Вимальовується системна картина, де негідні, демотивуючі умови просочуються неодноразово упродовж різних етапів життя українського громадянина: державні лікарні, гуртожитки коледжів та університетів, ЖЕКи, пенсійні фонди та, особливо актуальна зараз, базова загальна підготовка військових.
Всі ці державні послуги об’єднує знеціююче ставлення до людини — «клієнта», яке проявляється через жахливі вбиральні, черги, хамовите спілкування, організаційний хаос. Де єдиний шанс щось зрозуміти — натиснути на жалість або знайти «свою» людину через друзів чи родичів. Загально люди називають це все «совком», де ставлення до звичайної людини без зв’язків теж було принижуючим.
Міжнародні організації та державні інституції регулярно піднімають тему бар’єрів щодо повернення українців з-за кордону, але я переконаний, що такі щоденні побутові інтеракції, де проявляється зневажливе зверхнє ставлення до людини, є важливою складовою переліку причин, чому більшість повертатися не захоче.
Чому так? Чому люди під час опису державних послуг та ставлення до них часто використовують поняття «совдепії»? Поділюся власними гіпотезами і таким чином хочу долучитися до суспільної дискусії щодо глибинних причин цієї проблеми.
По-перше, однією з причин такої системної прогалини у ставленні до звичайного користувача послугами може бути совдепівська традиція пріоритету лояльності над професійністю. І зараз, на 34-му році незалежності України, на державній службі краще не «висуватися», не «каламутити воду» і не проявляти ініціативу, бо це — «наказуємо». Натомість потрібно активно демонструвати лояльність керівництву, лайкати кожен пост на фейсбуці та, не дай Боже, засвітитися на фото з іншим департаментом на одному заході. І це проблема не тільки України — це «хвороба» багатьох країн нашого регіону.
По-друге, це ставлення до самих працівників державного сектору всередині системи та недовіра, неповага від суспільства загалом. Давайте визнаємо, що працювати в державній інституції зараз не престижно і фінансово не привабливо (хіба якщо ви не в керівній ланці з доступом до бонусів та різних доплат).
Середньостатистичний держслужбовець виконує стресову невдячну роботу за копійки, несучи при цьому значну відповідальність з ризиком «розбору польотів» по майже кожному епізоду роботи. Отримує при цьому «на горіхи» і від керівництва, і від суспільства. Це також не унікально для України, але нам критично необхідно це змінювати — робити службу у державних інституціях комфортною та привабливою. Особливо для молоді. Забезпечувати гідною зарплатою та умовами ВСІХ працівників. Також, всіляко заохочувати інновації та інвестувати в професійний розвиток працівників.
Нам, як громадянам держави, має бути цікаво і стратегічно важливо запрошувати до управління та функціонування системи професійних людей, які прийшли надовго, прийшли розвиватися та змінювати систему. Звісно ж, покарання за непрофесійну поведінку та корупцію є одним із ключових елементів у цьому пазлі. Наразі, ситуація з несенням відповідальності заохочує до протилежного.
Третьою причиною до такого суспільного шоку щодо деяких державних послуг є альтернативний досвід. Багато українців щоденно користуються якісними сервісами світового рівня і розуміють, що сервіс може бути іншим: кав’ярні, ресторани, онлайн-банки, інтернет магазини, та сама Нова Пошта. Український бізнес вже демонструє користувачам, як сервіс може виглядати у 2024 році, і чимало державних сервісів відчутно пасуть задніх. Хоча, на те є купа вищенаведених та інших причин, про які тут не написано.
Одним з рішень, яке змінило би ситуацію — ставлення інституцій до зворотного зв’язку. Чимало з тих однозіркових відгуків на Google Maps могли б не з’явитися, якби «користувачів» хтось вислухав і мав ресурс та запит від всієї управлінської вертикалі зробити відповідні зміни. Багато тих зірочок — це про не підняту слухавку в робочі години, неякісно надану інформацію або неприємний коментар працівника. Скарга — це подарунок, а розгорнутий анонімний зворотній зв’язок — це дороговказ для тактичних та стратегічних змін для будь-якої організації.
Переосмислення ролі зворотного зв’язку є також однією з рекомендацій нашої дослідницької команди в Центрі ініціатив ПЖ, яка вивчала базову загальну військову підготовку (БЗВП) в Україні. «Користувачі» системи підготовки: курсанти, інструктори, бойові бригади є носіями надзвичайно цінної інформації — якісно зібраного та опрацьованого зворотнього зв’язку, який і є вказівником що і як варто робити. Це може частково змінити ставлення до служби у війську загалом, а завдяки вищій мотивації під час підготовки та більш якісному зануренні у навчальні процеси, врятувати чимало життів.