Демократія в електронному форматі
Якщо раніше українцям доводилося вистоювати в чергах, щоб отримати від держави ту чи іншу послугу (іноді навіть без гарантії того, що до них дійде черга у конкретний день), то зараз усе стало набагато простішим й оперативнішим. Розвиток онлайн-сервісів призвів до того, що тепер отримати субсидію чи допомогу при народженні дитини можливо не виходячи з дому. Достатньо доступу в інтернет – і можна заощадити не лише час, а й нерви. Реалізацією електронної демократії в Україні займається команда швейцарсько-української програми EGAP «Електронне врядування задля підзвітності влади та участі громади». Електронна демократія при цьому – поняття збірне. Сюди належить і подання електронних петицій до Кабінету Міністрів України, і електронні субсидії, і призначення допомоги при народженні дитини. Усього таких напрямів роботи більше сорока і у EGAP вважають, що всі вони важливі.
Основна мета програми – покращити взаємодію між владою та громадянами, сприяючи при цьому соціальним інноваціям в Україні. Програма фінансується швейцарською Конфедерацією та виконується Фондом «Східна Європа» разом із Фондом Innova Bridge. Також для реалізації програми обрали чотири цільові регіони – Вінницьку, Волинську, Дніпровську та Одеську області.
До демократії – через навчання
Під час втілення окремих пунктів програми куратори компонентів EGAP постали перед проблемою: зворотній зв’язок публічних службовців із пересічними громадянами був і залишається слабким. Щоб вирішити цю проблему, організовують спеціальні навчальні тренінги. Тож тепер громадяни мають змогу вчитися користуватися електронними послугами, а службовці, у свою чергу, вчаться надавати ці послуги якісно, уникаючи при цьому конфліктних ситуацій із клієнтами.
Особливу увагу координатори EGAP приділяють вразливим групам населення – пенсіонерам, громадянам з обмеженими фізичними можливостями, молодим матерям. Як розповідає Андрій Семенченко, куратор напряму «Освіта» у EGAP, для проходження навчання збирається група, яка складається із 20-30 осіб. Вони слухають коротку теоретичну частину, а потім приступають до практики. Кожну людину навчають саме тим навичкам, які є необхідними та актуальними саме для неї.
Із групами працюють окремо призначені тренери, які пройшли навчання, організоване Фондом «Східна Європа». Вони їдуть у відібрані регіони й проводять там тренінги, сприяючи при цьому поширенню інформації про е-демократію. Тренінги дводенні, відбуваються у форматі онлайн-демонстрації. Учасникам тренінгів показують, як правильно користуватися різними електронними сервісами на місцевому та державному рівнях. Зокрема, учасники вчаться, як реєструватися в персональному кабінеті, як надіслати електронне звернення посадовцям Кабміну, як записатися на прийом до лікаря онлайн, як оформити електронну субсидію, як зареєструватися на порталі електронних сервісів Міністерства юстиції чи сформулювати електронну петицію. Окрім цього, під час практикуму учасники можуть спробувати скористатися будь-якою з послуг на вибір.
Як зазначила незалежний експерт з питань е-урядування Оксана Гречко, найбільш складним моментом у проведенні подібних тренінгів є створення комфортних умов для учасників, зокрема – наявність широких дверей для проїзду візків, облаштованих вбиралень, пандусів. А також – диференційований підхід до кожного з учасників, адже рівень їхньої комп’ютерної грамотності подекуди суттєво різниться.
«Приємно здивувало те, що більшість учасників тренінгів, які я проводила, мають електронні поштові скриньки та користуються соціальними мережами. А один із учасників на візку навіть заробляє тим, що пише сайти. Для людей з обмеженими фізичними можливостями інтернет – це важливий засіб комунікації та соціалізації», – відмітила пані Оксана.
Без нервів та стресу
Молода матуся Ілона Станкевич скористалася сервісом, щоб отримати виплати при народженні дитини, і залишилася задоволеною. На її думку, це корисний та зручний інструмент для мам: «Я дуже ціную свій час, а з появою донечки кожна хвилина стала на вагу золота. Найбільше я уникаю походів у держструктури, тому що там, на жаль, не надають ані сервісу, ані комфортних умов, натомість треба витрачати величезну кількість часу та нервів. Саме тому такі програми, як EGAP, неабияк важливі. Сервіс зручний у користуванні: потрібно лише ввести e-mail та ключ від електронного цифрового підпису. Форма проста для заповнення, хоча особисто в мене не увесь функціонал спрацював, бо я – користувач бренду “Mac”», – розповідає Ілона і сподівається, що в подальшому всі технічні нюанси будуть вирішені.
Задоволеними своїм навчанням залишилися і службовці. За словами заступника директора Департаменту муніципальних послуг та регуляторної політики Кам'янської міської ради Михайло Кравцов, серія антистресових тренінгів, яку організувала EGAP для адміністраторів та керівників центрів надання адміністративних послуг, залишила в них безліч позитивних вражень: «Ми отримали гарну можливість ближче познайомитися з колегами, обговорити спільні робочі питання, обмінятися досвідом та ідеями. Отримані від тренерів знання у сфері керування стресовими ситуаціями допоможуть нам обслуговувати клієнтів на високому рівні». А начальник Центру надання адміністративних послуг Дніпровської районної державної адміністрації Ольга Таран запевнила, що результати їхнього навчання вже помітні на практиці: клієнти – задоволені, а адміністратори – врівноважені, вміють спокійно вирішувати проблеми та впевнено протистоять конфліктним ситуаціям. Завершення реалізації програми заплановане на 2019 рік.