ГлавнаяЭкономикаБизнес

Основы самозащиты потребителя

Около 70% украинских покупателей сталкивались в прошлом году с некачественными товарами. При этом половина из них не сделали ничего, чтобы защитить свои права. Юристы говорят, что четыре из пяти потребительских исков - потенциально выигрышные. «Левый берег» выяснял, почему украинцы не спешат идти в суд.

Ксения Пасечник Ксения Пасечник , главный редактор международного специализированного аналитического журнала "Акциз", журнала "Винофест"
Основы самозащиты потребителя

В 2001 году в США жительница штата Массачусетс Оливия Эрхарт отсудила у корпорации «Роаст фудз» $2,5 млн. Женщина подала судебный иск на производителя растительного масла за то, что его товар слишком...скользкий. Домохозяйка разлила масло этой фирмы на кухне, поскользнулась и сломала ногу. Ее адвокат выиграл дело. Неудивительно, что американские производители пишут на своих товарах не только подробный состав продукта, но и предупреждающие надписи для потребителя. Например, в инструкции к холодильнику в США можно встретить фразу: «На дверцах не кататься», а в инструкции к микроволновке - «Животных не сушить».

В Украине все иначе. По данным исследования потребительской удовлетворенности, проведенного в рамках совместного проекта Европейского Союза и Программы развития ООН «Сообщество потребителей и общественные объединения», украинцы судятся с производителями в 70 раз (!) реже, чем европейцы.

Кот в мешке
С качеством продуктов питания и товаров повседневного потребления в Украине не все гладко. Согласно результатам вышеназванного исследования, около 70% потребителей на протяжении прошлого полугодия приобрели некачественные предметы повседневного потребления. В то же время Госпотребстандарт, отвечающий за качество продаваемого товара, имеет ресурс для контроля всего 2% от всей массы продукции, которая реализуется в Украине.

По данным общественной организации «Народная стража» (сфера деятельности - оказание юридических консультаций населению), каждый пятый товар в супермаркете не отвечает нормам качества по тем или иным параметрам.

Чаще всего украинцы сталкиваются с некачественными продуктами питания (63% покупателей). Чуть реже попадается некачественная обувь (32%) и одежда (25%). Брак мелкой бытовой техники встречается в 12% случаев, а крупной - в 5% случаев. Почти так же редко (8%) встречаются некачественные предметы личной гигиены. При этом больше всего покупатели жалуются на отсутствие полной информации на упаковке, на изменение сроков годности или поврежденную упаковку.

Но даже если со сроком годности и упаковкой все в порядке, не товар не обязательно качественный. Журналисту «Левого берега» на условиях анонимности рассказали, как производят поддельную красную икру (якобы сахалинскую). По нашей информации, сегодня в Киеве работают как минимум два соответствующих цеха. Вместо настоящей икры с острова Сахалин (70 грн за 130 г) в баночки кладут замороженную «американку» (26 грн за 130 г). Естественно, «американку» продают по цене российской икры. Если она долго не продается, ее просто «переконсервируют»: солят (соль увеличивает срок хранения) и уже в новой банке с новыми датами запускают в продажу.

Частный предприниматель Игорь Симоненко (занимается оптовой торговлей икрой) также встречался с подделками. По его словам, некоторые «производители» красят щучью икру черным пищевым красителем, смешивают с настоящей черной икрой в соотношении 1 к 3 и продают под видом и по цене оригинала.

Деликатес фуа-гра (гусиная печень) может оказаться обычной куриной печенью. В Броварах работает завод по производству фуа-гра, цена которой в рознице достигает 127 грн за 1 кг. В хозяйстве этого завода гусей нет - только куры. Получается, что производитель деликатесов сознательно обманывает покупателя, ведь цена 1 кг куриной печени - 20 грн.

Беззащитные потребители
Несмотря на частые случаи обмана потребителей, только 49% готовы защищать свои права. Остальные ведут себя пассивно. Четверть покупателей проявляют ситуативную активность и еще около четверти уже активно защищают свои права. В большинстве случаев проблему удается уладить на уровне продавца или директора магазина.

Интересно, что чаще прочих активную позицию занимают люди от 30 до 50 лет со средним доходом или доходом выше среднего. Бедные, очень молодые покупатели и люди старше 50-ти почему-то не стремятся себя защищать.

Основной причиной, по которой люди отказываются от отстаивания своих потребительских прав, является психологический дискомфорт. Этот процесс всегда связан со скандалом, негативными эмоциями, считают 56% опрошенных. Также покупателей расхолаживает убежденность, что продавцы ни за что не вернут деньги (40%) и что защитить свои права в нашей стране невозможно (38%). Интересно, что среди киевлян распространенно нежелание производить впечатление пустякового человека.

Юрист столичного управления по делам защиты прав потребителей Александр Юрченко отмечает, что люди чаще всего обращаются после того, как пытаются урегулировать ситуацию самостоятельно, но их попытки не приводят к желаемому результату. «Как правило, если человек решает защищать свои права, в 80% случаях он прав. Большинство спорных ситуаций потребитель может урегулировать самостоятельно, остальную часть - с помощью обращения в комитет защиты прав потребителей, и лишь 8% случаев настолько тяжелые, что требуют судебного разбирательства», - рассказывает Александр Юрченко. По словам юриста, в последнее время потребители чаще всего обращаются из-за оказания некачественных услуг по ремонту (автомобиля, техники, одежды, обуви), туристических и страховых услуг.

Первые сутяги
Украинские законы пока не так совершенны, как европейские, да и суды редко становятся на сторону покупателя. Тем не менее, покупателей, которые идут защищать свои права в суды, становится все больше.
Адвокат фирмы «Фемида Плюс» Николай Довженко поясняет, что главное оружие обманутого покупателя - это кассовый чек. Если его нет, то доказать правоту клиента становится крайне сложно. «Один наш клиент, хозяйственную деятельность фирмы которого мы ведем, купил в супермаркете йогурт, а его ребенок им отравился. Мы тут же подготовили иск, обратились к администрации торговой сети, и нам в досудебном порядке выплатили денежную компенсацию, эквивалентную затратам на лечение ребенка», - рассказывает Николай Довженко. При этом он отмечает, что решающим фактором был чек, о наличии которого руководство супермаркета поинтересовалось в первую очередь.

Можно действовать и не судебными методами - например, как в следующей истории. Существуют товары, которые по закону возврату и обмену не подлежат. Например, изделия из натурального и искусственного волоса (парики), товары для новорожденных, инструменты для маникюра и педикюра, фотопленки и другая продукция, продавать которую во второй раз, после использования, невозможно. Но и в этом случае у покупателя есть шанс на возмещение. «Парфюмерные изделия по закону не подлежат обмену и возврату. Но у нас был случай, когда вернуть деньги за фальсификат духов известной торговой марки все же удалось, - рассказывает юрист общественной организации «Народная стража» Ольга Шестакова, - Мы написали заявление в магазин, который продал поддельную туалетную воду, о том, что будем обращаться в ОБЭП по факту продажи фальсифицированной продукции и в уголовный розыск по факту мошенничества. В отделении милиции по месту жительства покупательницы было подано соответствующее заявление, в итоге деньги вернули».

Иногда из-за украинской бюрократии потребители сами опускают руки даже в выигрышных делах. В практике Александра Юрченко был случай, когда девушка купила мобильный телефон в Интернете, и аппарат через несколько дней стал надолго «зависать», а некоторые кнопки и вовсе перестали работать. Она обратилась в магазин, где была проведена экспертиза, не показавшая неисправности, - впрочем, девушке выдали аналогичный новый телефон. Но и второй аппарат через некоторое время начал грешить теми же неисправностями. После повторной экспертизы второго телефона магазин отказал в замене, сославшись на отсутствие проблем с аппаратом. «Мы могли пойти дальше и заказать независимую экспертизу «Укрчастотнадзора», но девушка отказалась. Между покупкой и второй экспертизой телефона прошло два месяца, и клиентка не захотела продолжения бюрократической эпопеи», - поясняет Александр Юрченко. Хотя по согласно «Закону о защите прав потребителей», на время гарантийного ремонта клиенту должны выдать аналогичный товар, чтобы человек не чувствовал дискомфорта. Более того, за каждый день задержки выполнения данного требования и каждый день задержки ремонта (он должен длиться не более 14 дней) потребителю выплачивается неустойка в размере 1% от стоимости товара. Так что у девушки был шанс даже заработать.

Сколько стоят права потребителя
Кроме уже упомянутых психологических моментов, мешают защищать свои права дефицит времени и нехватка денег. Неудивительно, что обеспеченные люди могут позволить себе судиться с продавцами товаров или услуг. Профессиональное сопровождение юристов в делах по защите прав потребителей обойдется в сумму от $200.

Сам суд может продлиться и больше года. «Все зависит от конкретного факта нарушения, наличия доказательств, конкретной организации. Чем больше доказательств нарушения права потребителя есть у покупателя на руках, тем быстрее решится вопрос. Но если это серьезная международная корпорация и она по тем или иным причинам сразу не произвела замену товара, суд может длиться долго», - поясняет Николай Довженко. По его словам, тяжелее всего судиться с крупными компаниями, которые имеют штат юристов и умеют находить новые подробности в деле, чем оттягивают решение суда. Это, например, автосалоны, транснациональные производители товаров или банки. С небольшими заведениями и магазинами иметь дело проще - они, как правило, легче соглашаются на возврат денег или обмен товара, поскольку не хотят связываться с судебными разбирательствами.

Но если добиться компенсации денег за товар еще легко, то получить деньги за моральный ущерб уже почти невозможно. Опрошенные «Левым берегом» юристы говорят, что только слышали о таких случаях, но сами с ними не сталкивались. «В Украине не распространены многомиллионные судебные тяжбы, как в Европе и США. Как правило, наши люди судятся для того, чтобы вернуть свое», - говорит адвокат Геннадий Виденко. Он также отмечает, что в развитых странах есть юристы и юридические фирмы, которые специализируются на отстаивании прав потребителей, тогда как в Украине это направление пока неразвито.

Тем не менее, все больше и больше юристов отмечают, что сфера защиты прав потребителей активно развивается. Появляются негосударственные общественные объединения, которые занимаются проблемами прав потребителя: общественная организация «Качество жизни», Центр потребительских инициатив, ресурсный центр «Потребитель» и другие. «Появляется все больше информации для потребителя о защите своих прав: социальная реклама, специализированные сайты. Если люди начнут активнее бороться за свои права, услуги юристов в этой сфере станут такими же востребованными, как на Западе, я не против открыть собственную практику и специализироваться на защите прав потребителей», - отмечает Геннадий Виденко.

В российскую икру добавляют 2 вида консервантов уротропин и сорбиновую кислоту. Уротропин не очень полезен, сорбиновая кислота - нормальный консервант. В «американку», поскольку у нее увеличенный срок хранения, добавляются другие консерванты, не одобренные Украинским «тестом» и Госпотребстандартом. С 1 июля 2009 в России будет разрешен только один, новый консервант- варекс, он увеличивает срок хранения икры, но делает ее горьковатой. Есть и российская икра без консервантов - она хранится всего 4 месяца, но в Украине ее крайне мало. То, что икра продается на развес, не значит, что она без консервантов. Наоборот, на развес продают икру, которую смешивают с испорченной (продавая на развес, можно не указывать срок годности). «Американка» булькает внутри банки, поскольку она более жидкая. Так как ее производят в Украине, срок годности проставлен сверху на банку (он вдавлен). А российские производители маркируют срок годности на крышке изнутри банки.

 

 

Ксения Пасечник Ксения Пасечник , главный редактор международного специализированного аналитического журнала "Акциз", журнала "Винофест"