У приватній переписці користувача зазвичай зустрічають боти. Порозумітися з ними часто так складно, що починаєш підозрювати, чи не з якимось вишуканим шахрайством чи ворожим фейкоробством маєш справу. Бо коли ставиш прямі питання: чому плутаєтеся в розмірах і цінах, чи можна поспілкуватися з оператором тощо – сторінка користувача блокує і навіть відгука залишити немає де.
Принаймні, LB.ua провів експерименти з трьома такими продавцями: тричі добитися достовірної інформації по товару не вдавалось, тричі бот відповідав ні сіло ні впало, не демонструючи жодного бажання щось продати, і тричі, коли у нас не вистачало терпіння вже на другу добу такої переписки і вимагали конструктиву — нас блокували.
Ми запитали експертів, що це за дивний але вже дуже поширений спосіб торгівлі, чи безпечно купувати в таких магазинах і чи можливо хоч якось перевірити, ким насправді є продавець.
«Вільний» ринок майже без правил
Якось ще у квітні до редакції фактчекерського проєкту «По той бік новин» звернулася користувачка соцмереж зі скаргою на Facebook-крамницю «Bestiya shop». Замовила там костюм, оплатила наперед, два тижні дарма очікувала відправлення товару, а потім її просто заблокували. Жінка пробувала написати обурений коментар під одним із дописів цієї онлайн “крамниці”, але адміни швидко видалили скаргу. Написала заяву в кіберполіцію – звідти справу передали до поліції Львова, а там потерпілій пояснили, що таких справ тисячі і не варто їй дарма ще на допити їздити. Нічого ніхто не доведе і не поверне.
Звертатись до поліції в таких випадках – дарма час витрачати, говорить Максим Несміянов, виконавчий директор ГО «Союз споживачів України».
Діяльність у Facebook, Instagram, TikTok, Telegram, Viber державою майже не регулюються і «магазини», що виринають у стрічці, – це не суб’єкти господарювання, довести факт купівлі-продажу неможливо і вимагати з них кошти чи товар закон не буде.
«В соцмережах бувають присутні, звісно, представники офіційного бізнесу, які консультують і навіть продають, надаючи фіскальний чек. Але в більшості випадків це стихійна торгівля, як барахолки в підземному переході, ніхто ні за що не відповідає і кому що було продане – не зрозуміло», – пояснює він.
Проблем з такими продавцями – купа, каже експерт. З одного боку, в соцмережах пасеться величезна кількість шахраїв. З іншого – це вже чималий ринок, на якому зараз і реальних приватних осіб-продавців багато.
«Зараз усі продажі пішли в ТікТок: продають і квартири, і машини, часто скидають побутові товари, які треба швидко продати, – говорить Несміянов. – Навіть автоперекупи туди вже масово зайшли». Бо аудиторія велика, зробити привабливе фото-відео – не проблема, професіоналів наймати не треба, продати можна швидко, особливо, виставивши низьку ціну, а відповідальності – нуль.
«Який відсоток шахраїв серед того бардаку – не скажу, але думаю – дуже велика частка, більше половини», – міркує експерт із захисту прав споживачів.
Статистики як такої немає – її, як і всю внутрішню кухню, бачать тільки фахівці Meta, говорить Ігор Розкладай, головний експерт з медійного права та модерації контенту в соціальних мережах Центру демократії та верховенства права.
Без спеціальних складних досліджень її навряд чи можна дізнатися, пояснює він: алгоритми Meta не дуже дозволяють використання спеціальних інструментів типу API (інтерфейс програмування додатків, посередник, що дозволяє одній програмі звертатися до функціоналу іншої за стандартизованими правилами. Можна дати йому запит, він взаємодіє з базою даних, обробляє їх і надсилає користувачу результат).
«Різного роду шахрайство дійсно досить поширене, сам днями мав цікавий досвід, – зізнається експерт з медіаправа. – Побачив рекламу светрів у скандинавському стилі, дуже сподобались, але щось мене смикнуло колупати глибше».
Так пан Ігор виявив, що на китайській платформі онлайн-продажів такі светри коштують значно дешевше, а якісні скандинавські светри на справжніх сайтах – по 100-200 євро. То ж з підозріло дешевим товаром вирішив не зв’язуватись. «Але такі речі активно просуваються через рекламу і це – проблема», – визнає він.
Для споживача покупки в соцмережевих онлайн-магазинах – 100-відсоткова лотерея, каже Максим Несміянов.
«Хоча б тому, що це, зазвичай, емоційні покупки: на гарну картинку накидають слова на кшталт «шара» і людина на емоціях замовляє», – говорить він. А далі, якщо пощастить, на пошті клієнту разом з пакунком видадуть чек – але не покупки, а просто за перерахування коштів невідомо кому. Бо суб’єкта господарювання, нагадує Несміянов, як такого й немає – це все одно, що ви вирішили комусь просто так переказати гроші.
Репутацією така сторінка-магазин не ризикує – негативних відгуків дуже легко позбутися баном обуреного користувача. Навіть якщо гроші просто видурюють. «Зазвичай шахраї самі реагують на виставлений кимсь товар, намагаючись отримати дані картки, але можуть і просто попросити у замовника кинути 100-200 грн передоплати, зараз це дуже поширена практика на ринку», – говорить Максим Несміянов. Гроші невеликі, але й ризики мізерні.
Як перевірити, чи крамниця –шахрай
Нормальний бізнес, що має нормальний інтернет-магазин – це юридична особа, що реєструється і повідомляє про себе і правила своєї роботи згідно з законодавством про захист прав споживачів.
«Маємо вчити нашого споживача перевіряти, чи дає магазин інформацію про юридичну особу, адресу – де він взагалі знаходиться», – говорить Ігор Розкладай.
Зрозуміло, що більшість магазинчиків, що пропонують якісь штанці чи сукні на своїй сторінці, крім фото моделей і назви нічого не містять.
«Насправді захиститися від цього надзвичайно важко, з розмов з Meta знаю, що це – глобальна проблема», – каже він.
Критеріїв оцінки, перевірки надійності продавця в соцмережах немає, говорить Несміянов. Хіба що можна запитати, чи є можливість самостійного вивезення товару: мовляв, терміново потрібен на подарунок тощо.
«За законом, у них повинна бути якась адреса, куди можна звернутись. Не сподобалось вам чи гарантійний випадок – куди повертати?», – пояснює він. Якщо такої адреси немає – отже, звертатись нікуди.
«По той бік новин» за зверненням потерпілої провели ретельне дослідження сторінки «Bestiya shop», шукаючи ознаки шахрайства. Дійшли до висновку, що, ймовірно, її адмініструють одразу кілька людей, алгоритми Facebook активно показували рекламу новим і новим потенційним жертвам, і на сторінку на той момент було підписано понад 10 тисяч людей.
Відгуків від тих, хто вже встиг придбати і поносити, в коментарях не знайшли.
«Підступ можна помітити, якщо відкрити вподобайки під будь-яким дописом. Окрім «пальця вгору» там можна помітити чимало злих смайлів – це і є ті, кого шахраям таки вдалося обдурити або ж ті, хто ще до покупки зрозумів, що це – афера. Наприклад, під дописом за 21 лютого, в якому пропонують «куртки по 999 грн» із 941 смайла 118 – злі», – писали у результатах дослідження його автори.
Вони навмання відкрили кілька сторінок людей, які поставили негативні вподобайки магазину, і відразу побачили дописи, в яких вони розповідають, що стали жертвами цієї сторінки: «Пишуть, що є в наявності. Просять передоплату. Потім починають ігнорувати. Два тижні водять за ніс. Потім блокують», – скаржилася користувачка Javelina Javelina.
«Facebook це слабко контролює – їм аби тільки за рекламу платили, – говорить редактор проєкту «По той бік новин» Сергій Одаренко. – Ми вже повідомляли про випадки, коли під шахрайськими дописами потім писали ошукані жертви, а шахраї видаляли їх коментарі і блокували».
Сам редактор проєкту не радить купувати в крамниці, яка не вказує свої реквізити і яку не можна перевірити бодай якось. Звісно, не кожен морочитиме собі голову ретельним аналізом сторінки, але навіть прості питання і відповіді на них дозволять зробити висновки.
«Я би ще промоніторив коментарі під їхніми постами: що пишуть люди, чи не схожі вони на ботів. Може, навіть комусь із них рандомно написав би, щоб поділилися своїм досвідом покупки», – зауважує Сергій Одаренко.
«Єдине, що може дещо зарадити – держава зараз намагається «розвести» на податки великих дилерів (законопроєкт №14025, визначає правила оподаткування доходів, отриманих через цифрові платформи, наприкінці жовтня підтриманий профільним комітетом ВР – Ред.), – говорить Несміянов. – Безпосередньо це споживачів не стосується, але якщо при цьому продавців змусять видавати чеки, то у споживача з’являться права на товар, який він купив у соцмережах».
Змішалися люди й боти
«Це стандартний чат-бот магазинів, – відреагувала користувачка, що скаржилася у «По той бік новин», на скріни переписки LB.ua з однією з Фейсбук-сторінок. – Часто на таку манеру спілкування наштовхувалася, думаю, це так криво налаштований бот».
Пів біди, якщо тільки бот пришелепкуватий, а біда, що люди платять гроші і потім не мають дверей, в які можна постукати, щоб їх повернути. Ці Фейсбук-магазини може створити абихто: узяти фото з якогось реального складу чи магазину, взяти замовлення і, в кращому випадку, навіть не беручи товару до рук, оформити відправлення з того складу прямо замовнику, пояснює редактор проєкту «По той бік новин» Сергій Одаренко.
Щось повернути чи обміняти в такій схемі, звісно, буде надскладно. А в гіршому випадку чужі фото можуть бути просто приманкою шахраїв і така сторінка працюватиме абсолютно безкарно. За потреби – просто закриється і зловмисник створить нову.
Їх можна наплодити будь-кому хоч десяток – хто заборонить? «Один продавець і один склад цілком можуть мати три сторінки магазинів – хоч десь продалось, то й добре», – говорить Максим Несміянов.
Виходить, «магазин» абсолютно вільно і безкарно може вдавати з себе магазин, поки не набридне. Нехай навіть він вкрав чужий контент. Згідно з принципами рекламних правил Meta, контент не повинен містити неправдивої інформації про продукт, послугу чи особу. Важливо мати право на поширення контенту, дотримуючись законодавства та авторських прав. Але якщо хтось виставив чужі фото светрів чи й цілий сайт скопіював (а LB.ua відомий випадок, коли користувачі натрапляли на точну копію сайту відомого бренду) – то йому нічого не буде. Meta хоч і забороняє це, але відслідкувати порушення дуже складно.
«У соцмереж немає обовʼязку проактивного моніторингу (крім тероризму, порно тощо)», – пояснює Ігор Розкладай.
Контролю як такого не існує – хіба що власник фото-відео поскаржиться і доведе, що їх вкрали. А це, м’яко кажучи, дуже непроста процедура.
«Ще питання, чи є там авторські права як такі. Фото светра – це не твір. Якщо фото не має новизни чи оригінальності, то немає предмету охорони», – пояснює Розкладай.
Серйозніше Meta ставиться тільки до категорії regulated goods – речей, просування і вільний продаж яких має обмежуватись (зброя, наркотики, ліки тощо), пояснює Ігор Розкладай.
«Але і ці обмеження дуже часто обходять, бо шахраї дуже винахідливі, різні механізми застосовують, – каже експерт. – Наприклад, просувають БАДи, а рекламують, як ліки тощо».
За словами експерта, існує ціла шахрайська екосистема, у якій навіть ботів дурять. Є спеціальні системи, які визначають, ким є користувач за певними ідентифікаторами. Боту покажуть адресу, за якою він знайде одну сторінку, а людині за тою самою адресою – геть іншу.
«Так працюють, зокрема, продавці фуфломіцинів – я сам це перевіряв, сам ловив, – розповідає Ігор Розкладай. – З одного браузера ти бачиш просто крадений сайт якоїсь медичної фірми, а за тим же лінком через смартфон відкривається інтерфейс (теж крадений) якоїсь газети, а в ньому реклама умовного засобу від простатиту».
Зрештою, ніхто не застрахований і просто від неадекватних віртуальних продавців. «Може, то якась дівчина тільки вчора сторінку завела», – намагається знайти обгрунтування дурнуватим реплікам і емодзі в переписці Максим Несміянов.
«Чому продавці не зацікавлені проконсультувати і продати – важко сказати. Люди бувають різні. Бувають дуже дивні. Ми ж і в реальних крамницях на таких інколи наштовхуємося», – каже Сергій Одаренко.
Можливо, основні замовлення отримуються через сайт, а Facebook — мінімум уваги. Або людина має основну роботу, а в ту крамницю заглядає раз на тиждень.
«Може, колись ще клієнту відпишуть. А може, продавчиня про нього й забула, а бот і досі продає, – говорить експерт з протидії фейкам. – Коли купити настільки проблемно, то що вже казати про повернення тощо».