За її словами, одним із проявів такого розриву є ситуація, коли лікарня вимагає забрати пораненого після 21 дня госпіталізації, навіть якщо його лікування ще не завершене.
«Дзвонять з лікарні й кажуть: "Закінчився 21 день вашого бійця, забирайте його". Кажу: "А він долікувався?" — "Ну в нього вже закінчився 21 день, забирайте". — "А куди забрати?" — "Ну то служба супроводу вирішить"», — навела приклад Гой.
Вона пояснила, що різні учасники маршруту — зокрема хірург, військова частина, фізичний терапевт і сам боєць — можуть мати власні критерії успішного відновлення. При цьому цілі одного етапу не завжди враховують завдання наступного.
Якщо відповідальність за безперервність маршруту не визначена, лікування та реабілітація можуть затягуватися, дії різних команд — дублюватися, а рекомендації — суперечити одна одній. «Виписка із закладу не дорівнює завершенню відновлення», — наголосила Гой.
Ще одним проблемним етапом вона назвала передачу військового після виписки. Через розриви в маршруті військові та їхні родини змушені самостійно координувати взаємодію між медичними закладами, реабілітаційними командами та військовою частиною. «Людина не повинна сама зшивати таку систему, тому що система має бути створена для її відновлення», — сказала Гой.
В «Азові» для координації маршруту поранених працюють 11 кейс-менеджерів. Вони розміщені вздовж евакуаційного ланцюга, а кожен супроводжує в середньому від 40 до 70 військових. Кейс-менеджер є єдиною точкою контакту для пораненого: координує взаємодію з підрозділом, медичною та реабілітаційною командами, а також фіксує цілі, маршрут, відповідальних, строки та критерії переходу між етапами.
«Служби супроводу люблять бити себе в груди і кричати: "Ми лікуємо бійця". Це неправда, ми нікого не лікуємо. Ми здійснюємо координаційну функцію», — наголосила Гой.
Водночас, за її словами, фізичні терапевти вже працюють у стаціонарі медичної роти «Азову».
Гой також розповіла, що під час обмінів полоненими весь особовий склад служби супроводу перемикається на роботу кризових менеджерів.
На її думку, фахівців, які працюють у службах супроводу, варто змінювати кожні три роки через виснажливість цієї роботи.
Під час дискусії Ірина Гой зауважила, що на національному рівні роль кейс-менеджера досі не врегульована: кожна структура самостійно визначає функції та організацію роботи таких фахівців.