Сьогодні в бізнес спільноті здобувати довіру інших людей – клієнтів, співробітників, сусідів і друзів – важче, ніж коли б то не було. На довіру впливає те, що Україна переживає сьогодні, але як нація ви показуєте справжню віру, і я сподіваюся, ця солідарність ще більше посилить вас.
У моєму дослідженні я вивчав довіру і травму. Ваша нація і кожен окремо тепер переживає дуже болісну травму, а за таких умов наш мозок прагне відчувати себе в безпеці. Але можливість зрозуміти, як це зробити, послаблена. І за таких умов довіра стає ще більш крихкою, ми маємо думати – кому я можу довіряти? Виникають якісь реакції на інших людей, на друзів, кому ви зазвичай довіряли, а тепер можливо, не дуже, через те, що доводиться переживати зараз. Це може впливати на ваших колег, на те, як ви дивитеся на ваших босів і на робочі стосунки або партнерства загалом. Одна зі спокус, яка виникає, – стати замкненою людиною через відчуття того, що вас можуть підвести. Це досить типова реакція на драматичний стрес. Але коли ви вирішите таки поділитися довірою з тими, хто навколо вас, як ви це будете робити?
У першу чергу ви маєте піклуватися про себе і в ці важкі часи маєте співчувати самі собі. Очікування, що ви не можете щось робити, а що навпаки можете, мають бути реалістичними і чесними. Є природне відчуття горя, яке ви проживаєте. І за таких умов фокусуйтеся на тому, що ви можете контролювати, а чого не можете. Речі, які не підпадають під ваш контроль, не повинні вас надто хвилювати. Ваша нація показала надзвичайну стійкість перед обличчям цих жахів. І ви маєте дбати про стійкість, щоб вона і надалі не зникала. І дуже важливо, яким чином ви піклуєтеся про тих, хто навколо вас. У такі часи, як сьогодні, це все має вплив на тих людей, які навколо вас і від цього залежить як ви отримуєте довіру чи даєте її.
Чотири фактори, що сприяють довірі
15 років я вивчав 3200 лідерів і ось що ми з’ясували, якщо говорити про фактори, які впливають на довіру.
Перше – чітка ідентичність. Це означає, як люди говорять про себе, такими вони і є. І так само організації є такими, як вони говорять про себе з місією і цінностями, які вони вважають важливими. Але чи є відчуття мети в організації і чи люди справді живуть заради цієї цілі, чи дії та слова збігаються? Важливо і те, що ми говоримо й робимо, і чи беремо відповідальність за це. Якщо ваші слова і дії збігаються, тоді вам можна довіряти. За таких умов люди втричі більше демонструватимуть вам свою довіру.
Друге – прозорість, коли ми приймаємо рішення. Я певен, у всіх компаніях бувають засідання, де люди збираються, говорять про проблеми, приймають якісь рішення і коли відбуваються дискусії. І я вірю, що коли людина робить презентацію, їй нема чого приховувати – вона висвітлює питання з усіх боків, і якщо я скажу, що я з цим не погоджуюся, це також буде нормально. Це те, що ми називаємо прозорістю. Як лідер, я визначаю, яку інформацію я буду використовувати, чиї голоси буду слухати і який досвід я маю, щоби приймати рішення. Але я буду шукати й інші точки зору для того, щоб зробити свій вибір. Коли навколо вас люди, які роблять свій вибір, який в інтересах усіх, то ви будете у 3,5 рази більше довіряти їм, а вони настільки ж більше довірятимуть вам. І зовсім інакша ситуація, коли я потрапляю на таке засідання і відчуваю, що рішення вже прийнято, але робиться вигляд, що ще ні. А людина, яка представляє інформацію, щось замовчує та ще й понад усе сподівається не почути іншої точки зору. І це впливає на зниження довіри. Прозорість необхідна, щоб оцінити об’єктивно, що говорить людина, навіть коли у вас травма чи стрес.
Третє – справедливість і гідність. Ми використовуємо слово «підзвітність», хочемо, щоб люди показували якийсь результат і виконували свої обіцянки. Але також ми маємо ставитися до всіх зі справедливістю та гідністю. Сьогодні, особливо на тлі того, що переживає ваша нація, дуже важливо, щоб справедливість і гідність були у центрі. Чи ми створюємо можливості, щоб інші люди пишалися своєю роботою? Чи ви будете ставитися до всіх людей з повагою? Чи ви будете допомагати їм досягати успіху? Якщо співробітники матимуть змогу дати зворотній зв'язок, говоритимуть про те, що треба поліпшити, а ви буде справді зацікавлені, який внесок в роботу один одного ви можете зробити, то ви в чотири рази скоріше отримаєте поруч людей, які вам довірятимуть. А ви, відповідно, будете довіряти їм. Якщо ж люди побачать, що керівник не поважає людей, а лише використовує їх як інструмент, це зруйнує довіру. Те, як ви говорите про роботу один одного, як ви ставитеся до внеску один одного в організацію, надзвичайно важливо.
І ще ми з’ясували, що значущими є організаційні кросфункціональні стосунки між людьми, які працюють в різних департаментах і секторах. Коли один департамент має не дуже гарні стосунки з іншим департаментом, організація фрагментується. І коли виникає «ваша правда» і «моя правда, ви в шість разів швидше будете мати поруч людей, які будуть нечесними і їм не можна буде довіряти. А ви як лідер маєте шукати відповіді на питання, чи можете ви зробити так, щоб вони стали частиною вашого «ми»? Якщо є конфлікт, чи можете ви знайти спільну мову? І чи вітаєте ви різні точки зору, навіть якщо співробітники думають і говорять не так, як ви? Зрештою, чи можете ви бути відкритими до них. І за таких умов в шість разів більше люди схильні мати довіру до людини, що чинить так.
Цікаве у наших результатах те, що кожен з них був кумулятивним. Це означає, що коли ви гарний у всьому цьому, то в 16 разів скоріше ви будете всім довіряти і так само вони довірятимуть вам в 16 разів більше. Але якщо ви не вмієте цього всього робити, то в 16 разів імовірніше, що люди не довірятимуть вам.
Зрощувати чесніть і дозволити собі неідеальність
Довіра серед вас має бути дуже сильною. А для її зростання потрібна ще й надія. Я вивчав в своєму дослідженні, наскільки важливою вона є. Я побачив у Швеції історію, коли діти приїздили з інших країн, де вони бачили жахливі речі. Ці діти були налякані і не хотіли повертатися до своїх країн. Вони почали впадати у коматозний стан і просто засинали, хоча життєві показники були в нормі. Це продовжувалося 18 місяців. Після того, як була забезпечена безпека їхніх сімей, діти почали прокидатися. Лікарі, які вивчали цей феномен і лікували його, назвали це синдромом відторгнення. Тобто діти були настільки налякані, що вони просто не функціонували. А коли вони були певні, що будуть в безпеці, поверталися до життя. І лікарі зробили висновок, що антидотом до того була надія. Коли вона з’явилась у дітей, ті повернулися до життя. Довіра і надія важливі для вашої країни сьогодні, завтра і у наступні роки. Як лідери ви маєте бути певними, що у вас в організації є довіра, пристрасть, віра і це приводить до надії. Надія – це шлях до відчуття довіри.
Я протягом років вивчав багатьох лідерів по всьому світу: як вони живуть і керують. Я можу вам сказати, що ваша країна вже показала ці характеристики. Ви стійкі, пристрасні і віддані вашій справі. Мене вразило, що ви думаєте про ваше майбутнє, знаючи, що сьогодні час закладати основу для нього. У ваших компаніях, коли ви ведете бізнес в Україні та світі, ви маєте завойовувати і зберігати довіру один одного, ваших сусідів, ваших друзів, тих людей, з якими ви ведете бізнес по всьому світу.
Чесність – це не характеристика людини. Це подібно до іншої навички, як комунікативні чи інновативні і ви маєте чому навчитися. Чесність означає не тільки те, що треба не брехати, а те, що треба говорити правду, діяти правильно, робити правильні речі через правильні причини. Це набагато складніше тепер, але ми бачимо, що компанії які є чесними, кращі, ніж будь які їхні конкуренти. У них також набагато вищі прибутки, такі компанії мають кращі результати ніж не такі чесні конкуренти.
Я гадаю, люди хочуть довіряти бізнесу. Є більше гарних людей, ніж поганих. Тут, на Заході, газети розказують завжди про поганих людей. Через великі та гучні заголовки може скластися думка, що таких людей більше, ніж гарних. Але насправді все навпаки. Проблема виникає, коли люди думають, що їх наміри «я хочу робити щось гарне». Але це не те саме, щоб фактично щось гарне робити. Я говорив з одним лідером, його люди припинили йому довіряти і він став в оборонну позицію. Він питав: чому вони мені не довіряють, я ж їм не брешу, а намагаюся допомогти їм у кар’єрі. Але коли я поговорив з його командою, я з’ясував, що коли на зустрічі з ним колеги намагалися щось сказати, поділитися ідеями, він їх просто переривав, іноді дуже саркастично говорив про їх вислови. Він відповів на моє спостереження – мовляв, у всіх бувають погані дні. Але ж у вас занадто багато поганих днів, бо люди вам кажуть, що для них небезпечно бути біля вас. Ми всі люди, всі неідеальні, але лідер, якому довіряють, це той, з ким говорять про свої недоліки. Найгірше, коли лідер намагається заховати їх і виглядає так, наче має відповіді на всі запитання. Я думаю, найбільше джерело нашої довіри – це наша людяність і не ідеальність. Коли ви хочете виглядати ідеально, але це насправді не так, то люди поруч почуваються в небезпеці і перестають довіряти вам.