Інтегрована рецепція, комфортні умови очікування, привітні працівники: як мають виглядати суди «для людей»

Українська судова система уже тривалий час є сферою постійних реформ. Однак про впровадження клієнтоорієнтованого підходу до надання судових послуг, як-от створення комфортних умов для відвідувачів, йшлося в останню чергу. Утім, доведено, що враження людини, яка відвідує суд або отримує судові послуги, безпосередньо впливає на ставлення до судової системи загалом. Тож, які зміни необхідні для покращення клієнтоорієнтованості судів, особливо під час війни та відбудови?

Інтегрована рецепція, комфортні умови очікування, привітні працівники: як мають виглядати суди «для людей»
Фото: надане автором

Фото: надане автором

Зручні фінансові або адміністративні послуги уже стали тим стандартом для українців, з яким вони порівнюють інші країни під час війни та еміграції. Та чи можуть суди, які теж надають послуги громадянам, застосовувати подібні людиноорієнтовані підходи? Відповідь – так.

Попри традиційну закритість судової системи, Україна ще до війни здійснювала перші кроки для створення клієнтоорієнтованого суду. Наразі це питання набуває нового сенсу, адже через бойові дії 77 судів знищено та\або пошкоджено. Відтак, нам доведеться відновлювати та будувати десятки судів. Окрім того, нині уже відкрито понад 20 тисяч кримінальних справ щодо воєнних злочинів. Суди мають створювати безпечні, сприятливі умови для усіх потерпілих та свідків, особливо під час розгляду подібних справ.

Модельний суд – зручний, комфортний та безпечний для відвідувачів, суддів та працівників.

У суді незалежно від його рішення кожен має відчувати повагу до себе. Адже надання якісних судових послуг – це основа сучасного судового адміністрування у світі. Тому ряд міжнародних та українських експертів кілька років тому запропонували втілити кращі світові підходи у так званих модельних судах. Чимало з цих рішень не потребують додаткового фінансування.

Мова йде, передусім, про клієнтоорієнтованість, безпеку суддів, працівників суду та відвідувачів, доступ вразливих груп населення до суду, а також – ефективну організацію роботи в залах судових засідань.

Клієнтоорієнтованість передбачає наявність інтегрованої рецепції суду, куди одразу може звернутися відвідувач, систему електронних табло з розкладом засідань, зручну навігацію для пересування будівлею. Також модельний суд має враховувати потреби вразливих відвідувачів, мати зону очікування для клієнтів, зарядні станції, дитячу кімнату.

Безпека суддів, працівників суду та відвідувачів наразі є одним з найболючіших питань. В умовах воєнного стану критично важливо мати безпечний периметр навколо будівлі суду, контрольований доступ до входів та виходів, окремі маршрути для суддів, потерпілих та підсудних, тривожну кнопку, обладнане укриття.

Не менш актуальною залишається організація роботи в залах судових засідань. Мова йде про професійне зонування судового простору, зручні місця для вільних слухачів, комфортні умови роботи з матеріалами справи тощо.

У результаті повномасштабного військового вторгнення РФ виникла гостра потреба й у правильній роботі з вразливими відвідувачами, зокрема з потерпілими та свідками воєнних злочинів. Через травматичний досвід людина може не пам’ятати або не хотіти пам’ятати події злочину. Це матиме негативний вплив на результати судового процесу.

Тому вміння працювати з такими людьми дуже важливе для правосуддя. Судді та працівники суду мають розуміти специфіку роботи з вразливими групами, розвивати сервіси для вразливих відвідувачів, волонтерські служби в судах. Це може включати психологічну підтримку, скеровування до відповідних служб, навчання міжнародному досвіду у роботі з потерпілими від насильства, пов’язаного з війною.

Втілювати такі підходи ще у 2019 році почали 6 судів-учасників пілотної ініціативи “Модельні суди” за підтримки ЄС. У 2021 році до них приєдналися ще 70 судів, які донині часто імплементовували запропоновані практики самостійно. За 3 роки дії ініціативи суди впровадили понад 100 модельних рішень, які допомогли підвищити якість надання судових послуг. Це дозволило покращити доступ до правосуддя, безпеку відвідувачів та працівників. Зазначимо, якщо на початку всі орієнтувалися на міжнародні приклади, то наразі Україна має чимало кращих практик клієнтоорієнтованого суду, в центрі якого людина.

Досвід “модельних судів” демонструє, що навіть з обмеженими фінансовими ресурсами можна надавати судові послуги згідно з кращими світовими стандартами, з повагою до людей та їхніх потреб. Відтак, людиноорієнтований підхід важливо враховувати під час відбудови українських судів та удосконалення роботи сотень наявних. Навіть в екстраординарних умовах війни.

Читайте головні новини LB.ua в соціальних мережах Facebook, Twitter і Telegram