Сначала о ситуации с безопасностью дорожного движения на украинских дорогах: за полгода на наших дорогах произошло 92,2 тыс. ДТП (76,6 тыс. ДТП зафиксировано Нацполицией и 15,6 тыс. ДТП оформлено без вызова полиции с помощью «европротокола»). Это на 12,4% больше, чем за первое полугодие прошлого, 2016 года.
Количество ДТП, где были пострадавшие (11 860 случаев) или люди погибли (1380 случаев) несущественно сократилось (на 3% и на 1,7% соответственно).
Несмотря на это небольшое снижение страшных цифр человеческих потерь, аварийность на украинских дорогах по-прежнему остается исключительно болезненной и актуальной проблемой, а показатели травматизма и смертности в ДТП намного выше аналогичных в европейских странах. Необходимы комплексные меры для решения этой проблемы – и на законодательном уровне, и на уровне внедрения современных и адекватных мер контроля за соблюдением ПДД, и на уровне повышения сознательности каждого водителя.
Теперь посмотрим на показатели работы самого рынка ОСАГО.
За первое полугодие 2017 года страховщики собрали 1,8 млрд. грн. (на 4,2% больше чем в первом полугодии 2016 г.) и выплатили 917 млн. грн.(на 41,2% больше.). Размер средней выплаты вырос на 22% и составляет уже 14 700 грн.
Отмечу также, что показатель уровня выплат (отношение суммы выплат к сумме собранных премий), который составляет по итогам полугодия около 50%, вполне сопоставим с показателями некоторых европейских стран-наших соседей.
Уверен, что автовладельцам будут очень интересны цифры, которые говорят о том, что происходит в самом «больном» вопросе ОСАГО: насколько качественно страховщики выполняют свои обязательства перед клиентами, как быстро они осуществляют выплату.
Давайте снова обратимся к цифрам.
Количество жалоб, поступивших в Бюро на действия страховщиков, сократилось с 913 в первом полугодии 2016 г. до 850 штук в первом полугодии этого года. Стало меньше жалоб и на размеры страхового возмещения, и на сроки выплат.
Уровень жалоб (количество жалоб к общему количеству выплат) достаточно невысок – всего страховщики за первое полугодие 2017 г. урегулировали почти 68 000 страховых случаев, на которые приходятся 850 жалоб, т.е. уровень жалоб всего 1,5%.
Хочу отметить, что некоторое количество жалоб всегда будет иметь место – потому что часть жалоб могут быть не совсем обоснованные (клиент, например, имел неверное представление о своих правах и об обязанностях страховщика), так и потому что у любой компании, и страховщики здесь не исключение, могут быть упущения при работе с клиентами.
Важно только, чтобы жалобы клиентов рассматривались честно, быстро и объективно – и если жалоба обоснована, клиент должен получить все, что причитается ему по закону.
Что касается сроков выплат – тут тоже заметна позитивная тенденция. Средний срок урегулирования страховых событий очень существенно сократился – с 140 дней в первом полугодии прошлого года до 103 дней в этом году. Еще лучше показатели сроков урегулирования в рамках системы прямого урегулирования, по которой работает 18 страховых компаний-членов Бюро, он составляет всего 44 дня.
Важно и то, что доля страховщиков, которые урегулируют страховые события достаточно быстро, в срок до 90 дней и в срок до 120 дней с дня ДТП, значительно увеличилась – 11 и 23 компании соответственно в настоящее время, против 5 и 9 компаний по итогам первого полугодия прошлого года. И в два раза сократилось количество компаний, которые урегулируют страховые события в срок больший, чем 120 дней.
Отмечу, что согласно закону «Об ОСАГО», страховщик обязан выплатить возмещение в срок 90 дней с момента получения последнего из требующихся для выплаты документов по ДТП. При этом по подавляющему большинству страховых событий выплата делается в гораздо более короткие сроки, чем 90 дней. Однако в тех случаях, когда необходимо, например, проведение экспертизы или решение суда, сроки сбора документов могут существенно вырасти – до нескольких месяцев. Это влияет на средние показатели срока выплат.
Бюро считает средний срок выплаты не с момента получения всех документов страховщиком, а с четко зафиксированного момента ДТП. С учетом того, что по ряду страховых случаев требуется время на сбор всех документов для выплаты, усредненно срок 120 дней с момента ДТП можно считать эквивалентом срока в 90 дней с момента получения всех документов.
Разумеется, у каждой страховой компании, работающей на рынке ОСАГО, своя ситуация с выплатами, однако в целом по рынку мы видим четкий тренд к улучшению качества обслуживания клиентов в самом важном аспекте – полнота и сроки выплаты. Напомню, что для того, чтобы выбрать надежную страховую компанию, стоит зайти на сайт МТСБУ и посмотреть, во-первых, данные так называемого «светофора». «Светофор» простым и наглядным способом отражает качество работы каждого страховщика по трем интегральным показателям.
Во-вторых, не лишним будет изучить подробную информацию о показателях деятельности каждой страховой компании-члена Бюро. С прошлого года она есть в открытом доступе на сайте Бюро и обновляется каждый квартал.
Коротко расскажу об итогах работы МТСБУ в первом полугодии 2017 г. У нас есть две важных задачи – осуществлять регламентные выплаты и обеспечивать информационную поддержку автовладельцев, их консультирование по всем вопросам, связанным как с осуществлением выплат из фондов Бюро, так и страховых выплат в целом.
Коротко напомню, что регламентные выплаты – это выплаты, которые Бюро производит пострадавшим в ДТП, если виновник ДТП:
• не имеет действующего полиса ОСАГО
• скрылся с места ДТП
• относится к льготной категории (инвалиды 1 группы, участники боевых действий)
• выплаты по обязательствам страховых компаний, признанных банкротами и прошедших процедуру ликвидации.
Количество обращений автовладельцев в Бюро неуклонно увеличивается – если в 2016 г. было принято и обработано 8325 обращений, то за одно первое полугодие 2017 г. – уже более 10 000, почти половина всех обращений – это личная беседа с автовладельцем в офисе МТСБУ.
Контакт-центр Бюро за первое полугодие 2017 г. принял более 80 000 звонков. За каждым обращением к нам стоит важная проблема конкретного человека, и мы прикладываем все усилия, чтобы помочь в ее решении.
Всего за первое полугодие 2017 года МТСБУ существило 2448 регламентных выплат на общую сумму 62,9 млн. грн. За тот же период прошлого года было проведено 2394 выплаты на 52,2 млн. грн.
Самая существенная доля выплат, это выплаты за незастрахованных водителей (то есть за виновников ДТП, у которых не было полиса ОСАГО). За первое полугодие 2017 года они составили по количеству 1629 шт., а по сумме – 47,4 млн. грн. Доля выплат за незастрахованных составила 75% в общей сумме выплат.
Две другие значительные статьи – выплаты за страховщиков-банкротов 7,7 млн. грн. и выплаты за льготников – 6,6 млн. грн.
Причиной существенного роста выплат за незастрахованных водителей стало сочетание нескольких факторов: низкой страховой культуры, безответственности части водителей и отсутствия системных механизмов контроля наличия полиса ОСАГО. Оценочные данные за последние годы свидетельствуют о том, что уровень обеспеченности транспортных средств полисами ОСАГО неуклонно снижается. И это – огромная проблема для всего рынка и всех участников дорожного движения.
МТСБУ совместно с Нацполицией разработало ряд инструментов, которые позволят решить проблему контроля наличия полисов ОСАГО:
• интеграция баз данных МТСБУ и МВД
• разработка инструкции по автоматизированной проверке полицейскими наличия и подлинности полиса у водителей
Уже сейчас полицейские могут в ручном режиме проверить подлинность полиса, зайдя через сайт в базу данных МТСБУ или позвонив на бесплатную горячую линию. Но до тех пор, пока такие действия из добровольного поступка отдельных ответственных полицейских не станут обязательной процедурой, предусмотренной инструкцией – эффективность такой системы проверок не будет 100%.
Завершая свой рассказ об итогах полугодия, отмечу еще одну позитивную тенденцию: украинские автовладельцы все активнее пользуются «европротоколом» для оформления тех ДТП, которые подпадают под его действие. Почти четверть (23%) всех страховых случаев в первом полугодии 2017 г. оформлены именно с помощью европротокола без вызова Нацполиции, без штрафа, изымания прав и судебного разбирательства.
Это важный тренд – так как касается удобства не только непосредственно участников ДТП, а и всех водителей, которых быстрое, по сравнению с вызовом полиции, оформление ДТП избавляет от стояния в вызванной этим происшествием дорожной пробке.
Совсем недавно, с 1 октября, использование европротокола стало еще более быстрым, удобным и надежным: заработал сервис «электронный европротокол» https://dtp.mtsbu.ua , благодаря чему автовладельцы смогут оформить его на месте ДТП со смартфона или планшета буквально в «два клика».
Электронный европротокол – это веб сайт адаптированный для смартфона/планшета, который используется для электронного информирования страховщика о тех случаях ДТП, которые подпадают под урегулирование по европротоколу.
Как работает электронный европротокол?
1) участники ДТП заходят на сайт электронного европротокола со смартфона или планшета одного из них. Нет необходимости загружать на смартфон или планшет какое бы ни было приложение.
2) следуя подсказкам системы, участники ДТП вносят информацию, необходимую для регистрации страхового события, проверяют ее и подписывают европротокол с помощью разового идентификатора, который приходит при помощи смс на указанные пострадавшим и виновником ДТП номера мобильных телефонов
3) участники ДТП получают информацию на указанный ими электронный адрес или с помощью смс, об уникальном коде регистрации страхового случая в ЦБД МТСБУ и ссылку на файл формата pdf, в котором изложены все обстоятельства ДТП
Страховщики участников ДТП также получают уведомление о регистрации электронного европротокола и получают доступ к материалам по страховому событию.
«Диджитализация» европротокола решает сразу несколько проблем, связанных с его использованием. Основное – электронная версия европротокола делает такой способ урегулирования более понятным, удобным и безопасным для пострадавших. Интерфейс электронного европротокола содержит все необходимые «подсказки» пострадавшему, которые позволяют заполнить документ быстро и правильно (например, возможность выбрать схему ДТП из готовых иллюстрированных схем-образцов). Опции автоматической проверки данных сводят к минимуму возможность внести некорректные данные или ошибиться.
Какие результаты мы ожидаем от этого проекта? Разумеется, в первую очередь, более высокий уровень комфорта и защищенности для пострадавших в ДТП, которые оформляют европротокол: экономия времени на заполнение протокола; простота использования и автоматические подсказки при заполнении и в случае допущения ошибок – мы рассчитываем, что количество «критических» ошибок, влияющих на получение выплаты, будем сведено к нулю; возможность «на месте» проверить страховое покрытие второго участника ДТП; возможность для пострадавшего получить информацию про опцию прямого урегулирования; он-лайн-подтверждение регистрации ДТП в централизованной базе данных МТСБУ.