ГлавнаяОбществоЖизнь

Как грузинская модель государственных сервисов "работает" в Украине

Прошлый четверг должен был стать отправной точкой избавления всей страны от лишней бюрократии. Еще в июне СМИ растиражировали цитату замминистра юстиции Натальи Севостьяновой: «С 1 октября ни один государственный орган не имеет права требовать справки, даже электронные. Ведь имея бесплатный доступ к реестру, чиновники смогут сделать это собственноручно. Это касается не только справок, но и, например, документов о рождении, браке и других».

Государственные сервисы без справок, очередей, взяток и долгих ожиданий - это модель грузинских Домов юстиции, где можно легко оформить любую из административных услуг, от получения паспорта до регистрации бизнеса. Ожидание в очереди - 5 минут. Готовый документ выдадут через несколько дней, но процесс всегда можно ускорить до 1 часа, за срочность нужно лишь уплатить большую пошлину. В прошлом году в Тбилиси в новом Доме юстиции для посетителей учреждения открылось кафе «Just», от слова justice - «юстиция».

В Доме юстиции в Тбилиси
Фото: www.newsgeorgia.ge
В Доме юстиции в Тбилиси

- Кафе работает так: вы садитесь за столик, заказываете салат, паспорт, свидетельство о разводе, а на десерт – новые водительские права и кофе, - рассказывал Гиоргий Вашадзе, бывший замминистра юстиции Грузии, в июне 2014 г. журналисту украинского издания «Экономические известия».

Вашадзе приехал в Украину в составе группы консультантов нашего правительства по вопросам госуправления и публичных сервисов. Он высказал уверенность, что в Украине удастся реализовать идею центров по оказанию админуслуг даже лучше, чем в Грузии. Однако первая его попытка создать экспериментальный центр для регистрации права на недвижимость окончилась неудачей.

«В подобранном помещении была продумана логистика. Фронт-офис, то есть, прием документов, находился на одном этаже, а бэк-офис – там, где принимают решения - на другом этаже, чтобы не возникало конфликтов. Посетители не контактировали с теми, кто ставил печати и подписи. Была набрана команда молодых людей, которых обучили принимать и выдавать документы. Срок выдачи документов – до одной недели. Но стоило грузинам отойти от дел, как, по рассказам очевидцев, все полетело к чертям: тетки в мехах заменили студентов, размер взяток вырос в два раза. Увы, не «заразились» наши люди идеей качественного государственного сервиса”, - написал в блоге на LB.ua журналист Андрей Черников. «Это позор», - прокомментировал результат своих попыток Вашадзе.

Вашадзе в Днепровском центре админуслуг Киева в июле 2014 г.
Фото: uainfo.org/Андрей Черников
Вашадзе в Днепровском центре админуслуг Киева в июле 2014 г.

Теперь концепция изменилась. С прошлого года в Киеве появилось 11 обновленных центров предоставления административных услуг (ЦПАУ), в ведение которых формально отданы более 150 сервисов (через год их число должно вырасти до 300). ЦПАУ, призванные работать по принципу “единого окна”, были запущены как проект еще при Александре Попове, но идея не была реализована должным образом.

Новые власти столицы потратили 17,5 млн грн на ремонт помещений и постройку новых просторных зданий со стеклянными дверями и электронными табло – но с сервисом как таковым пока проблемы. До сих пор людям приходится собирать по кабинетам десятки справок, выписок и разрешений самостоятельно. Не всегда работают электронные очереди и запись в них через интернет, а не через терминалы, установленные в центрах.

Можно ли изменить ситуацию за 1 день? Едва ли. 30 сентября министр юстиции Павел Петренко подтвердил, что со следующего дня чиновники не должны требовать лишние бумаги у заявителей. Во всяком случае, если речь идет о выписках из Государственного реестра прав на недвижимое имущество и Единого государственного реестра юридических лиц и физических лиц-предпринимателей, относящихся к Минюсту. Но тут же уточнил, что к электронным реестрам подключились лишь треть существующих центров административных услуг, и каждая десятая райгосадминистрация (они должны выполнять функции ЦПАУ в районах). К бизнес-реестру - 17% РГА и ни одного (!) центра админуслуг.

Кабмин грозит местным чиновникам персональной ответственностью за саботаж, но для граждан это означает, что борьба с бумагомарательством займет больше времени. Вопрос - насколько.

Фото: kiev.klichko.org

В холле Центра админуслуг Подольского района столицы за совершенно пустой стойкой восседает седовласый мужчина. Рядом - три терминала самообслуживания. На мой вопрос, здесь ли брать талончик, служащий, вместо того, чтобы указать на нужный терминал, не слишком дружелюбно пытается донести, что без него мне не обойтись. Делаю вид, что не понимаю.

- В центре много админуслуг предоставляется. Чтобы вам попасть, куда нужно, и не перепутать, надо сказать мне, что конкретно вам нужно, и я выдам вам талон, - «важный человек» повышает голос с такой интонацией, будто он - единственный в мире человек, владеющий секретами обращения с электронными терминалами. Синдром вахтера налицо.

- То есть, я сама не могу взять себе номерок? - улыбаюсь с удивлением.

- Берите, - хмыкает служащий надменно (остается ощущение, что он не договорил какое-то ругательство), отворачивается и больше не выдает ни слова.

Фото: LB.ua

Пробую свои силы на одном из экранов – с минуту ищу в меню то, что мне нужно, и не нахожу. Машинально вспоминаю, как сам служащий использовал другой, ближайший к нему терминал для выдачи номерка предыдущему визитеру, перехожу туда. Несколько секунд – и бумажка с номером 40 на консультацию у меня в руках. С гордо поднятой головой шествую в сторону лестницы, по моим предположениям, ведущей к кабинетам.

Справка ради справки

На талоне с номером в очереди не указано время, когда меня примут. Но число посетителей передо мной равно нулю, поэтому остаюсь ждать перед электронным табло. Через несколько минут меня вызывают в кабинет номер 206. Подхожу к молодой служащей с вопросом: как зарегистрироваться в Киеве, если я здесь живу и работаю.

Фото: LB.ua

- Нужно, чтобы все собственники квартиры, в которую вы будете прописываться, пришли сюда вместе с правоустанавливающими документами на нее, и дали вам согласие на регистрацию. Или вы можете принести договор аренды. Правда же? – неуверенно переспрашивает она коллегу.

- Да, но в договоре обязательно должна быть указана возможность для вас зарегистрироваться в квартире, - уточняет мужчина за столом за моей спиной.

Мой визит - тестовый, договора нет. Редкий хозяин квартиры пойдет на условия, которые объявили мне служащие. Сама регистрация, а попросту прописка в паспорте, сменившая лишь имя несколько лет назад, остается пережитком СССР, не выполняя своей функции учета места проживания граждан. Миллионы людей годами живут и работают не по месту своей регистрации, и государство не знает, где именно. Их не учитывают при строительстве больниц, школ, детсадов; при подаче коммунальных услуг. Они не голосуют во время выборов. Вернуть услуге регистрации ее функциональное значение можно только изменив законы - таким, как я, иногородним придется подождать.

Но как действует сервис, когда у граждан есть все основания для регистрации?

Журналист Денис Ялухин побывал в трех столичных админцентрах и двух ЖЭКах, прежде чем прописал своего новорожденного ребенка. В первый центр - Деснянского района - зашел по ошибке, не по месту прописки. Там он не смог оставить заявку - хотя в Грузии все Дома юстиции принимают всех граждан, вне зависимости от адреса в паспорте.

То, что Ялухин и его жена зарегистрированы в разных районах, вообще оказалось непреодолимой трудностью для служащих ЦПАУ.

- Я приехал в свой админцентр (Дарницкого района) подавать документы – а он сам оказался неспособным определить, прописан ребенок или нет. Правда, порадовало, что администратор пропустил с маленьким ребенком без очереди, - рассказывает журналист, которому пришлось еще отправиться в учреждение Голосеевского района, где зарегистрирована его жена.

Центр админуслуг Дарницкого района
Фото: wikimapia.org
Центр админуслуг Дарницкого района

В этом админцентре вместо того, чтоб запросить Миграционную службу выдать справку о том, что ребенок не прописан по адресу жены, мне сказали, что нужно все равно съездить в ЖЭК и взять справку - мол, мы ее передадим в ГМС, а ГМС на основании этой справки выдаст нам от себя справку.

- Мы месяц ждали справку о том, что ребенок не прописан в одном месте. Целая Миграционная служба в стране, а надо ездить и справки брать вручную, - недоумевает мужчина, который на своем опыте убедился: обмен данными между службами в стране отсутствует.

Дальше все прошло быстрее: буквально через неделю после передачи бумаг в Дарницкий центр ребенок был прописан в квартире отца.

- Поскольку моя мама живет недалеко от нашего ЖЭКа, где я прописан, она ходила и понукала ЖЭКовских сотрудников, чтоб они быстрее сделали свою работу, - говорит Денис. - Если бы она не ходила, был бы плюс месяц. Потому что по времени процедура очень растянута.

В Грузии посетитель Дома юстиции зачастую даже не знает, какое из ведомств готовит для него документ. Он просто обращается к служащему, платит пошлину и быстро получает результат.

В Украине без дополнительных посещений различных служб порой не обойтись. Знакомая коллеги Андрея Яницкого так и не смогла сменить прописку в центре админуслуг Деснянского района, в который они с семьей недавно переехали. Документы у нее вежливо приняли, но штамп о регистрации не смогли поставить ни через неделю, ни через две. Проблема взаимодействия Центра с Государственной миграционной службой привела к тому, что киевлянка спустя месяц была вынуждена забрать паспорт из «единого окна» и отвезти его лично для регистрации в местное отделение ГМС.

 Кличко в Центре админуслуг Деснянского района
Фото: kiev.klichko.org
Кличко в Центре админуслуг Деснянского района

В августе общественная активистка и поэтесса Ольга Значкова вместе с матерью начала процесс приватизации квартиры в Киеве. В админцентр они приходили трижды: сначала на консультацию, затем, после сбора справок в двух ЖЭКах (они нужны были из-за того, что частично женщины участвовали в приватизации ранее, в Киеве и области) – за специальным бланком. Третий подход был две недели назад, юристы помогли заполнить форму. Но затем Ольге сообщили, что некоторые справки нужно переделать. Поскольку ЦПАУ в Броварах не подключился к госреестру, довелось уже в начале октября съездить туда за новой справкой. Вернувшись в Киев, она два дня подряд не могла застать на рабочем месте работников отдела приватизации. Сегодня, придя, увидела полный вестибюль людей в очереди к электронному автомату за номерками: никто не помогал людям разобраться в меню.

- Мне повезло в этот раз - документы принял начальник центра. Если снова скажут переделывать, я готовлюсь к скандалу, - говорит активистка. Эта история еще не окончена.

Донецк как приговор

Еще хуже обстоят дела с оформлением документов у вынужденных переселенцев. Дончанка Юлия Шемякова, живущая в Киеве с этого года, в июне начала восстанавливать паспорт для своей дочери – процесс занял 3 месяца, не считая предшествующей истории в мае с получением справок из собеса и ГМС. Они пришли в Соломенский центр админуслуг в субботу и провели там целый день. В здании не было ни кафе, ни автоматов с напитками и едой.

Фото: www.solor.gov.ua

Мы зашли в 11 и вышли где-то через 5 часов. Мы ходили, сидели, лежали – сколько человек может выдержать? Отношение внутри хамское.

- Когда мы прилегли на свободные стулья, на нас накричал охранник: «Вы не дома, что вы себе позволяете?». Одного человека они принимают 40-50 минут – во всяком случае, по паспортным вопросам. Нас тоже принимали минут 40. Для нас, переселенцев, нужно очень много бумаг предоставить. В итоге, паспорт дочке выдали, но прописку не поставили.

Понятно, что в Донецке нужный штамп сейчас не поставят. Но Шемякова узнавала – в таких случаях сотрудники ГМС от руки могут делать в паспорте ребенка отметку о прописке по адресу матери в Донецке. Служащие этого не сделали. Женщина знает, что есть люди, способные за небольшие деньги (150-200 грн) найти способ прописать дочь. Но она не хочет платить взяток. Ходить в админцентр и ждать часами она тоже больше не желает - отчаялась.

Чтобы упростить мытарства вынужденных переселенцев, ВРУ в мае приняла за основу проект закона, разрешающий им не регистрировать место проживания. Но даже если он будет подписан, в поликлинниках, школах, детсадах и других бюджетных организациях людям с таким пробелом в паспорте запросто могут отказать в предоставлении услуг.

Шемякова видела в Грузии, как работают Дома юстиции. Для контраста вспоминает:

- Там чиновники внутри, а люди вокруг них сидят. И у них считается, что 15 минут – это потолок на решение любого вопроса. Прием по вопросу любой сложности, выдача документов – тоже не более 15 минут. Нет необходимости в справках, они человека видят у себя по базе данных. Мы не придем к этому с октября, нет шансов.

Отстающая реформа

Первый замглавы КГГА Игорь Никонов инспектирует центры административных услуг в столице на предмет изменений.

За последний месяц он проверил работу всех действующих в Киеве админцентров, определив много недостатков в их работе. Так, учреждения, открываясь, согласно графику, в 9 утра, начинали прием посетителей только в 11, а некоторые служащие после обеда уже не принимали. Часто не работали как запись на прием онлайн, так и электронные очереди в зданиях. Время приема клиента не указывалось на талонах с номерами в очереди. Тут и там сотрудники и руководство отсутствовали на рабочих местах.

После его проверок недостатки в работе центров админуслуг частично исправили – но не все. И с очередью, и с самим сервисом, как показывает практика, остались неувязки.

- Многое завязано на психологии. Служащие, действительно, очень тяжело переносят тему «оказывать кому-то услугу». У нас много лет выбивали ее из головы. А очень важно, даже когда отказываешь человеку, делать это с улыбкой, - признает Никонов.

Убедить чиновников вести себя так, чтобы клиент уходил довольным, вне зависимости от результата визита, оказалось непростой задачей. Научить этому работников коммунальных ЖЭКов, по его словам, не удалось – пришлось принять решение об их увольнении и ликвидации самих контор.

В столице образцовым по состоянию на сентябрь Никонов считает Центр предоставления административных услуг г. Киева - центральное учреждение города, расположившееся почему-то на Днепровской набережной, на Левом берегу - в него, по словам заместителя мэра, могут обращаться жители любого района Киева за всеми видами услуг. Но и здесь задумка не работает: на практике служащие в центральном ЦПАУ перенаправляют граждан в районные центры по месту прописки.

Днепровский центр админуслуг в Киеве
Фото: www.facebook.com/MDCKyiv
Днепровский центр админуслуг в Киеве

Предыдущая попытка разделения центра админуслуг на фронт-офис и бэк-офис провалилась. Потому сейчас в ЦПАУ, по его словам, прием ведут компетентные служащие, которые способны помочь заполнить бланки, проконсультировать и несут ответственность за прием документов.

- Если документы у тебя приняли (а не принять их без веской причины нельзя – вокруг люди, нередко камеры наблюдения) - тебе уже практически не могут отказать в предоставлении услуги. Отказ должен быть серьезно мотивирован, причем именно тем служащим, который принимал.

Зам столичного градоначальника утверждает, что сегодня основные проблемы в работе центров возникают из-за отсуствия взаимодейстствия с тремя ведомствами: Миграционной службой, Госкомземом и ГАСК (Государственной архитектурно-строительной инспекцией). Он лоббирует передачу функций этих ведомств городским властям. Минюст - не против.

К Государственной миграционной службе вопросы не только по обмену данными о прописке. Печальная ситуация остается с загранпаспортами. Городские власти еще прежнего «разлива» закупили необходимое оборудование, чтобы оформлять эти документы в центрах админуслуг. Но специально созданные рабочие места простаивают: никто, кроме сотрудников ГМС, не имеет права заниматься загранпаспортами. Когда Никонов обратился к ГМС с просьбой предоставить своих сотрудников для работы в центрах, ему ответили, что имеющееся там новое оборудование, оказывается, не подходит. Теперь мэрия готовится закупить другую технику, чтобы угодить миграционщикам.

Фото: www.facebook.com/MDC

Уже в ближайший месяц список центров админуслуг пополнится еще несколькими новыми учреждениями. У их сотрудников появится новая форма и лучшая зарплата - если удастся перевести административные сервисы в ведение города, то оплата за них пойдет на увеличение окладов служащих. А их самих ждет аттестация – только неформальная, раскрывает планы Никонов: по принципу тайного покупателя. Он рассчитывает, что в течение месяца наладится работа центров в большинстве их функций.

К чему стремимся

Пока столичные власти с оптимизмом шагают к “светлому будущему”, пытаясь наладить сервис, остается открытым вопрос сроков выполнения услуг, которые можно и нужно сократить до реалистичных, изменив правовое поле. Согласно ироничным, но правдивым законам Паркинсона, “Работа заполняет все время, отпущенное на нее”. И чиновники будут тянуть с выдачей документов до последнего разрешенного законом дня, как минимум. Но должен ли человек ждать, пока фото в паспорт будет вклеено неделю, а то и больше – и жить это время без паспорта? Так, как это произошло в сентябре с киевлянкой Аленой Власовой.

- Дело простое, требований по документам – минимум, в очереди 5 минут. Но со сроками основная проблема. Фото вклеивали законнные 5 дней плюс опоздали еще на неделю. Перед этим моя дочка новый паспорт делала – 3 месяца. А когда пришла его получать, ее несколько дней гоняли туда-сюда: приходите завтра - не привезли еще, - поведала Власова.

Она недоумевает, почему паспорт нужно изготавливать 3 месяца. Ушлые посредники способны сделать это за дополнительную плату за 3 дня. Кроме того, о готовности документа по факту его наличия в админцентре никто не сообщил – хотя ее мобильный записал служащий во время подачи документов. Человек не должен приезжать несколько раз за тем, что можно сделать сразу.

Впрочем, с некоторыми услугами ситуацию удалось приблизить к идеалу.

IT-специалист Олег Петренко пару месяцев назад оформлял СПД в Соломенском админцентре – у него остались очень позитивные впечатления от визита.

- Новое просторное здание со стеклянной крышей, внутри достаточно мест для ожидания: стулья, кресла, диваны. По периметру за стеклом кабинеты. На рисепшене девушка, которая помогает с терминалом электронных тикетов. Есть автомат, который может распечатать за гривну любой бланк. Он же ксерокс-принтер. На приеме служащая помогла заполнить форму.

Холл Центра админуслуг Соломенского района
Фото: www.dozvil.kh.ua
Холл Центра админуслуг Соломенского района

Единственная серьезная недоработка на тот момент – все то же отсутствие на талоне с номером в очереди времени, во сколько клиента должен принять служащий. Пришлось подождать 1,5-2 часа в холле перед электронным табло. Еще столько же заняла подготовка документов непосредственно на приеме у служащей. Но СПД он зарегистрировал через два рабочих дня, как требует закон.

О том, как волонтеры пытаются наладить выдачу электронных справок - читайте в следующей статье.

Нелли ВернерНелли Вернер, журналист
Читайте главные новости LB.ua в социальных сетях Facebook и Twitter