По статистике еще порядка 80% продаж банковских услуг приходится на продажи через обычные банковские офисы. Несмотря на растущий спрос на дистанционное обслуживание, первичное посещение банка является неотъемлемым моментом во взаимодействии с банком. Но как считают эксперты консалтинговой компании Jones Lang LaSalle, в Европе в ближайшие семь лет закроется половина отделений банков. Аналитики исходят из оптимистического прогноза развития информационных технологий, которые приведут к тому, что всё больше и больше клиентов будут пользоваться услугами интернет-банкинга и банкоматами нового поколения, оборудованными услугами связи.
Но так как количество прямых контактов с банком с развитием дистанционных систем обслуживания сокращается, то значение стандартных офисов и качества взаимодействия сотрудника банка с клиентами только увеличивается.
И банки постепенно меняют формат своих офисов, делая их максимально удобными, приятными для пребывания как клиентам, так и сотрудникам. Учитывая, что непосредственное общение сотрудника банка с клиентом, даже при проведении самых простых финансовых операций, оказывает огромное влияние на то, что в конечном счете клиент думает о банке, банки более внимательно стали относится к созданию эргономичных условий труда и приятной обстановки, в том числе и для своего персонала.
Итак, где же пять отличий? Во-первых, на сегодняшний день отделения банка имеют дружелюбный интерьер с понятной навигацией. Если в 2004 году это были все еще офисы в классическом стиле, с кабинетами, тяжелыми деревянными дверями, то сейчас это открытые пространства, зачастую с большими окнами, визуально «легкими» материалами. Хотя и сейчас можно встретить офисы с кабинетной технологией зонирования, но в основном кабинеты предназначены для руководства, переговоров, для обслуживания ВИП-клиентов.
Во-вторых, в большинстве своем банки идут по пути переоформления отделений таким образом, чтобы клиент имел возможность оформить услугу «у одного окошка». Раньше обслуживание реализовывалось таким образом, что клиент оформлял документы у операциониста, а затем уже в кассе осуществлял расчеты. Сейчас всю операцию можно осуществлять у одного менеджера. Развитию направления также способствуют новейшие разработки в области защиты и наполнения рабочего места специалиста банка нужным оборудованием с учетом эргономики и, что важно, безопасности.
В Банке-2014 появилось более выраженное зонирование пространства. Входя в банк, в первую очередь вы видите зону «24 часа». Это терминалы самообслуживания, банкоматы, кэш-ины, которые позволяют в круглосуточном режиме обеспечить клиенту возможности внесения или снятия наличных средств, а также оплаты различных услуг. Это четвертое отличие - по сравнению с 2004 годом, когда люди стояли подолгу в очереди для совершения коммунальных и других платежей, банковский офис 2014 года за счет зоны «24 часа» снимает часть нагрузки с персонала банка, и клиент получает возможность совершать нужный ему набор банковских операций самостоятельно. Такие услуги, как перевод со счета на счет, оплата коммунальных платежей, пополнение счетов телефонов мобильных операторов стали доступны в терминалах самообслуживания. Они удобны, просты в понимании. В крупных отделениях помочь в работе с терминалом может специальный менеджер, который к тому же может предоставить консультацию, помочь сориентироваться, направить к нужному специалисту. Параллельно расширяется функционал обычных банкоматов таким образом, что часть перечисленных услуг «берут на себя» банкоматы.
Завершим раскрытие направления зонирования для полноты картины: вторая зона - это зона встречи клиента, здесь клиента ориентируют в офисе и направляют к нужному специалисту с учетом его потребностей. Третья зона - обслуживания клиентов. Она включает рабочие места сотрудников, принимающих входящий поток клиентов, быстро и качественно осуществляющих операции по формированию выписок, платежных документов, переводов. И четвертая – зона продаж банковских продуктов. Это уже места, где сотрудник может уделить длительное время клиенту, проконсультировать его по всем программам и услугам банка и оформить предоставление более сложных продуктов (кредитных, депозитных, инвестиционных). Более крупные отделения располагают отдельными кабинетами для обслуживания ВИП-клиентов, переговорными кабинетами и т.д.
Пятое отличие банка 2014 от банка 2004 – программное обеспечение, предоставляющее возможности для повышения скорости обслуживания. Если говорить о системе обслуживания, то активное развитие программного обеспечения позволяет говорить об увеличении скорости предоставления услуги. К тому же банки внедряют программы, позволяющие иметь полную карточку клиента в любом отделении банка, чтобы предоставить ему максимальный сервис. Такая технология позволяет персонализировать обслуживание: консультант получает всю информацию о клиенте в момент его посещения офиса банка, что сокращает время обслуживания и делает общение более доверительным.
Еще одной особенностью банка 2014 становится расширение спектра услуг, к примеру, внедрение продаж небанковских продуктов – продажа железнодорожных билетов, страховок и т.д. Таким образом, на сегодняшний день в банке можно совершить ряд операций по подготовке отдыха – пополнить карточный счет, обменять валюту, оплатить отель, купить билеты на поезд, оплатить авиабилеты.
Конечно, развитие дистанционных каналов обслуживания – это будущее банковского рынка, но особенности построения работы с клиентами требуют и личного присутствия клиента в офисе банка. Кроме того, многие все же отдают предпочтение обслуживанию в формате человеческого общения, поскольку могут получить консультацию, «увидеть» банк.
В перспективе расширение спектра услуг и переформатирование банковских офисов постепенно сделает посещение банка не скучным и напрягающим действием, а приятным времяпровождением. Сегодня только можно представить, что это будет некий финансовый консультационный центр с приятной обстановкой, системой климат- контроля, доступом к высокоскоростному wi-fi, нашпигованный новейшими техническими устройствами, позволяющими совершать большинство операций самостоятельно под приятную музыку за чашечкой хорошего чая в уютном кресле, утопающем в зелени.
А что хотелось бы добавить в обслуживание своего банка Вам?
Высоких доходов!