«На вашому рахунку недостатньо коштів для здійснення дзвінка» – чи платити за додаткові послуги операторів?

Проблема прозорості і передбачуваності витрат – чи не головна хвороба мобільного зв’язку в Україні. Ситуації, коли оператори зв’язку порушують права, трапляються чи не з кожним українцем.

Фото: Global Office

Олена відправилась на відпочинок у Туреччину, отримала смс-повідомлення від українського оператора зв’язку з тарифами в роумінгу. Відтак, 1 Мб інтернету в роумінгу коштував 7 гривень, проте зазначено, що за уточненими тарифами варто звертатись на сайт оператора. Відповідно, дівчина проігнорувала ключову фразу «уточнити тариф». А коли почала користуватись інтернетом, буквально за кілька хвилин у мережі з рахунку було списано 500 гривень. Виявилось, що в уточнених тарифах, описаних на сайті, було зазначено зовсім іншу, набагато більшу вартість 1Мб інтернету. Гороскопи, анекдоти, прогноз погоди, мелодії замість гудків – ці та інші послуги часто пропонують нам оператори спочатку безкоштовно, а потім, якщо ви, наприклад, не прислали у відповідь слово «стоп», щомісяця знімають за це плату. Або часто автоматично підключають дорожчий пакет на місяць. Таким чином, оператори діють за принципом «мовчання – означає згода».

Минулого року Національна комісія зв'язку зафіксувала більше пів тисячі скарг із порушення прав споживачів за приховані послуги. Така ж проблема і з нав’язуванням додаткових послуг. Часто додаткові послуги підключають без попередження. Користувач дізнається про них постфактум.

Скажете, що дуже зручно користуватись безлімітними тарифними планами та сплачувати фіксовану суму щомісяця. Проте тут теж є підводні камені, як і в інших сферах. Слідом за кефіром і соняшниковою олією в упаковках по 800 мл замість літрових на подібні хитрощі пішли і мобільні оператори, які скоротили місяць надання послуг до 28 днів. Зокрема, з літа 2018 року через скорочення терміну обслуговування клієнтів (із місяця до 28 днів) щороку нам доводиться сплачувати за додатковий місяць користування послугами.

Як захистити порушені права?

Нацкомісія зв'язку планує заборонити мобільним операторам знімати гроші з рахунків без попереднього підтвердження абонентів. Поки ініціатива тільки впроваджується у життя.

Наразі, якщо Ви впевнені, що з вас оператори та провайдери мобільного зв’язку безпідставно, неправомірно списують кошти за послуги, якими Ви не користувалися і не замовляли, а Вам кажуть, що Ви самі винні в усьому, раджу відстоювати свою правоту.

Відповідно до частини першої статті 32 Закону України «Про телекомунікації» споживачі під час замовлення та/або отримання телекомунікаційних послуг мають право на:

- безоплатне отримання від оператора, провайдера телекомунікацій вичерпної інформації щодо змісту, якості, вартості та порядку надання телекомунікаційних послуг;

- державний захист своїх прав;

- оскарження неправомірних дій операторів, провайдерів телекомунікацій шляхом звернення до суду та уповноважених державних органів.

Для перевірки нарахованої суми споживачі мають право звернутися до оператора та отримати безоплатно розшифрований рахунок за той розрахунковий період, до якого споживач має претензії. Майте на увазі, що телекомунікаційні послуги, які надаються знеособлено (анонімно), розшифровці не підлягають.

Для початку з’ясувати причину нарахувань, з якими не згодні, споживачі можуть у постачальника послуг.

Причиною отримання незрозумілих послуг може стати:

- недостатня обізнаність споживачів з умовами надання послуг, з тарифами та тарифними планами;

- некоректні налаштування кінцевого обладнання абонентом;

- доступ третіх осіб до кінцевого обладнання абонента;

- підключення незамовлених послуг або їх несвідоме замовлення тощо.

Також причиною може бути зміна оператором тарифів та тарифних планів, збій автоматизованої системи розрахунків, некоректне інформування про послуги тощо. Часом оператори свідомо маніпулюють неуважністю користувачів. Як було у ситуації з Ольгою, котра не перейшла за посиланням та не уточнила кінцеві тарифи.

Для оперативного вирішення питань щодо нарахувань споживачам доцільно насамперед звернутись до оператора, провайдера, який надав рахунок.

У подальшому запотреби споживач може звернутись до Національної комісії зв'язку, що здійснює регулювання у сфері зв’язку та інформації, з листом, до якого додати інформацію щодо суті свого звернення до оператора.

Також, якщо вбачається неналежне виконання оператором обов’язків за договором про надання послуг, споживач може звернутися до суду.

Якщо Ви вбачаєте шахрайство при наданні телекомунікаційних послуг чи здійсненні нарахувань за них, це питання вирішується за зверненням до правоохоронних органів у порядку кримінального провадження.

Як звернутись до Національної комісії, що здійснює регулювання у сфері зв’язку та інформації (НКРЗІ), за захистом порушених прав?

Повноваження НКРЗІ щодо захисту прав споживачів визначено у статтях 18, 21 Закону України «Про телекомунікації», статті 14 Закону України «Про радіочастотний ресурс України».

 Споживач послуг операторів мобільного зв’язку, відповідно до вимог Закону України «Про звернення громадян», може:

• надсилати звернення до НКРЗІ поштою на адресу: Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сфері зв’язку та інформатизації, 01001, м. Київ, вул. Хрещатик, 22;

• надавати звернення до громадської приймальні НКРЗІ особисто чи через уповноважену ним особу, якщо ці повноваження оформлені відповідно до чинного законодавства, у час, визначений графіком роботи громадської приймальні, за адресою: 01001, м. Київ, вул. Хрещатик, 22;

• надсилати письмові звернення до НКРЗІ на електронну адресу: e_zvernen@nkrzi.gov.ua;

• викладати звернення усно на особистому прийомі відповідно до графіка особистого прийому громадян Головою та членами НКРЗІ за адресою: м. Київ, вул. Хрещатик, 22.

Якщо Ваші права порушуються, звертайтесь до правопросвітницького проекту Мін’юсту «Я МАЮ ПРАВО!» та Координаційного центру з надання правової допомоги за телефоном 0800 213 103 (цілодобово та безкоштовно). Адвокати Центру допоможуть скласти заяву до суду та зможуть представляти Ваші інтереси в суді.

Захищайте свої права разом із Мін’юстом!

Станіслав Куценко Станіслав Куценко , Керівник столичної юстиції
Читайте главные новости LB.ua в социальных сетях Facebook и Twitter