько 1000 гривень).
Але ми все-таки даємо передбачуваність: автобуси можуть непрогнозовано довго стояти на кордоні, а УЗ завжди чітка в цьому плані. Порівнювати комфорт дитячого вагона з автобусом теж не можна. Тож, напевно, ми тут конкуруємо насамперед якістю, набором зручностей і передбачуваністю перетину кордону. А якщо брати топові автобуси з кондиціонуванням і бортовим меню, то ми конкурентні й за ціною.
Я мала на увазі автобус на відрізку Одеса — Кишинів, усього години чотири їхати.
Теоретично так, дешевше і швидко. Тільки ж треба пам’ятати, що швидко до Кишинева — це через Придністров’я, а це ризики, УЗ так не їде.
Ви не плануєте вдосконалити можливості автовикупу? Зараз можна моніторити лише один поїзд, але ж людині може підходити будь-який…
Ви можете в один моніторинг додавати декілька поїздів одразу, але ми обмежуємо кількість активних моніторингів на користувача. Наразі ви можете запускати три моніторинги на декілька поїздів кожен. Збільшити кількість моніторингів технічно можливо, але це створить навантаження на систему. У пік сезону це було б нерозумно.
А політику повернення грошей за квитки змінити не плануєте? Зараз виходить, що в останню добу є шанс щось викупити, але коли повертаєш квитки в цей час, отримуєш копійки. Хоча 99 % імовірності, що їх тут же куплять. Навіщо такі жорсткі правила?
Це стандартна модель роботи транспортного сервісу: продати квиток в останню добу значно важче і не на кожному напрямку вдається. Зданий в останню мить квиток — це потенційно порожнє місце у вагоні, а отже, чиясь нездійснена подорож і недоотриманий державою дохід. Ми страхуємо себе від цього ризику. При цьому для військовослужбовців, у яких плани мають властивість змінюватися останньої миті, є опція безштрафного повернення, а бронь для них тримають до останнього моменту. Як і для людей з інвалідністю. Але в цілому, зважаючи на дефіцит вагонів і величезний ажіотаж, ми стимулюємо довгострокове планування, для цього запровадили динамічне ціноутворення. Маємо реагувати на баланс попиту і пропозиції, правильно регулювати його.
Просто ризики УЗ теж менші в умовах дефіциту: усе купують добре.
Це ще й частина довгострокової боротьби з перекупниками, яких стало набагато менше. Коли є великі штрафи за здачу в останній момент, то невигідно тримати квитки до останнього. Це збиває всіх охочих грати нечесно. Необхідний захід разом з верифікацією в Дії та блокуванням величезної кількості шахраїв.