В Україні існують понад 50 різних урядових call-центрів, які планують об'єднати в один ефективний.
Про це повідомив у фейсбуці міністр Кабінету Міністрів Дмитро Дубілет.
"Ми почали централізацію кол-центрів і систем обробки звернень громадян до органів влади. Я вже не раз писав, що один зі способів підвищення ефективності - це централізація процесів. Це призводить до підвищення якості роботи і скорочення держапарату. Я здивувався, коли виявив, що в Кабміні працює понад 50 різних кол-центрів", - написав він.
За словами міністра, кожен кол-центр - це купа зайвого дорогого устаткування, операторів і їхніх начальників.
"Зараз ми стартуємо пілот, щоб забрати на себе комунікації міністерства соціальної політики, Офісу президента та митниці. Потім упродовж року заберемо в єдиний центр і все інше. Для цього я умовив піти з бізнесу мою колишню колегу по Fintech Band Юлію Гусєву, яка "собаку з'їла" на створенні кол-центрів у банках. Ми також змінюємо систему мотивації операторів так, щоб вони допомагали громадянам відразу на своєму рівні, а не просто передавали запити далі", - зазначив Дубілет.
Також, за його словами, найближчим часом влада запустить підтримку не тільки по телефону або поштою, але і через месенджери, як у монобанку. Тому що таким чином вартість обробки одного звернення знижується, а якість - зростає.
"Наприклад, зараз у центральному кол-центрі Кабміну вартість одного звернення в 3-5 разів дорожча, ніж у монобанку. При тому, що зарплати в операторів неможливо низькі", - підкреслив міністр.
"Для операторів будуть створюватися і віддалені робочі місця, щоб вони могли працювати з регіонів, а не тільки з дорогого Києва... До речі, нещодавно ми підвищили service level урядового кол-центру вдвічі тільки за рахунок правильного штатного розкладу, без збільшення кількості операторів", - додав Дубілет.
Нагадаємо, раніше МОЗ повідомляло, що планує відкрити кол-центр, де можна буде отримати консультацію лікаря замість того, щоб викликати додому "швидку допомогу".